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日本アバイア、ブラウザベースで待ち呼の数をビジュアルに表示するコンタクトセンター・アプリケーションを発表

~オペレータが持つスキルの待ち呼のみを監視、リアルタイムな応対を可能にし、サービスレベルを向上~

日本アバイア株式会社(東京都港区、取締役社長:ジョン・ディルーロ)は、
本日、コンタクトセンターのオペレータのスキルに応じた待ち呼(PBXに着信
してから、オペレータに繋がるまでの間に待たされている呼)の数をビジュ
アルに表示するブラウザベースのアプリケーション「Avaya AgentQ(TM)」を
発表します。Avaya AgentQは、オペレータのPC画面上に各オペレータが保持
するスキルの待ち呼の数を、設定したしきい値に応じて視覚的に表示します。
オペレータがコンタクトセンターの混雑状況を把握しやすくすることで、
状況に応じて迅速に電話を取ること促します。また、スーパーバイザー
(コールセンターの管理者)を待ち呼の監視から解放し、モニタリングや
フィードバック、オペレータからのエスカレーションを受けるといった本来
の業務に集中できるようにすることで、コンタクトセンターの生産性とサー
ビスレベルの向上を支援します。

コンタクトセンターでは待ち呼やオペレータの増減などの変化に迅速に対応
するため、リアルタイムな混雑状況の把握とオペレータへの周知が不可欠で
す。このため、ウォールボード、ウォールボードの情報をオペレータのPC画
面に表示するエージェントボード、電話機のランプ、パトランプ等でオペレ
ータに混雑状況を周知し、スーパーバイザーの声がけなどにより、オペレー
タに、迅速な応対を指示しています。一方、顧客満足度向上するため、オペ
レータのスキル(応対できる能力)に応じて電話を着信させるスキルベース
ルーティングを導入するコンタクトセンターが増えています。

このような状況の中、従来の周知方法では、オペレータがPC画面から顔を上
げて見なければわからない、待ち呼があることが伝わっても、オペレータに
は自分が対応すべき内容に待ち呼が発生しているかどうかがわからないとい
う課題がありました。また、ツールの利用においては各オペレータのPCにア
プリケーションをインストールする必要があったり、座席変更やスキルの変
更などにより監視するスキルの設定を変更したりするなどの手間が掛かって
いました。AgentQは、オペレータのPC画面上に常時表示可能な小さなWindow
でそのオペレータに関するスキル情報のみを表示し、不要な情報は表示しま
せん。また、ブラウザベースのためインストールが不要です。構成情報は変
更に応じて自動取得するため設定のしなおしも不要で、管理コストを削減す
ることが可能となります。

Avaya AgentQ(TM)は、IP-PBXから各エージェントのデータを出力するレポー
ティングツール「Avaya(R) Call Management System (Avaya CMS)」と
連動し、スーパーバイザーが設定可能な二段階のしきい値によって、オペレ
ータが持つスキルの待ち呼数(最小の受付可人数または最大の待ち呼数)を
アイコンの色(緑、黄色、赤)と数字でわかりやすく表示します。各オペレ
ータが持つスキルのうち最も待ち呼が多いスキルに関する待ち呼数を表示す
る「サマリー画面」と、オペレータが持つすべてのスキルに関する待ち呼数
を表示する「一覧画面」をワンクリックで切り替えることができます。また、
デフォルトで表示する画面の設定が可能です。

製品概要
●製品名: AgentQ
●各エージェントのスキルに応じ、待ち呼の可能性および発生状況をアイコ
 ンの色と数字で表示
●サマリー表示と一覧表示の切り替えが可能
●しきい値で柔軟な対応が可能
●クライアント:ブラウザベース(インストール不要、メンテナンスフリー)
●サーバーライセンス価格: 50席~ オープン価格

※AgentQの表示画面が、
リンク
からご覧いただけます。
待ち呼発生の可能性、および実際の待ち呼の数が一目でわかるよう、
シンプルな色と図形で表示します。

<アバイア(Avaya Inc.)について>
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)は
企業向けコミュニケーション・システムのグローバル・リーダーです。アバイア
は、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向
けソリューションおよび関連サービスを直接、またはチャネルパートナーを通じ
て世界中の企業に提供します。企業の業務効率、コラボレーション、顧客サービ
スおよび競争力を向上するアバイアの最先端のコミュニケーションテクノロジー
は、あらゆる規模の企業に利用されています。

詳細は、アバイアのWebサイトリンク をご覧ください。
日本アバイアについては、リンク をご覧ください。
※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。その他すべての商標
は個々の商標権者に帰属します。

<本件に関する読者からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社
電話: 03-5575-8850 e-mail: jpmarketing@avaya.com

<本件に関する報道関係からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社 マーケティング部 広報担当 坂田 
電話: 03-5575-8829 e-mail: sakata@avaya.com
または
(広報代行)株式会社プラップジャパン 落合 
電話: 03-4570-3191

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