SDL Webグローバリゼーションセミナーレポート

　グローバル競争を勝ち抜くためのカスタマーエクスペリエンスの向上をミッションとして掲げるSDLは、長年に渡りグローバル企業の海外展開を支援してきた。そのSDLが主催した「SDL Webグローバリゼーションセミナー」は、Webサイトの多言語化対応に課題を抱える多数の企業関係者が訪れ、盛況のうちに幕を閉じた。セミナーでは、Webサイトの多言語化が求められる背景が説明された。また、SDLのソリューションを導入して効率的なグローバルサイトの運営に成功した事例が紹介され、SDLの多言語対応ソリューションの価値が裏付けられた。ここではそのセミナーの模様を内容と共に振り返ることとしたい。

顧客中心時代におけるグローバルWebサイトとは？

　最初のセッションでは、SDLジャパン　ランゲージソリューション部　セールスディレクターの小林和久氏が「顧客時代のグローバルウェブ」をテーマに、Webサイトの多言語化が求められる背景について豊富なデータを基に解説した。本記事はその内容をレポートしたものである。

顧客体験が重視される背景

　Forrester Researchによると2010年代は「顧客の時代」になるという。顧客第一主義は従来から重視されてきたが、顧客が自ら情報を発信したり、情報を求めることができるようになったことが従来と比べ大きく変化した。顧客の交渉力の増大により、企業にはいつでもどこでも最高の顧客体験を提供することが求められるようになっている。米国では顧客がモバイルアプリを経由して企業に接触することが増えており、日本企業の経営者もモバイルファーストで顧客との接点を設計する必要性を認識し始めた。さらに、Gartnerの調査によると、CEOが今後ビジネスを改善するための投資領域として「デジタルマーケティング」や「顧客体験のマネジメント」が重要視されていることが伺える。しかし、顧客体験が重要という認識とは裏腹に、ほとんどの企業ブランドは「よい」と認識されておらず、企業と顧客の間には大きなギャップが存在するようだ。逆に、顧客への情報提供ができている企業は、顧客体験向上のための基盤を整備しており、この基盤に体制やビジネスプロセスを時代に即したものに変えていくことが重要となる。

グローバル顧客とのエンゲージメントと言語

　今後、グローバル企業が向き合うのはどのような顧客なのか。小林氏は「今後グローバル顧客として存在感を増していくのはミレニアルズ世代である」と主張する。ミレニアルズ世代とは1981年から1997年に産まれた世代であり、グローバルで4億5,000万人とベビーブーマー世代よりも規模が大きく、2015年にはグローバルで250兆円の購買力を持つとする予測がある。

　ミレニアルズ世代は、常時オンラインにある状況が当たり前のいわゆるデジタルネイティブな世代である。毎日複数のデバイスで情報を閲覧・発信し、他の世代と比べて「自分の言語」でブランドとつながりたいという傾向がある。日本では少子高齢化の影響から、人口ピラミッド構造が急成長している国々とは異なるため、今後20～30年にかけて最も大きな購買力を持つと予想される若い世代の声に耳を傾けることに疎くなりがちである。しかし、今後グローバル企業として脱皮していこうとする企業であれば、購買力を持つ若い世代が重視する「自分の言語」での顧客体験が可能なWebサイト設計が求められる。

　では、Webサイトの多言語化を視野に入れた際、どの程度多言語に対応するのが適切なのか。2014年時点におけるインターネットユーザーの規模は約27億人であり、この72%が自国語のサイトでほとんどの時間を費やすことから、20言語が必要とされている。また、新興国の経済活動の発展を背景に英語人口の割合が相対的に低下し、経済活動の活発さを考慮すると、中国語、スペイン語、アラビア語、ポルトガル語、ロシア語あたりに対応していくことがグローバル企業には求められるであろう。

SDLの紹介

　SDLはソフトウェアのローカライズを請け負う企業として1992年に創業し、以来グローバル企業の海外展開をサポートしてきた企業である。その後、CMS（Content Management System）の会社、翻訳ソフトウェアの会社の買収を経て、現在では顧客体験の向上をミッションに世界38か国でビジネスを展開するに至っている。ビジネスの柱は「コンテンツ&アナリティクス」「ランゲージソリューション」であり、グローバル企業が最適なコンテンツをより多くの市場に早く届けることを支援している。

　ランゲージソリューションを必要とする企業は、大量の製品マニュアルを翻訳する必要があったことから、従来はSDLの顧客も組立製造業が中心であった。しかし、新興国市場の成長、海外への販路開拓の必要性、M&A対応といったことを背景に多言語化に取り組む企業の業種に変化が生じているという。これまで海外展開とは無縁であった企業がグローバルブランドの構築に取り組まなくてはならないわけであり、さまざまな言語でWebサイトを運営することに特有の問題に直面する。日本企業の多言語Webサイト運営でしばしば問題になるのが、体制・システムがばらばらであること、サイトの立上げや更新に時間がかかること、運用コストの負担が大きいことである。

　SDLの提供するCMSであるSDL Tridionには図のような特徴がある。

　SDL Tridionを導入すると、会社情報などのグローバル共通コンテンツと、市場特性を反映している製品・サービス情報といったローカルコンテンツを一元的に管理することが可能となる。小林氏はSDL Tridionの導入事例としてトヨタ自動車とマンダリンオリエンタルホテルを紹介し、Webサイト運営を効率化すれば、マーケティング担当者は顧客体験の向上に専念できることを示した。グローバルWebサイトは一部の企業だけに必要なものではなく、これまで国内のみでビジネスを行ってきた企業にとっても無関係ではない。小林氏の説明はこうした企業にとっても知見を提供するものであった。

【講演資料】「顧客の時代」に考慮すべきWeb戦略のポイントとは