企業の生き残り策を経費削減だけに求めるなかれ--鍵は「カスタマー」にあり - (page 2)

　ここで、近頃の航空業界に目を向けてみよう。この業界では、かつては存在感のあった企業が空虚なマーケティングメッセージを送り出している。Delta Air Linesを例に挙げると、同社はカスタマーケアにかける新たな意気込みをさまざまな層にアピールしようとして、広告費を年々増やしてきている。ところが、さまざまな層の中には、自社のチームリーダーたちが入っていないのである。

　また、Hewlett-Packard（HP）も例に挙げておきたい。同社はイノベーションを育む企業文化と、リスク管理に長けた組織体質を持つだけでなく、クライアントを大切にする企業として業界をリードしてきた。しかし、1999年にマーケティングのエキスパートであるCarly Fiorina氏が最高経営責任者（CEO）に就任した頃から、どんどんおかしくなっていった。

　そして後任のリーダーたちも、クライアントへの「ケア」をないがしろにし続けた結果、今のような状況になってしまったというわけだ。

　ここで、企業において決断を下す立場にある人（企業の種類や決断の内容は問わない）のために、以下のような教訓を提示しておきたい。

　沈みゆく企業を何とかして救いたいと考えているのであれば、まずはクライアントと自社の従業員を大切に扱うようにすべきである。そして、彼らとの信頼関係を築き上げるべく努力するのだ。そうすることで驚くほどの力が得られるはずだ。

　この教訓に背を向けるというのであれば、経済の好転を待つしかない--しかし待つという選択は、あなたにとってどういった意味があるのだろうか？

John