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Twitter、DMの自動メッセージ機能を追加-- 企業の顧客サービス向上に

Joan E. Solsman (CNET News) 翻訳校正: 編集部2016年11月02日 08時30分
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 次にTwitter上の企業に「ダイレクトメッセージ」(DM)を送信するとき、返信があまりにも早くて人間の業とは思えないかもしれない。それはおそらく、人間ではないからだ。

 Twitterは米国時間11月1日、DMの自動カスタマーサービスメッセージを設定する機能を企業向けに提供すると発表した。例えば、初めての利用を歓迎するメッセージや、すぐに利用できる解決策を通知するための返信メッセージなどだ。

 4月にはFacebookがボットの大々的な導入を発表した。ボットとは人工知能に基づくソフトウェアで、カスタマーサービスの定型的な質問など、シンプルな作業を実行できる。Facebookのボット機能は、主に「Messenger」アプリで活用されている。

 Twitterの取り組みは、その規模とは程遠い。例えば同社は、「ボット」という単語を一度も使っていない。しかし、(自動歓迎メッセージやクイック返信などの)同社の新機能は、同じ技術を採用してはいないとしても、Facebookの戦略の基本的な効果と同じものを見込める。

 自動歓迎メッセージにより、企業は、人の手で最初のメッセージを送信することなく、「ダイレクトメッセージを入力したユーザーに(挨拶するとともに)期待感を与える」ことができると、Twitterはブログ投稿に記している。企業は複数の歓迎メッセージを設定して、ツイート、ウェブサイト、アプリによる特定の挨拶に直接リンクさせることができる。

 クイック返信では、DMに返信する方法が提示される。選択肢リストから選ぶか、特定のテキスト値を入力するようにユーザーに促すことができる。Twitterは、これによって待ち時間を短縮できるとしている。

 

この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。

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