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日本の消費者の約8割が“24時間対応”のコールセンターを望む一方、 6割以上が“簡単な問合せは自動応答サービスでも問題ない”と回答

~アバイア コールセンターに関する消費者意識調査から~

日本アバイア株式会社(東京都港区、代表取締役社長:藤井 克美)は本日、
日本を含むアジア太平洋地域5カ国の一般消費者を対象に行ったコールセンター
(企業の問い合わせ窓口)に関する消費者意識調査の結果を発表します。

日本アバイア株式会社(東京都港区、代表取締役社長:藤井 克美)は本日、
日本を含むアジア太平洋地域5カ国の一般消費者を対象に行ったコールセンター
(企業の問い合わせ窓口)に関する消費者意識調査の結果を発表します。
調査結果では、日本の回答者の76%が24時間対応のコールセンターを望むと
回答する一方、簡単な問合せについては、自動音声サービスでの対応に
6割以上が問題ないと回答する結果が出ています。
日本アバイアは、世界的な景気減速の中、企業がコストを抑えながら
コールセンターを24時間対応する上で、テレワーク(在宅勤務)などを活用した
サービス品質の高いオペレーターの確保と同時に、自動化による、
より効率的なコールセンター運営が求められていくと分析しています。

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約8割が “24時間対応”のコールセンターを希望。
今後はオペレーターの“テレワーク”も普及?
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今回の調査によると、日本の回答者の76%が「24時間体制で対応可能な
コールセンターを持つ企業と取引をしたい」と回答しています。
また、24時間体制のコールセンターを好むと回答した回答者の
約半数が、オペレーターが自宅で勤務する「在宅エージェント」でも
構わないと回答しています。
これらの調査結果について日本アバイアは、コールセンター運営企業には、
時間帯を問わず、提供する製品・サービス内容を熟知したサービス品質の高い
オペレーターの確保が求められていると考えます。
これには、時間や場所に制約されず、オペレーターが柔軟に仕事を
できる環境が必要です。
政府が2010年までに、テレワーク人口を倍増し、就業者人口の2割の
達成を目指す中※、企業にワークライフバランスを実現する環境づくりが
求められていることや、コールセンターの地方での設立が
進んでいることを考慮すると、今後はオペレーターが“テレワーク”
できることが、従業員満足度、ひいては顧客満足度の高い
コールセンターに求められる条件になると分析します。

※2007年5月29日発表「「テレワークに関する関係省庁連絡会議」
リンク

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6割以上の回答者が自動音声の応答サービスでも問題なし。
反面、“気の効いたサポートはして欲しい”
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今回の調査によると、日本の回答者の62%が「口座の残高、映画の上演時間、
時刻表の確認などの簡単な問い合わせに関しては、音声認識システムなどを
活用した自動応答サービスでも問題ない」と回答しており、
コールセンターを運営する企業は、自動音声を活用してカスタマーサービスを
充実させることが可能と考えられます。
しかしながら、別の回答では、日本の回答者の65%が「オンラインショッピング後に
注文した商品の納期やフライト時間の変更など必要な情報であれば、
企業から積極的に電話での情報提供を行ってほしい」と回答しています。 
この調査結果について日本アバイアは、自動音声技術の品質向上に伴い、
コールセンターのオペレーターによる対応を補完する形で、
一定のレベルの問合せ内容については自動音声サービスの普及が進んでおり、
企業からの音声による積極的な情報提供も今後増えていくと分析しています。

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コールセンターの席を増設することなくオペレーターの
数を増やせる「在宅エージェントソリューション」
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オペレーターが自宅でコールセンター業務を行うことを可能にする
アバイアの在宅エージェントソリューションは、
世界中のコールセンターで利用されており、国内でも
TVショッピング会社や通販会社で利用されています。
アバイアのIP-PBX「AvayaR Communication Manager」および、
PCからの操作によりコンタクトセンターの電話受付を可能にする
CTIソフトウェアアプリケーション「Avaya IP Agent」により、
オペレーターの自宅でもコールセンターと同等の業務環境が構築できます。
これにより、コールセンターの席を増設することなくオペレーターの数を増やし、
ピーク時間の応対人数を増やしたり、応対時間を拡大したりすることができます。

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自動音声案内で顧客対応サービスを拡大する「Avaya Voice Portal」
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企業は、Webサービスを活用して音声による情報提供サービスを実現する
ソフトウェア「Avaya Voice Portal」を利用することで、Webサイトと
連携した自動音声応答サービスを提供できます。
Webサイトへのログイン状況、閲覧したページ、顧客属性によって、
音声メニューや転送応対をパーソナライズできるため、従来のIVR
(自動音声応答装置)より柔軟な音声案内を実現します。
また、顧客が希望する情報を「Avaya Voice Portal」から自動的に
音声で通知することも可能です。これにより、企業は、オペレーターの
数を増やさずに顧客対応サービスを拡大することができます。


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調査概要
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「コールセンターに関する消費者意識調査」
調査時期:2008年9月1日~10月31日
調査方法:Callcentres.netによるオンライン調査
調査地域:日本、オーストラリア、ニュージーランド、シンガポール、インド
調査対象:16歳から77歳までのコールセンター利用者のうち、
過去3ヶ月以内に下記業種のコールセンターに問い合わせをした男女300人
    
- 金融業、銀行業、保険業 (例:銀行、保険会社など)
- 電気通信業 (例:電話会社、携帯電話会社、
インターネットプロバイダなど)
- 公共・公益事業 (例:電気、水道、ガスなど)
- 政府機関、教育・健康・医療機関 (例:税務署、学校、病院など)
- サービス業、ビジネス支援業 (例:タクシー会社、会計事務所、
人材派遣会社など)
- 旅行業、接客業、娯楽産業 (例:ホテル、映画館、美術館など)
- 通販業(例:オンライン販売、カタログ販売、テレビショッピング、
テレホンショッピング)


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アバイア(Avaya Inc.)について
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アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)は
企業の競争優位性の実現を支援するインテリジェント・コミュニケーション・
ソリューションを提供しています。
アバイアのIPテレフォニー、ユニファイド・コミュニケーション、
コンタクトセンター向けソリューション、
Communications-Enabled Business Process(CEBP)ソリューション*は、
FORTUNE 500(TM)社の90%を含む世界の100万社以上の企業に採用されています。
また、アバイア・グローバル・サービスはあらゆる規模の企業に
包括的なサービスとサポートを提供しています。
詳細は、アバイアのWebサイトリンク をご覧ください。
日本アバイアについては、リンク をご覧ください。

*CEBPは、ビジネスの遂行に必要とされる関係者のコミュニケーションを
自動化することで、業務効率やサービス品質の向上を支援するソリューションです。

※Avayaおよびアバイアのロゴ は、Avaya Inc.の登録商標です。
その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。

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