デルのサービス神話に陰り--顧客満足度が低下、成長に伴う痛みか

　Dellは引き続き市場シェアを拡大し、四半期利益の記録を塗り替えているが、先日行われた2件の調査結果では、主観的な基準である顧客サービスで同社の数値が低下していることが明らかになった。

　先頃、PC購入者の満足度を調べた2件の新たな調査結果が発表されたが、それによると、ここ数カ月Dellのポイントが落ち込んでいるという。統計的にみれば、この結果はそれほど深刻なものではない。だが、他社より優れたサービスの提供を自慢にするDellにとって、これが問題をはらむ可能性については、Dellの幹部も認めており、同社では改善への取り組みを始めた。

　2週間前に発売されたConsumer Reports3月号掲載の記事では、4100人の消費者を対象にした調査の結果を発表したが、それによるとDellのデスクトップPCサポートには100点満点中62点が与えたという。この得点は依然として、Hewlett-Packard（54点）やCompaq（51点）などの競合ブランドを上回っているが、しかしDellが前回調査時（2003年6月発売号）に獲得していた64点というポイントを下回るものだ。

　一方、トップは最新の調査で74点を獲得したApple Computerで、またGatewayも61点を獲得している。なお、この調査では80点で回答者が非常に満足している状態、60点は満足度が高い状態を示しているという。そして、4点以上の差はかなり重要だと、同調査には記されている。

　Consumer Reportsのシニアプロジェクトエディター、Jeff Foxによると、最新の変化はわずかなもののようだが、デスクトップPCに対するDell全体での技術サポートは2001年以来大幅に低下しているという。Dellは、2001年の12月に74点、2002年の9月には65点を獲得している。

　「Dellの得点は下がる一方で、回復していない」とFoxはいう。「理由は分からないが、出荷数拡大にせよ、アウトソーシングの増加にせよ、顧客満足度低下の原因となった問題が解決できていない。おそらく多数の異なる要因が絡み合っているのだろう」（Fox）

　Consumer Reportsの調査結果は、調査会社のTechnology Business Research（TBR）のデータとも一致する。先週発表された、法人顧客対象のサポート満足度に関する同社第4四半期のレポートでは、2003年第3四半期には83.4だったDellの満足度が、80.98に落ち込んでいると述べられている。

　TBRの調査は、対象となった法人顧客に対して、各メーカーのサポートサービスに対する全体的な満足度を含め、サポートの8つの面を質問し、満点は100点となる。

　TRBの調査では、Dellは依然としてHPやIBMを上回っているものの、今回のDellに対する評価は、これまでで最低となっている。なおTBRでは、2001年第1四半期に、初めてDellの顧客満足度を調査に含めはじめた。この満足度低下は、2003年中のDellの急速な成長を反映したものかもしれない。だが、同社の第4四半期の得点は、これまでの平均である82.9ポイントよりもだいぶ低いと、TBRの主要調査担当マネジャーのJulie Perronは指摘している。

　Dellでも、自社の顧客満足度が低下していることを認めており、この状況の改善を図るべく取り組んでいるところだと、同社のGary Cotshott（サービス部門バイスプレジデント兼ゼネラルマネジャー）は語った。