ホテル総合クラウドサービスで 「おもてなし」は、どう進化する？

今、さまざまなビジネス分野で導入が広がっているクラウド活用。基幹業務から新たなゲストサービスの提供まで、幅広くサポートするNECの「ホテル総合クラウドサービス」によって、ホスピタリティは、どう変わるのか？　ゲストの満足度は、どう変わるのか？

　フロントでチェックインを済ませ、部屋に向かう。部屋に入ると冷房に弱い私は、まず空調の温度をチェック。私の好みの温度や照明に予め設定されていることに思わず笑みが浮かぶ。ベッドサイドの電話機に目を向けると、ウェルカムメッセージとともに、ホテルからの案内が表示されている。「○○様　本日は地下のフレンチレストランに、ブルゴーニュのワインをご用意して、ご来店をお待ちしております」。私の大好きな銘柄だ！早速予約しよう。

　壁際の薄型ディスプレイには、いろいろなプログラムメニューが表示されている。ホテルの館内や施設紹介、レストランのおすすめメニュー、さらに約款までディスプレイで見られる。なるほど。部屋がすっきりしていると感じたのは、分厚い施設案内やいろいろなパンフレットが見当たらないせいだ。

　シャワーを浴びた後、電話でバスタオルの追加を頼むと、待つことなくドアがノックされた。その対応の早さには、驚くばかりだ。地下のフレンチレストランに行く途中、大きなディスプレイの前を通ると、突然映像が変わった。画面には海洋深層水を使用したタラソテラピー施設が紹介されている。この年齢になると、リラクゼーションはかなり気になるキーワード。チェックアウト前にでも、ちょっと体験してみようかな。

　このホテルで私がいちばん気に入ったのが、チェックアウトのシステムだ。フロントまで足を運ぶことなく、部屋にいながら電話機のパネルをタッチするだけで、チェックアウトが完了。これなら朝方の混み合うフロントで時間を気にしながら、イライラすることもない。「次に来る時も、このホテルで決まり！」。私は心のなかでつぶやいた。

業務サービス、プラットフォーム、運用まで、NECがフルサポート

　上記は、最新ITを活用したホテルサービスの一例である。昨今の厳しい競争環境のなか、各ホテルはゲスト獲得に向けた新たな対策が求められている。その一つが、サービスやホスピタリティの向上による個性化や差異化だ。それは、「顧客サービス」から、「個客サービス」への転換と言い換えることもできる。従来のような均一なサービス提供ではなく、個々の利用者ニーズや嗜好に合ったサービスを提供することで、ホテルに新たな付加価値が生まれてくる。

　しかし現在の状況を考えると、新たな多額の投資やスタッフの増員は難しい。人やコストなど、限られたリソースで、いかにサービス品質やホスピタリティを高めるかが、ポイントになってくる。そこで効果を発揮するのが、先進のIT活用だ。