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日本アバイア、サービス指向アーキテクチャーで音声による情報提供サービスを実現するソフトウェア 「Avaya Voice Portal」の新バージョンを提供開始

既存資産を活用し、顧客サービスの拡充およびビジネスプロセスの効率化を実現

日本アバイア株式会社(東京都港区赤坂2-17-7、代表取締役社長:藤井克美)は、本
日、サービス指向アーキテクチャー(SOA)でWebサービスを活用した音声による情報
提供サービスを実現するソフトウェア「Avaya Voice Portal」の新バージョン、
「Avaya Voice Portal 4.1」を提供開始します。


「Avaya Voice Portal 4.1」により、企業は、既存の IT 資産をWebサービス経由で
活用し、新たな顧客サービスの拡充やビジネスプロセスの効率化を図ることができま
す。また、エンドユーザーは、インターネットにアクセスがない状況においても、電
話を使って企業が提供する情報をリアルタイムに入手し、予約や購買などの取引が可
能になります。


「Avaya Voice Portal 4.1」は、リアルタイム・コミュニケーションをビジネスプロ
セスに組み込むことでビジネスの遂行に必要とされる関係者とのコミュニケーション
の自動化と管理を支援するアバイアの「Communications Enabled Business Process
(以下CEBP)」ソリューション注1の中枢を担うソフトウェアです。日本アバイア
は、「Avaya Voice Portal 4.1」を今年度の中核製品と位置づけ、顧客に対して積極
的に提案していきます。
注1:CEBPの詳細については、日本アバイアが2007年3月6日に発表したプレスリリー
ス(リンク)から参
照できます。


一般的に、ボイスポータルは、顧客サービスの一環として、電話機のタッチトーンの
代わりに音声で情報を入力、または音声で回答する自動音声ソリューションとして利
用されています。アバイアの提供する「Avaya Voice Portal 4.1」は、上記に加えて
CRM、ERP、SCMなどの業務システムに、音声による窓口(ポータル)をコールコント
ロール機能注2とともに提供します。これにより、企業は顧客や社員に対し、重要な
情報を音声でリアルタイムに通知し、必要に応じて転送や会議召集等、通知後のアク
ションをスムーズに実施することが可能となります。
注2 呼を制御する機能。電話の転送、電話会議、条件に応じた担当者への割り振り
など。


「Avaya Voice Portal 4.1」は、Web や Javaデベロッパーが開発しやすいオープン
な環境で開発できるため、短期間での情報提供サービス開発を可能にし、コストを低
減します。また、管理運用もWeb上で容易に行うことができます。


「Avaya Voice Portal 4.1」を利用した情報提供サービスの例は下記の通りです。


例1)  交通機関によるキャンセル待ち顧客へのリアルタイムな連絡
目的: 利用者の利便性向上
キャンセル待ちを受け付ける交通機関において、顧客が希望した時間帯に空席が出る
と、「Avaya Voice Portal 4.1」は自動的にその顧客に電話で通知し、顧客は音声ま
たはタッチトーンで利用意思の選択を行います。顧客は、駅・空港など、インター
ネットにアクセスがない環境でも携帯電話の着信を待つだけでキャンセル待ちができ
ます。また、交通機関は手動で電話をかける必要がないため、人の介在を低減できる
と同時に、顧客の電話番号を社員やコンタクトセンターのエージェントに公開する必
要もなくなり、個人情報保護の観点からも安心です。


例2)  通販会社のパーソナライズされた音声ガイダンスサービス
目的: 競合他社と差別化したサービスの提供
企業の問い合わせ窓口の音声ガイダンスは、一般的にすべての顧客に対して同じもの
が提供されていますが、「Avaya Voice Portal 4.1」を活用することで顧客の状況に
合った音声ガイダンスを提供することができます。

例えば、オンライン販売を行っている通販会社は、顧客がWebサイトで商品を注文し
たタイミングから窓口に電話をかけてくるまでの時間によって問い合わせ内容を予測
し、注文後5分後であれば直接注文変更の音声ガイダンスにつなぐなど、顧客ごとに
パーソナライズされた音声ガイダンスを提供できます。また、顧客がWebサイトで登
録した設定(電話問い合わせの際によく使うメニュー、音声ガイダンスのスピード・
声のタイプ等)に応じて、より顧客のニーズに合った音声ガイダンスを提供できま
す。例えば、通常の音声ガイダンスでは速すぎると感じる顧客や、遅すぎると感じる
顧客に対してもそれぞれが利用しやすいサービスを提供できます。


例3) 製薬会社の医薬情報担当者への確実な情報連絡
目的: 業務プロセスの改善
企業における社員への連絡には電話や電子メールの利用が一般的ですが、緊急事態な
ど社員が情報を確実に受信したことを確認する必要がある状況では、応答がない社員
には連絡がとれるまで人が電話をかけ続けなければなりません。「Avaya Voice
Portal 4.1」を活用することで、人の介在を低減しながら確実な連絡が可能になりま
す。

例えば、製薬会社の医薬情報担当者に対し、緊急にある薬の使用停止を連絡する必要
が生じた場合、製薬会社は「Avaya Voice Portal 4.1」を使って医薬情報担当者に対
し、一斉に通知を行い、電話会議を開始したり、応答状況のレポートを作成すること
ができます。また、応答がない社員に対しては複数の連絡先に通知し、受信が確認で
きるまで自動的に通知し続けます。


「Avaya Voice Portal 4.1」の特長は下記の通りです。
1. オープンな開発環境
Web開発者の標準的な開発環境であるオープンソースの
EclipseのアドオンとしてVoiceXMLやCCXML スピーチアプリケーション開発環境
「Avaya Dialog Designer」を無償で提供します。


2. 容易な運用管理
ネットワークにアクセスできる環境であればどこからでも管理が可能です。


3. 高い拡張性
新しいサービスの追加もWebサービスを利用することで容易に行えます。1ポート
から構築でき、2,000ポートまでを1システムとして管理可能。


4. 低コストで構築可能
既存のIVRソリューションやボイスポータルと比較して、価格性能比を向上し
ています。また、Webサービス経由で既存の IT 資産を活用することで、開発期間を
短縮し、個別開発費を大幅に低減できるため、情報提供サービスを低コストで構築で
きます。


アバイア(Avaya Inc.)について
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ、NYSE:
AV)は企業の競争優位性の実現を支援するインテリジェント・コミュニケーション・
ソリューションを提供しています。アバイアのIPテレフォニー、ユニファイド・コ
ミュニケーション、コンタクトセンター向けソリューション、
Communications-Enabled Business Process(CEBP)ソリューション*は、FORTUNE
500™社の90%を含む世界の100万社以上の企業に採用されています。また、アバイア・
グローバル・サービスはあらゆる規模の企業に包括的なサービスとサポートを提供し
ています。
詳細は、アバイアのWebサイトリンク をご覧ください。
日本アバイアについては、リンク をご覧ください。

* CEBPは、ビジネスの遂行に必要とされる関係者のコミュニケーションを自動化する
ことで、業務効率やサービス品質の向上を支援するソリューションです。

※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。その他すべての商標は
個々の商標権者に帰属します。

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