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ジェネシス、オーストラリア・シドニーで開催されたジェネシス・ユーザー・カンファレンス「G-Force」において、カスタマーサービスの「ヒーロー」を表彰

~あいおいニッセイ同和損害保険様の特別対応チームを、ファイナリスト3社のうちの1社として表彰~

東京-9月7日 – ジェネシス社(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.)は、8月21日から23日までの3日間、オーストラリア・シドニーで開催されたアジア太平洋地区のジェネシス・ユーザー・カンファレンス「G-Force」において、日本のあいおいニッセイ同和損害保険様における昨年3月の東日本大震災の際に結成された特別対応チームを、タイ・バンコク保険(BKI)のSomsak Boonrattanakit様、韓国・MPC(韓国国民権益委員会からコールセンター業務を受託)のTae Young Choi様とともに、カスタマーサービス・ヒーロー・アワードのファイナリストとして表彰いたしました。カスタマーサービス・ヒーロー・アワードは、献身的なサービスを顧客に提供しているにもかかわらず、日頃はなかなか日の当たることのないコールセンターの「ヒーロー」を表彰するものです。

あいおいニッセイ同和損害保険様のコールセンターに設置された特別対応チームは、2011年の東日本大震災の被災者からの問い合わせを受け付ける窓口としてサービスを提供。震災や津波によって被害を受けた契約者からの保険内容に関する問い合わせ等を受け付けました。電話をかけてこられた被災者すべての方々に対して、その人が負った痛みを最大限に理解し、敬意を持って接するよう心がけました。震災や津波によって家族を失ったり、被害を受けた契約者からの問い合わせを受け付ける非常に精神的にも負担がかかる業務になりましたが、あいおいニッセイ同和損害保険様の特別対応チームは一人ひとりに配慮と思いやりを持って接し、多くの契約者から感謝の言葉が贈られました。

8月22日の表彰式には、あいおいニッセイ同和損害保険様のコンタクトセンター事業部のメンバー2名が出席し、ステージで他の2社のファイナリストとともに体験談を披露しました。その体験談は聴衆の共感を呼び、世界で最も悲惨な自然災害の1つによって傷ついた人々に対する献身、思いやり、そして配慮に誰もが感銘を受けました。

ジェネシス社、APAC地区マネージング・ディレクターのBruce Eidsvikは、次のように述べています。
「普段は日の目を見ることのないカスタマーサービス業務の『ヒーロー』たちに敬意を表する機会を、お客様に提供できたことを光栄に思います。カンファレンスでは、ファイナリスト3社の皆様のお話を謙虚な気持ちで拝聴いたしました。あいおいニッセイ同和損害保険様の特別対応チームは、危機的状況において自分に課された義務を超えた働きをすることの意味を、まさに身をもって体現されました。そして、いかなる顧客ケア体験においても人間的な温かさに代わるものはないことを、改めて思い起こさせてくれました。あいおいニッセイ同和損害保険様のチーム、他のファイナリストの皆様、そしてAPAC各地のコールセンターで働く数多くの陰の『ヒーロー』たちに敬意を表したいと思います」


ジェネシス・カスタマーサービス・ヒーロー・アワード

カスタマーサービス・ヒーロー・アワードは、ジェネシスのお客様が、自らの義務を超える卓越したカスタマーサービスを日常的に提供している陰の「ヒーロー」たちの業績を認め、それを賞賛することを目的としています。ジェネシスでは、問題解決指向のテクノロジによって低品質のカスタマーサービスを世界からなくす一方、カスタマーサービス品質の決め手となることも多い、前線に立つカスタマーサービスエージェントの皆様を正当に評価したいと考えています。

ジェネシスについて

ジェネシスは、カスタマーサービスとコンタクトセンター向けのソフトウェアとサービスを提供する世界的なリーディングカンパニーとして、顧客体験の向上に全精力を傾けています。世界80カ国2000社以上のユーザー企業を抱えるジェネシスは、企業が社員、洞察、顧客チャネルを総動員して、消費者とのカンバセーション(対話)を成立するためのユニークなソリューションを提供しています。ジェネシスのソフトウェアは、コンタクトセンターからバックオフィスまで、毎日1億件以上のインタラクションを処理し、企業によるスピーディーでシンプルなサービスの提供と、高度にパーソナライズしたクロスチャネルの顧客体験を実現しています。ジェネシスのソフトウェアは、企業全体にわたるカスタマーサービスのプロセスと顧客対応窓口となる従業員の業務能力も最適化します。

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ジェネシス・ジャパン株式会社 マーケティング本部
斉藤 哲也
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