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WEBサイトからワンクリックでコールセンターへ繋がる!コールセンターは次の時代へ

既存コールセンターをそのまま、オムニチャネル対応に

・WEBサイトやモバイルアプリから、ワンクリックで既存コールセンターに接続するソリューションが必要

・CafeX Live Assist®は、たった2行のスクリプトでWEBサイトに仕組みを導入

・既存のコールセンター設備はそのままで、オムニチャネルに対応

・ブラウザ共有やフォーム入力支援、ドキュメントプッシュも可能に

2016年には、60%の人が企業への最初のコンタクトとしてモバイルアプリを使うと予測されています。
そのことは、多く企業が各種SNSを顧客接点として利用するようになっていることからもうかがえます。
それに伴い、コールセンターやカスタマーセンターにも変化が求められる時代になり、モバイルアプリやWEBサイトからの問い合わせを受ける設備や機能のニーズが高まっています。

そのため、ブラウザの機能として音声・ビデオチャットが可能になるWebRTCは有用な技術として注目されており、多くのIP-PBXがWebRTCへの対応をリリースしています。が、多くの場合、PBXや付随する設備を入れ替えなければならず、これまでの資産を手放すほどのメリットが、WebRTC導入にあるのかどうか考えどころとなっています。

そのような中で、アメリカに本社を置くCafeXコミュニケーションズが開発し、株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー (本社:神奈川県横須賀市、代表取締役:柴山 浩、以下CBA)が独占販売契約を結んだ、WebRTC対応コミュニケーション・ビジネス・ソリューションCafeX Live Assist®(カフェエックス ライブアシスト)は、既存コールセンター/カスタマーセンターの資産をそのままに、モバイルアプリやWEBサイトからの音声・ビデオによる顧客からの問い合わせを、通常の電話による問い合わせと同じように扱えるソリューションとして注目されています。

例えば、WEBサイト上に表示される「サポートボタン」を顧客がクリックするとオペレーターに繋がり、ブラウザ上でそのまま話ができます。同時にオペレーター側には、顧客の問い合わせ前のサイト閲覧履歴やCRMからの情報が表示され、加えて現在顧客が見ているブラウザ画面も共有することが可能です。
オペレーターは、その画面に対して線を描画するなどのアノテーションや、フォームへの入力の仕方がわからない顧客には代わりに項目を入力するなどの支援が可能になります。

このような機能の実装は、WEBサイト側には「たった2行のスクリプト」を追加するだけで実現できるなど、その手軽さが評価されています。

「WEBサイトからワンクリックでコールセンターに」。
顧客と企業のコミュニケーションは、次の時代に移ろうとしています。

このCafeX Live Assist®が、今月12日と13日に池袋で開催される「コールセンター/CRM デモ&カンファレンス」において、国内初展示される。
さらに詳細な情報を聞いたり、デモを直接見れるチャンスです。
ぜひ来週会場で体感することをお勧めいたします。

開催概要

名称: コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2015 in 東京 (第16回)
会期: 2015年11月12日(木)・13日(金) 10:00-17:30
会場: 池袋サンシャインシティ・コンベンションセンター
主催: 株式会社リックテレコム 月刊「コンピューターテレフォニー」、UBMジャパン株式会社
後援: 一般社団法人日本コールセンター協会、公益社団法人日本通信販売協会、公益社団法人企業情報化協会、一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会、HDI-Japan、非営利活動法人ASP・SaaS・クラウドコンソーシアム

■会社概要
商号   : 株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー
代表者  : 代表取締役 柴山 浩
所在地  : 〒239-0847
          神奈川県横須賀市光の丘8番3号
          YRP(横須賀リサーチパーク内)313号
設立   : 平成18年5月
事業内容 : システムインテグレーション、ソフトウェア開発、ソフト 
         ウェア・ハードウェア販売、オンラインショップ事業、
         IP-PBX「trixbox」を基盤としたコールセンター構築、コー
         ルセンターの設計・システム構築
URL     : リンク
■本件に関するお問い合わせ、または再販希望の企業様向けお問い合わせ先
企業名:株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー
担当者名:水谷 幸太(みずたに こうた)
TEL:046-821-3362
Email:sales@cba-japan.com

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