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日本アバイア、タブレット端末やスマートフォンからのビジュアルな問い合わせ対応を可能にするコンタクトセンター・ソリューションを発表

~ひとつのプラットフォームで複数チャネルに対応し、顧客満足度とオペレータの生産性向上を支援~

日本アバイア株式会社(東京都港区、代表取締役社長:ロバート・スチーブンソン)
は本日、タブレット端末やスマートフォンからのビジュアルな問い合わせ対応を可能
にするコンタクトセンター・ソリューションを発表し、同日より受注を開始します。
今回発表するソリューションは、消費者が使い慣れたデバイスで企業にコンタクト
し、ビジュアルな情報のやりとりを可能にすることで、顧客満足度とオペレータの
生産性向上を支援します。

●ブラウザベースのビデオ コラボレーション・ソリューション
 「Avaya One Touch Video」
●スマートフォン向けカスタマーサービス・アプリケーション
 「Avaya Customer Connections Mobile」
●ソーシャルメディア上での顧客対応を支援するコンタクトセンター・
 ソリューション「Avaya Social Media Manager」対応SNSの拡大
昨今、スマートフォンやタブレット端末の普及に伴い、消費者は高解像度画像や
ビデオなどのコンテンツにいつでもどこでもアクセスすることが可能になっていま
す。これにより、企業へのコンタクトにおいても、オペレータとのビデオ通話や、
画像を見せながらの商品説明といったビジュアルなコミュニケーションがより身近
なものになりました。日本アバイアは、企業が消費者とより豊富な情報をやり取り
し、また、従来は音声だけで判断していた自動応答サービスの選択肢をスマート
フォンの画面上に表示することで、顧客の問い合わせに対する問題解決の効率
化を可能にすると同時に付加価値の高いカスタマーサービスの実現を支援します。

アバイアのコミュニケーションプラットフォーム「Avaya Aura(R)」は電話、
メール、インスタントメッセージ、ビデオ、ソーシャルメディア等 複数のチャネル
のセッション情報、ルーティングを統合的に管理することができます。今回発表
するソリューションはAvaya Auraに、下記ソフトウェアを追加することで機能しま
す。

【1】ブラウザベースのビデオコラボレーション・ソリューション
「Avaya One Touch Video」

Avaya One Touch Videoは、コンタクトセンターのオペレータとのビデオによる
コミュニケーションを可能にするブラウザベースのビデオ コラボレーション・
ソリューションです。ユーザーはインターネットに接続されたデバイスからWeb
サイトやEメールのリンクをクリックするだけで、事前のダウンロードや登録を
することなくビデオによるコミュニケーションを開始することができます。オペ
レータ側のデスクトップ画面をユーザーと共有することも可能です。また、必要
に応じて自身や商品をカメラに映したり、カメラをオフにしたりといった切り
替えが可能です。

(活用例1)ビデオチャットによる製品使用方法の説明
電話で製品の操作方法を問い合わせてきたユーザーに対し、オペレータがEメールで
リンクを送信し、製品を実際に動画で表示しながら説明することができます。また、
商品の色など口頭では伝わりにくい情報の提供が可能になります。

(活用例2) ビデオを通じた顧客からの情報をいかした遠隔サービス
ビデオカメラによって遠隔地にいるユーザーの状況をビジュアルに把握することで、
社内の専門知識をいかした新サービス、例えば医師による問診や引越し業者の
見積もりなどが考えられます。

(活用例3.)ビデオキオスク端末
ビデオキオスク端末として店頭に設置することでコンタクトセンターにいる
オペレータとのビデオによるやり取りが可能となり、従来のサービスカウンターと
同じレベルの応対を効率的に受けることができます。

【2】スマートフォン向けカスタマーサービス・アプリケーション
「Avaya Customer Connections Mobile」

Avaya Customer Connections Mobileは、スマートフォン上でIVR(自動音声応答
装置)のコールフローを可視化し、消費者がセルフサービスで必要な情報にアク
セスしやすくするカスタマーサービス・アプリケーションです。オペレータと話
をする必要がある場合にはオペレータが空き次第コールバックを希望する、5分後
にコールバックを受けるなど都合に合わせて選択できます。また、消費者がスマ
ートフォンのアプリケーション経由で所在地などのコンテキスト情報を送信する
ことで、オペレータは顧客の情報を踏まえたより的確な対応が可能になります。
これにより、質の高い顧客サービスの提供とオペレータの生産性の向上支援を
両立します。

(活用例) トラブル対応の効率化
例えば、製品がうまく動作しないといったトラブル時、ユーザーの状況をあらかじめ
把握できるため、顧客の問い合わせに対する問題解決を効率化することができます。
ユーザーからスマートフォンのGPS情報を送信するといったコンテキスト情報を得ら
れれば、最も近いサービスステーションからスタッフを派遣するなどの対応も可能で
す。

【3】ソーシャルメディア上での顧客対応を支援するコンタクトセンター・
ソリューション「Avaya Social Media Manager」対応SNSの拡大

Avaya Social Media Managerは、ソーシャルメディア上の顧客の声を自動的に
モニタリングし、企業があらかじめ設定したキーワードに応じて顧客対応を振り
分けるソリューションです。マルチメディア対応のデスクトップアプリケーション
にソーシャルメディア対応の機能がシームレスに統合されるため、コンタクト
センターのプラットフォームを利用してソーシャルメディア上の顧客対応を支援
します。今回、ツイッター、フェイスブックに加えてYouTube、Googleアラート、
RSSフィードに対応しました。


<アバイア(Avaya Inc.)について>
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)は企業
向けコミュニケーションおよびコラボレーションのグローバル・リーダーです。アバ
イアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター
向けソリューション、データ・ソリューションおよび関連サービスを世界中の
あらゆる企業に提供します。
詳細は、アバイアのWebサイトリンク をご覧ください。
日本アバイアについては、リンクをご覧ください。

※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。その他すべての商標は
個々の商標権者に帰属します。

<本件に関する読者からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社
電話:03-5575-8850 e-mail: jpmarcom@avaya.com

<本件に関する報道関係からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社 マーケティング部 広報担当 坂田 
電話: 03-5575-8829 e-mail: sakata@avaya.com
(広報代行)株式会社プラップジャパン 落合 電話 03-4580-9109

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