「アイジェント・レコメンダー」で実現したリアルとネットの融合を見据えたECサイトfamima.com

　ファミマ・ドット・コムが、ファミリーマートのショッピングサイト「famima.com」を大幅リニューアルしたのは2013年6月24日。その際に用いられたのが、シルバーエッグ・テクノロジーのリアルタイム・レコメンドサービス「アイジェント・レコメンダー」だ。リニューアル前後の変化やレコメンドエンジンの有効性などについて、ファミマ・ドット・コム 事業開発本部 EC事業開発部 商品企画グループの平瀬修平氏、そしてシルバーエッグ・テクノロジー 専務取締役兼COOの西村淳子氏に聞いた。

右：ファミマ・ドット・コム 事業開発本部　EC事業開発部 商品企画グループ　平瀬修平氏

左：シルバーエッグ・テクノロジー株式会社　　専務取締役兼COO　西村淳子氏

リアルとネットの融合を見据えたレコメンドの見直し

　「famima.com」のリニューアルにあたり、なぜレコメンドエンジンが必要になったのか。まずはこのトピックから始まった。

平瀬：ファミマ・ドット・コムとしましては、ファミリーマートグループとして、ファミマ・ドット・コム単体でビジネス展開するのではなく、全国約10,300店（※）のファミリーマート店舗のリソースと連携しながら、リアルとネットの循環による相乗効果でグループとしてビジネス最大化を目指しています。

　店舗とECサイトのコラボ商品も展開しているので、お客様が店舗を訪れた際に新商品や気になる商品などを、すぐにモバイルデバイスで調べられたら理想的です。

（※）2014年1月31日現在の店舗数です。

西村：リアル店舗とECサイトをいかに結び付けるかがポイントですね。

平瀬：そうなんです。それを実現するための第一歩として、昨年6月のリニューアルではレコメンドエンジンを導入しようと考えました。「famima.com」は取扱商品数が多く、お客様の好みや目的も異なるため、限られたWebページ上でどのように見せるかが重要です。一様に"これを見せる"ということができないので、まず求められるのはお客様に対するキュレーションの一環としてのパーソナライズであり、そのためにはレコメンドの見直しが必要不可欠でした。

西村：レコメンドの見直しにあたり何社かのソリューションを比較されたそうですが、最終的に弊社をお選びいただいた理由はどこにあったのでしょうか？

平瀬：シルバーエッグ・テクノロジーさんのご提案は型に嵌まっておらず、良い意味で突き抜けていたんです。"こんなことができます"というロジックや機能ありきの提案が多い中で、御社の場合は"実現可能かはまだ分からないけれど、こういうことができたら面白い""一緒に作っていきましょう"などチャレンジングな提案をいただきました。複数のレコメンドをトップページに入れたり、順番を入れ替えたりと、どれも今までにはない斬新なアイデアでしたね。こうした提案はECサイトをリニューアルする上で非常に有用でした。

西村：ありがとうございます。弊社は一般的なレコメンドサービスで採用されているクリック単価制ではなく、成果報酬制を採用していますが、この背景には"価値をお客様に提案し、弊社のサービスを通して生み出した価値に対して料金を頂戴する"という考え方があります。社内でも日頃から、機能や技術を提供するのではなく、顧客が価値を感じてくれる「サービス」を提供する企業になろうといっており、ご提案に際しても事前に必ずWebサイトを拝見し、お客様の立場に立って、お客様が本当に求めている内容を考えて盛り込むようにしています。

平瀬：単純に機能を提供して終わりではなく、その後の改善を含めて継続的にお付き合いいただけるのも嬉しいですね。弊社からの依頼に応えてくれるのはもちろん、新しい提案をしてもらえるのは非常に助かります。外部から訪問されたお客様に対して、最初からパーソナライズしたページを見せてはどうかという提案も、「アイジェント・レコメンダー」で見事に実現できました。

西村：エンドユーザーが訪問し続けるというECサイトの特性上、レコメンドの効果を最大化するにはPDCAによる改善活動が欠かせませんから、弊社としても特に力を入れています。重視しているのは、エンドユーザーの目線に立ってお客様のECサイトを見ること、そして打ち合わせを通じてお客様のビジネスに関する理解を深めることですね。

平瀬：実際に初期実装の後もいくつか追加でお願いしていますが、どれも良い意味で弊社のツボを突くものばかりです（笑） 確かにまだ効果として100％満足できるところまでは到達していませんが、確実に理想形へと近づいているのが凄いと思いますね。