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言った言わないのトラブル回避と顧客対応品質向上を同時に実現

需要が高まる企業における通話録音

「誰が?」「いつ?」「どのような問い合わせに?」といった情報と通話録音とを結びつけ、リスク回避と電話応対の品質向上に。

コールセンターだけではない。
何を 誰と どのように話したのかを後で検索・再生できる「全通話録音」の需要が一般企業にも広がりつつある。
大抵の場合、営業社員がお客様とどのような会話をしたのかを正確に覚えおくことは難しく、契約の条件や受注したシステムの要件に関する話に関して、双方の解釈の違いや齟齬により「言った言わない」の企業間トラブルになり、場合によっては訴訟に発展するケースもある。一旦トラブルになると、多大な時間と労力が必要になり、企業の発展に向くべきリソースが割かれてしまうことにもなりかねない。


が、近年企業へのIP-PBXの導入が進み、スマホを社内内線として営業社員が使っている場合が多くなったことも相まって、オンプレミスもしくはクラウドサービスとして社員の通話を一定期間録音する企業が増えている。
何かトラブルに発展しかねない場合に、日時や一定の条件で検索して確認するなどの作業をブラウザから簡単に行えるメリットは大きい。

一方で、そのような録音データは取引先への顧客対応の品質を見直すためにも活用される。
上司が、部下の取引先へどのような電話応対をしているのか、クレームに対してどのような「話し方」をしているのか、直接声のトーンや口調を聞いて確認できるため、より細かな指導を行うことができる。

ただ、このような通話録音サービスは初期導入などのコストがかかることも多く、いまいち導入をためらう企業も少なくない。

コールセンターの開発・構築・運営・オムニチャネル対応化を中心としたシステムインテグレーションを行う、株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー (本社:神奈川県横須賀市、代表取締役:柴山 浩、以下CBA)が取り扱っている全通話録音システムVoIPTrek(ヴォイプトレック)はオンプレでもクラウドでも、初期導入を抑えて、既存PBXとの連携も取りやすく、先に挙げた通話録音のメリットを企業が受けやすいサービスになっている。

通話録音『VoIPTrek -ヴォイプ・トレック-』の特徴

Asterisk系IP-PBXに対応
オンプレミスでもクラウドでも可能
複雑な回線工事は不要
複数拠点を一括管理
携帯電話の通話も録音
スコアリング機能によって、オペレータ品質向上が可能
パケットキャプチャ方式で高品質で音声保存
クライアントPCへのアダプタ設置は不要
オンプレミスにもクラウドにも対応

VoIPTrekはVoIPキャプチャータイプの通話録音システム。 ネットワーク上に流れる通話パケットを、ルーターやスイッチ上のミラーポートやネットワークタップより取得し音声データを保存。検索・再生にとどまらず、 音声解析に活用したり、通話データの様々な活用を可能にするVoIP対応ソリューションです。

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