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SVの働き方が変わると、コールセンターが変わる

通録だけではわからない。デスクトップ共有をしながら新人オペレーターを随時サポート。

CafeX製品の正規日本総代理店である株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー(代表:柴山 浩 本社:神奈川県)は、リアルタイムコーチングソリューション「スーパーバイザーアシスト」の国内販売を開始する。

世界中の経営者の93%は、顧客の期待度が過去5年間で大幅に上昇しているとしています(EMC)。さらに、貧弱なカスタマエクスペリエンスによる利益減は20%に上りますの利益減がカスタマーエクスペリエンスの貧弱さに起因しています(Oracle)。

当然コールセンターでも顧客対応の品質向上が優先課題にもなっていますが、一方でそのための方法というと、SVによる通録を含む音声ベースでのモニタリングが主になっています。
しかしながら、現場に配属された新人オペレーターにとっては、電話の応対だけでなく、デスクトップ上のアプリケーションやWEBページの操作が大きな問題になっていることも多く、音声だけに頼った指導では、そういった画面上の操作での課題には気がつくことができません。

しかしCafeX「スーパーバイザーアシスト」は、ブラウザ上で使用できるアプリケーションで、SVがどこからでも、すぐそばにいるようなライブ指導を提供できます。オペレータとお客様顧客間の音声通話のを監視モニタリングし、オペレータとのライブテキストチャットを行い、リアルタイムにオペレータの画面を表示。一時的にオペレータのデスクトップをコントロールして、リンクをクリックしたり、ファイルを開いたり、関連情報の記入をアシストできます。
またこれらの機能は、オペレーターがデュアルディスプレイを使用していたとしても有効で、複数のオペレーターをタブで切り替えながら指導することも可能です。

また、既存のいかなるコールセンターにもインテグレーションが可能です。
米国では、アメリカンエキスプレスとグローバル銀行の一行が昨年より導入しており効果が出ています。

まずは、概要を説明したビデオと資料請求を下記のリンクからご覧ください。
リンク

■会社概要
商号   : 株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー
代表者  : 代表取締役 柴山 浩
所在地  : 〒239-0847
          神奈川県横須賀市光の丘8番3号
          YRP(横須賀リサーチパーク内)313号
設立   : 平成18年5月
事業内容 : システムインテグレーション、ソフトウェア開発、ソフト 
         ウェア・ハードウェア販売、オンラインショップ事業、
         IP-PBX「trixbox」を基盤としたコールセンター構築、コー
         ルセンターの設計・システム構築
URL     : リンク
■本件に関するお問い合わせ、または再販希望の企業様向けお問い合わせ先
企業名:株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー
担当者名:水谷 幸太(みずたに こうた)
TEL:046-821-3362
Email:sales@cba-japan.com

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