顧客満足度を高めるデジタル戦略とは--サントリーとソフトバンクが指南 - (page 2)

ソーシャルメディアの文化の違いを理解することが大切

　ソーシャルメディアの運営方針について2社はどのように考えているのか。両氏とも、自社サイトとソーシャルメディアを担当しており分業化はしていないと語る。10人程度の運用体制で、部門を横断しながら情報を収集し、運用に関係する全員がソーシャルメディアの感覚を持ちながら、コンテンツを制作しているという。

　ソーシャルメディア上では、時にネガティブな投稿もある。こうした状況をどう切り抜けるか。「ネガティブコメントは真摯に受け止めつつも、コメントがあることは注目されている証拠でもあると考えている。時にファンと批判コメントをする人たちとのやりとりがあり、そうしたやりとりから学ぶことも多い」とソフトバンクの岩本氏は語る。

　石原氏は「TwitterやFacebook、LINEなどそれぞれのサービスで顧客層やメディア文化が違う」と語る。それぞれの文化を理解しながらコンテンツやコミュニケーション施策を取っていくことが重要なのだという。たとえ同じ投稿内容であっても、ツールを使って同時投稿などはせず、それぞれのアカウントに応じて“らしさ”を意識していると石原氏は語る。

　「Twitterはリアルタイム性が高い。Facebookは少し上の世代がメイン層で写真への反応が高いため、写真はこだわって投稿している。LINEは若い人たちが多く、投稿にも絵文字や顔文字を入れている」と石原氏。岩本氏は「Twitterは新商品発表のリアクションがすぐに分かる。Facebookはコミュニティがある。LINEはダイレクトメッセージを通じて瞬間的なアクセスを集めやすく、時にサイトがダウンするぐらいのトラフィックがある」と語る。

　最後に、「これからの全社員マーケターに問われるべきものは」という質問がなされた。石原氏は「デジタルはマーケティングにとって必要なスキル。広報部の人間として、社内の誰もが使えるような企画を実施することで、もっとデジタル活用の底上げができる。スマートフォンの浸透などによって、これまで届けられなかった人たちに深くコミュニケーションできるよう、日々考えていきたい」と、語った。

　岩本氏は、「顧客がなにを求めているかを考えることが最優先。ソーシャルメディア分析やさまざまデータを解析して仮説検証を日々行い、定量と定性の両方の視点から調査していくことが重要」だと語った。