大和ハウス、「AIヘルプデスク for Microsoft Teams」導入--問合せの一元化と対話データの資産化に着手

　PKSHA Technology（PKSHA）は9月20日、同社のグループ会社であるPKSHA Workplaceが、大和ハウスと、「AIヘルプデスク for Microsoft Teams」（AIヘルプデスク）の運用を開始したと発表した。

　AIヘルプデスクは、PKSHAの深層学習と自然言語処理を活用したAI対話エンジンや、FAQ自動生成、有人連携、問合せ管理等の機能をシームレスに連携することで、社内ヘルプデスクをMicrosoft Teams上で自動化するサービス。社内問合せに対応するバックオフィス部門、 商品および技術情報の問合せに対応する各サポート部門の各種問合せ業務をサポートすることで、生産性の向上が期待できる。

　PKSHAによると、大和ハウスには現在、約1万8000人の従業員が所属し、全国65か所の事業所総務担当者および人事部において、従業員の人事関連の問合せを引き受けている。その一方で、問い合わせ内容が多岐にわたり、担当者の数が限られていることから、簡易な問合せを効率的に対応することが課題であったという。

　また、テレワークの浸透により、 Microsoft Teams内の各チャネルや電話、メール等、問合せのチャネルが増えたことや、働き方の多様化による問合せ内容の複雑化から、課題解決の緊急度が増しているのが現状だ。

　今回、AIヘルプデスクの導入にあたり、Microsoft Teams上にバーチャルな問合せ受付窓口と、問合せの管理機能を搭載。これにより、受付を集約し、担当への取り継ぎや対応状況の管理ができる仕組みを構築した。

　さらに、ヘルプデスク上で蓄積された対話データを「PKSHA Knowledge Maker」によってナレッジ化することで、同様の問合せが発生した際、チャットボット上でAIが即座に回答を行うことが可能となった。これにより、ナレッジの蓄積やFAQの生成の運用負荷が低減し、メンテナンスのコストをかけずにAIチャットボットを活用することができるとしている。

　なお、導入時には、人事部で特に問合せの多い、給与、勤怠、福利厚生等の項目に回答対象を絞り、PKSHA Knowledge Makerでマニュアルより作成した約350件のFAQを準備した状態で活用を開始。そのうえで、東京本社本店・九州支社所属の従業員約3000名向けに、有人チャットでの問合せ対応とAIチャットボットによる窓口を公開し、日常的な問合せ対応を通じて汎用的なFAQ情報の作成に着手した。

　今後、大和ハウスにおいて、試験的な展開の後、全国の従業員に向け展開を進め、問合せ業務の効率化と生産性の向上を図る。