和光／セイコーソリューションズが「2023 CRMベストプラクティス賞」を受賞 OMOソリューション「SETSUGU」による富裕層顧客への“接遇”接客を実現

セイコーソリューションズ株式会社（代表取締役社長：関根 淳、本社：千葉県千葉市、以下 セイコーソリューションズ）、およびセイコーソリューションズのOMOソリューション「SETSUGU」を導入している株式会社 和光（東京都中央区、代表取締役社長：石井 俊太郎、以下 和光）は、一般社団法人 CRM協議会（会長：藤枝純教、以下CRM 協議会）主催の「2023 CRMベストプラクティス賞」を10月12日に受賞しました。
本賞は、日本に顧客中心主義経営(CRM)を実現することを目指し、CRMの観点から成果を上げた企業や組織を表彰するもので、セイコーグループ内のシナジー最大化の一環として、セイコーソリューションズと和光が協同で推進した富裕層顧客へのデータを活用した“接遇”接客の取り組みが「オンラインとオフライン融合挑戦モデル」として評価されました。

■ 受賞のポイント
銀座に店舗を置く高級専門店の和光は、単なる接客ではなく、顧客の潜在的なニーズを傾聴し、顧客に寄り添ったサービスや体験を提供することで、お客様に “ときめきと感動”をお届けする、“接遇”接客の実現を目指しています。
今回は、実際にお客様と接する現場の販売員がより良い“接遇”ができるよう、セイコーソリューションズが提供するOMOソリューション「SETSUGU」を導入し、オフラインとオンラインの顧客データを統合し、現場でのデータ活用を実現したこと、また統合された顧客データから潜在ニーズの理解、有益な顧客セグメントの抽出、データを活用したマーケティング活動に取り組んだ点などが評価されました。

■OMOソリューション「SETSUGU」による和光での取り組み例のご紹介
（1）顧客データ統合基盤の構築
AWSをベースとした、拡張性とリーズナブルさを兼ね備えたセキュアな顧客データ統合基盤を構築。紐づいていなかった店舗とオンラインのお客さまデータを統合し、OMOの実現が可能な基盤を構築しました。

（2）顧客統合ダッシュボードでパーソナライズされた接客体験を支援
オフラインとオンラインを横断した顧客データを一望できる顧客統合ダッシュボードを作成。店舗・ECを包括した購買履歴や顧客情報の確認により、富裕層へのOne to One接客に必要なより深い顧客理解が可能に。また、スマホ対応により、店頭での購買履歴確認の時間短縮や、データ活用を促進。

（3）店舗・ECのメールマーケティングの効果検証用ダッシュボード構築
メール配信システム・店舗・ECのデータを統合した効果検証用ダッシュボードを作成し、メールマーケティングの成果を可視化。高級ジュエリーなど、ECで購入されにくい製品のメルマガ施策の効果測定や、効果検証にかかる時間や精度の向上、PDCAの高速化を実現。

（4）メールマーケティングの効果向上とPDCA実現
データサイエンティストによるメールマーケティングのPDCA実行支援を実施。お客さまの購買行動や目的別にデータを分析、セグメント化した上で、それぞれのセグメントに合ったメール内容を作成することで、メール開封率や購入率を向上。

＜和光事例講演のご案内＞
なお、和光の富裕層顧客への“接遇”接客の実践事例を紹介する講演を、2023年12月1日（金）に開催される「COMPUS 2023」にて行わせていただきます。ぜひご来場ください。
COMPUS 2023イベントページ：リンク

*「OMOソリューション」の詳細および和光の導入事例については下記URLをご参照ください。
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*「CRMベストプラクティス賞」の詳細については一般社団法人 CRM協議会のサイトをご参照ください。
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