Eコマースの闇を誰が照らすのか--紛争相談室が抱える課題 - (page 2)

メールでやり取りすることの是非

　メールを利用することについて利用者にアンケートをしたところ、肯定的な評価が77％を占めたという。時間や距離の制約がなく、相談員が話し中ということがない点や、電話よりも通信料金が安く、記録が残る点、証拠をメールに添付して簡単に送れる点などが支持されている。しかし一方で、細かい説明を文章でするのは難しいという意見や、その場ですぐに回答がもらえない点に不満を感じるというコメントもあった。

　逆に相談員から見ると、ある程度整理されてから相談が送られてくる点や、相談者の興奮が収まった頃合いを見計らって回答を送れる点、国際間の相談では時差を気にせずにすむ点などが評価されている。一方で、意図に反して文面がきつく受け取られる危険性があり、文章の書き方には十分注意する必要があるとの意見があった。また、実際に二者間に入ってトラブルを仲裁する場合には、メールだと返事が来なければ話が終わってしまうといった問題が挙げられた。

ECOM主席研究員の沢田登志子氏

　最近の傾向としては、相談室のサイトに掲載されているワンクリック詐欺のページのアクセスが非常に多いという。ただし実際に寄せられている相談数はさほど多くないことから、「対処法をサイトに掲載したことで、混乱を防ぐことができたのではないか」とECOM主席研究員の沢田登志子氏は分析した。

　実際に寄せられた相談としては、オークションでセールの入場ハガキを落札したが、届いたのがセールの開催日の午後で意味のない商品になってしまったので返金してもらいたいといったケースや、海外の個人サイトで商品を注文したが実物が届かないといったケース、アフィリエイトに登録したら法外な登録料金を払うよう請求されたといったケースがあったという。

　これらのケースでは、個人間のトラブルの場合は感情的なケンカになってしまうことがあり、相談員がどこまで介入すべきかといった問題や、海外との個人間取引の場合は米Better Business Bureau（BBB）のような海外の大手仲介団体の協力が得られず、解決が難しいといった課題があるとした。

運営費用は誰が負担するべきなのか

　会場では、2006年4月以降の相談室のあり方についてパネルディスカッションが開かれた。

　議論の核となったのは、2006年4月以降、同様の相談は誰が受け付けるのか、その団体の運営費はどう賄うべきかという点だ。現在は実証実験として経済産業省から予算が下りているが、2006年度以降は予算が切れてしまうため、ECOM ADRはこのままだと解散してしまう。

　経済産業省 商務情報政策局 情報経済課 課長補佐の齊藤雄一氏は「今回の実証実験で得た知見を生かす機関の設立を考えている」というが、「各種PLセンター（民間裁判外紛争処理機関）の存在を考えると、ECOM ADRだけ国が費用を負担するのはどうかという問題もある」と話し、民間が運営する形が望ましいとした。

　これに対して、インターネット取引環境整備委員会のコーディネーターを務めるヤフーの寺田陽亮氏は「対価を受ける相談者が費用を負担するのが一番良いが、それでは利用者の負担が大きすぎて結局利用されない。相談者だけでなく、対象となる業界全体で広く負担するのが良いのではないか」とした。

　利用者から費用を徴収するという考えについて、早稲田大学 法学部 教授の久保田隆氏は「一定の料金を取ることで、あまりにも費用に見合わないような少額の案件を“足切り”できる」と賛同した。また、ECOM ADR相談員リーダーの原田由里氏も「たとえばオークションの案件で、返品にかかる500円の送料をどちらが払うかという問題のために、一晩かけて弁護士と調停案を作成することもある。多少の“足切り”は必要」とした。

　これに対して東京都消費生活総合センター 相談員の木村嘉子氏は「事例を重ねるうちにルールができてくるものだ。訪問販売法やクーリングオフ制度も同じようにしてできあがった。少額案件だからといって切り捨てることには疑問を感じる」と指摘。 原田氏も「どんな少額案件でも取り扱っているうちに（1つ1つの案件を時間をかけて取り組まなくても）すぐに相談者へのアドバイスができるようになった」と話し、費用がかかってもいいとして寄せられた案件には、扱う金額の大きさに関わらず取り組む姿勢が必要との認識も示した。