電話に話して疑問を解決--Q&AサイトのOKWave、音声通話との連動サービス開始

田中好伸(編集部)2007年12月03日 21時07分
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 Q&Aサイト「OKWave」を運営するオウケイウェイヴは12月3日、音声通話とOKWaveを連動させた音声Q&Aサービス「VOICE de OK」のサービス提供を開始したことを発表した。同社によれば、世界で初めてのサービスという。

 VOICE de OKは、疑問や悩みがあるエンドユーザーが、電話で疑問や悩みを解決できるというもの。電話での質問内容がテキストデータに変換されるとともに、自動的にOKWaveに公開。公開された質問は、OKWaveの会員からの回答がなされ、回答は自動的に音声に変換され、質問をしたエンドユーザーは、電話で回答を聞くことができる。

 同社がこうしたサービスを開始する背景について、同社のポータル事業部長の河野高儀氏は、「買った製品の使い方などで困った一般消費者は、メーカーなどのサポートセンターを問い合わせするが、サポート受け付け時間外で電話での問い合わせができなかったり、なかなか電話がつながらなかったり、といったものがある」とエンドユーザー側の悩みがあることを説明している。

 また一方のメーカー側でも、電話対応のコールセンターを充実させるなどの対策は取っているものの、「コール数が減らない、対応人員、システム増強のコストが増えるなどの悩みを抱えている。そこでは、顧客への対応をいつでも、早く解決を実現したい。それでいてコストも軽減させたい」(河野氏)という要望がある。

 今回同社が開始したVOICE de OKは、こうした一般消費者と企業側の双方の悩みや要望を受けたものだ。同サービスは、電話サポートセンターの営業時間外の問い合わせ対応の代替サポート、サポートセンターのオペレーターに電話がつながらない時の代替サポート、ネットやメールが利用できない環境・状況にある消費者の代替サポートでの導入を想定している。

 なお、今回開始するサービスは、企業がサービスを初期費用を払って購入、月額利用料を支払うという形で利用できる。2008年3〜5月までの3カ月間はベータ版として提供。ベータ版では初期費用と月額利用料合わせて500万円としている。

 2008年6月からの正式版では、初期費用200万円、月額基本利用料50万円での提供を想定している。またこれとは別に従量料金として1コールあたり500円を予定している。

 同社では初年度の導入企業数8社、売り上げ1億円、2010年12月末までで導入企業数30社、売り上げ5億円を目標にしている。

 ちなみに、ウイルス対策ベンダー大手のトレンドマイクロでは、VOICE de OKについて、エンドユーザーサポートの視点から同サービスの商品企画に参画するとともに、12月中旬から自社の一般顧客向けサポートセンターのサービスにVOICE de OKを導入する予定としている。

 VOICE de OKの基盤には、NTTコミュニケーションズが提供する電話サービス基盤「Vポータルダイレクト」を活用している。同基盤は、NTTグループで培ってきた音声認識技術、音声合成技術がベースとなっており、リアルタイムでのWeb APIとの連携が可能になっている。

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