アマゾンとリノベるが実践--お客様の“困りごと”を解消する顧客視点ビジネス - (page 2)

新築にはない中古リノベーションがもたらす暮らしの余裕

　アマゾンでは「地球上で最もお客様を大切にする企業であること」「オンライン上で求められる、あらゆるものを探し、発見でき、購入できる場所をつくること」という2つの企業理念を掲げる。前田氏は「技術は時代とともに変わるが、10〜20年後も変わらない普遍的なものとして『品揃え』『価格』『利便性』の3つを軸に据えている。アマゾンは小売業からスタートしているが、中身はテクノロジー企業。3つの軸となる消費者ニーズを満たすためにイノベーションに常に投資している」と、アマゾンの本質を話す。

　イノベーションの事例として、米国でスタートした無人コンビニ「Amazon Go」も紹介。これは商品を棚から取るとカメラが認識して、専用アプリにリストとして追加。ゲートから出るとカバンに入れたものが全部精算され、アマゾンのアカウントで支払いができるというもの。「レジに並ぶというペインポイントを解決したいという発想から生み出されたサービス。アマゾンがもつ画像やセンサー技術を駆使してレジに並ばずにものが買えることを実現した」（前田氏）と、顧客視点から生み出されたサービスだという。

米DUFL 共同創業者でリノベる 社外取締役の塚本信二氏

　塚本氏は「日本での展開予定はなしとしているが、期待している人も多いだろう。Amazon Goはレジ待ちというペインポイントに対応したストレスフリーの究極の形。いずれのサービスにも共通して言えるのは、今まで人が奪われていた時間をテクノロジーを使って人に返していること。そこから余裕が生まれる。これと同様の取り組みはリノベるでも見られるのでは」と山下氏に問いかける。

　「すごく似ているのは、お金を賢く使って余裕を生み出す点。家は20〜30年経つと建物価値が下がり、ほぼ土地の値段だけになる。そこにリノベーションコストを加えても、新築に比べ3分の2程度で家が買える。家を買うために車を手放したり、旅行にいくのを諦めたりしなくてもいい。バッファを作って生活にコストをかけましょうと言っているが、その動きに近いと感じた」（山下氏）とした。

　アマゾンが次々に生み出す、多岐に渡るサービスはユーザーのペインポイントの解決が原点。そのペインポイントはどうやって探っているのだろうか。前田氏は「商品ページ下にあるカスタマーレビューとレーティングは、お客様の声をいただける非常に有効な手段。私たちだけでなく、商品を作っているメーカーにとっても重要な声になっている。過去にはレビューから新開発した商品もあるくらいだ。また、アマゾンの買い物だけでなく、リアル店舗での商品購入時にもレビューをチェックするお客様は多い。レビューの使い道は非常に増えている」と、声を集める仕組みを教える。

　今後については「一番したいのは豊かな生活を提供すること。お客様が困っていることや悩んでいることはそれぞれ違う。それをテクノロジーを使って解決できるものであれば、お客様の声を吸い上げながら改善していきたい」（山下氏）とコメント。

　柳田氏は「住宅は住み続けてると中身が変わらず、タイムカプセル化してしまう。これは今まで当たり前のこととされてきたが、Amazon Echoなどを使ってスマートホーム化すれば、クラウドベースなので、スキルを追加するなど、一緒に進化していける。生活とともに使われ方が変わってもアシストできるようなサービスが求められている」とクラウドベースの強みを訴えた。