靴のECサイト「ロコンド.jp」が本格始動--顧客志向のサービスで“日本版Zappos”目指す

岩本有平(編集部)2011年02月15日 19時48分
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 ジェイドは2月15日、同社が運営する靴のECサイト「ロコンド.jp」の本格オープンを発表した(経営陣のインタビュー)。

 ロコンド.jpは靴専門のECサイト。2010年12月にプレオープンして試験的にサービスを運用してきたが、今回の本格オープンを契機に取り扱いブランドや商品点数を拡充。マーケティングも積極的に進める。

 同日開催された発表会において、ジェイド代表取締役の秋里英寿氏は、Amazon.comに買収されたZapposや欧州で売上高5位というドイツのZalandといったファッションECサイトを例に挙げ「他国の成功を参考にしながら、日本ならではのおもてなしでサービスを提供する」と語った。

ジェイド代表取締役の秋里英寿氏 ジェイド代表取締役の秋里英寿氏

 秋里氏が“おもてなし”と語るように、ロコンド.jpでは顧客志向のサービスに重点を置いている。送料のほか、購入後99日以内の返品や交換は無料。「コンシェルジュ」と呼ぶカスタマーサポート部門を社内に用意し、8~22時まで電話でのサポートを受け付けるのが特長だ。コンシェルジュは現在約15名体制。

  • ロコンド.jpのパッケージ。パッケージの一部を切り取って、試着時のマット代わりに利用できるよう、二重ぶたにするなど細かな工夫がなされている

 秋里氏は顧客志向のサービスで有名なZapposを引き合いに出し、「我々もできるだけ(オペレーションの)ルールを減らしたい。ガイドラインを設けて、お客様に笑顔や感動を届けるのであれば担当の自由裁量。一定以上のコストがかかる場合のみスーパーバイザーに相談するといった運用にしていく」と説明した。また今後は春にかけて50名程度までコンシェルジュを増員。サービスの中核として、社内で運用するとした。

ジェイド代表取締役の保田朋哉氏 ジェイド代表取締役の保田朋哉氏

 同じく代表取締役で調達部門を担当する保田朋哉氏は、当初メーカーや商社と話した際、靴のECがどう発展するのかと疑問を持たれていたと語った。同社がコンシェルジュや返品交換無料サービスによって、地方や時間のない人々の潜在需要を掘り起こし、市場拡大につとめると説明した結果、多くの業者との取引が実現したとした。

 ジェイドと取引する業者の1社であるシンエイは、百貨店を中心にした老舗の婦人靴専門商社。同社取締役副社長の乙守俊秀氏は、ロコンド.jpについて(1)ファストファッションの流行やリーマンショック後の消費低下が回復基調にあること(2)百貨店の合併や撤退で特に地方の消費者のニーズが満たせていない状況にあること(3)コンシェルジュの存在がネット通販の概念を変える可能性があること--の3点を挙げ、「ロコンド.jpが日本の小売りにおけるブレイクスルーになる」と期待を寄せた。

シンエイ取締役副社長の乙守俊秀氏 シンエイ取締役副社長の乙守俊秀氏

 ジェイドの資本金は9億6000万円(うち資本準備金が4億8000万円)。その多くはドイツのインキュベーターであるRocket Internetの出資だ。同社はGrouponにも出資しており、ジェイドはクーポッド(現:グルーポン・ジャパン)の買収に次ぐ日本での展開となる。

 ジェイドでは今後、2月28日より全国でロコンド.jpのテレビコマーシャルを放送するほか、オンライン広告も積極的に出稿して認知度の向上を図る。商品については、今春までに500ブランド3万スタイル、40万足のラインアップをそろえる見込み。同社では今年度中のファッションECサイト売上ナンバーワンを目標としており、3年後には売上高1000億円を目指す。

◇ロコンド.jpを運営するジェイド経営陣の戦略【インタビュー】
まずは「ネットで靴を買える」ということを伝える--ECサイト「ロコンド.jp」の挑戦

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