Twitter、DMの自動メッセージ機能を追加-- 企業の顧客サービス向上に

　次にTwitter上の企業に「ダイレクトメッセージ」（DM）を送信するとき、返信があまりにも早くて人間の業とは思えないかもしれない。それはおそらく、人間ではないからだ。

　Twitterは米国時間11月1日、DMの自動カスタマーサービスメッセージを設定する機能を企業向けに提供すると発表した。例えば、初めての利用を歓迎するメッセージや、すぐに利用できる解決策を通知するための返信メッセージなどだ。

　4月にはFacebookがボットの大々的な導入を発表した。ボットとは人工知能に基づくソフトウェアで、カスタマーサービスの定型的な質問など、シンプルな作業を実行できる。Facebookのボット機能は、主に「Messenger」アプリで活用されている。

　Twitterの取り組みは、その規模とは程遠い。例えば同社は、「ボット」という単語を一度も使っていない。しかし、（自動歓迎メッセージやクイック返信などの）同社の新機能は、同じ技術を採用してはいないとしても、Facebookの戦略の基本的な効果と同じものを見込める。

　自動歓迎メッセージにより、企業は、人の手で最初のメッセージを送信することなく、「ダイレクトメッセージを入力したユーザーに（挨拶するとともに）期待感を与える」ことができると、Twitterはブログ投稿に記している。企業は複数の歓迎メッセージを設定して、ツイート、ウェブサイト、アプリによる特定の挨拶に直接リンクさせることができる。

　クイック返信では、DMに返信する方法が提示される。選択肢リストから選ぶか、特定のテキスト値を入力するようにユーザーに促すことができる。Twitterは、これによって待ち時間を短縮できるとしている。