マイクロソフト、オンライン顧客サービス技術「ASA」を公開へ

　Microsoftは今週、ホステッドオンライン顧客サービス技術「Automated Service Agent（ASA）」のデモを限定的に実施する。同技術は、2006年にColloquisを買収することで得た自然言語検索ツールを利用しており、正式な発表を5月に予定している。

　Microsoftは、ASAについて、コールセンターや社内ヘルプデスクに関連したコストを削減するためのツールと考えている。この考え通りとなった場合、ユーザーはチャットのようなやり取りで普通の英語を使って質問ができるようになる。同システムは、最適な回答を見つけるためナレッジベースを利用する。

　「われわれは、FAQかキーワード検索に比べ、ASAにはより多くの利点があると見ている」とMicrosoftのAutomated Service Agents担当ディレクターのClinton Dickey氏は述べる。「FAQの場合、仮に回答が得られるとしても、顧客は、該当すると思われる項目を含む長いリストで回答を探す必要がある。われわれは、ウェブ上でのセルフサービスをASAが推進すると見ている。そこでは、ASAが特定の回答を提供してくれる。ASAの良さは、自然な方法で質問でき、時間がたつにつれて拡大する知識ベースから答えをリンクすることにある」（Dickey氏）

　さらにMicrosoftは、次の点も述べている：

• ASAは技術的な質問でも回答を提供する。
• 同サービスは年中無休、24時間利用可能である。
• MicrosoftのKnowledge Modulesは異なる産業分野に適切な用語や表現を含む。
• ASAは、新入社員の教育や既存社員の再教育に適したツールである。