東洋紡グループがServiceNowのIT Service Managementを採用し、ヘルプデスクおよびインシデント管理を刷新

　ServiceNow Japan合同会社（本社：東京都港区、執行役員社長：ジェームズ・マクリディ　以下、ServiceNow Japan）は、東洋紡グループ（本社：大阪府大阪市、取締役社長：竹内郁夫）がServiceNowのIT Service Management（以下、ITSM）を採用し、東洋紡グループ全体のヘルプデスク環境およびインシデント管理を刷新したことを発表します。

　「フイルム・機能マテリアル」「モビリティ」「生活・環境」「ライフサイエンス」分野という幅広い事業領域を世界で展開する東洋紡グループは、めざす姿として「素材＋サイエンスで人と地球に求められるソリューションを創造し続けるグループ」を掲げています。このような中、東洋紡グループでは全社的なコミュニケーション基盤の再構築を図っており、その一環としてITヘルプデスク体制強化を目的にServiceNowのITSM導入を2020年8月下旬に決定しました。なお、主導的役割を果たしたのは東洋紡グループの情報システム子会社で情報システムの企画開発運用を担っている株式会社東洋紡システムクリエート（本社：大阪府大阪市）です。

　東洋紡グループがITヘルプデスク体制改善・強化を図った背景は、限られたリソースで最大限のパフォーマンスを発揮できる環境を作ることにありました。具体的には、問い合わせ内容の可視化・共有強化、担当者による対応レベルの平準化・高度化、社内ユーザー自身による自己解決率の向上、マイクロソフト365移行に伴う問い合わせ増の予測などです。加えて新型コロナウイルス感染症拡大に伴う働き方の変化を見越し、テレワーク環境強化の一翼を担う意図もありました。

　そこで東洋紡グループは、ITヘルプデスクに対する社内ユーザーの満足度向上はもちろん、幅広い問い合わせ内容を一元管理・最適化することでITヘルプデスクのさらなる品質向上および業務効率化を目的に、複数あるITSMソリューションの中からServiceNowのITSM採用を決定しました。大きな決め手としてServiceNow Service Portal を挙げています。グループ内の社内ユーザーに使いやすい直感的なユーザーインターフェースによる自己解決率の向上が見込むことができ、いつでも、あらゆるデバイスからでもアクセス可能で、またデータの分析・可視化の点も評価されました。社内ユーザー、ITヘルプデスク部門双方が円滑にコミュニケーションできる使い勝手の良いITSMの観点から選定しました。

　東洋紡グループはServiceNow ITSM導入において、特に意識したのがフローの見直しを徹底的に行い、社内ユーザーに最大活用してもらえるヘルプデスク（Service Portal）を目指したことです。国際規格ISOとフローの比較・検証、さらには率先してITIL（IT Infrastructure Library）の資格を取得し、それに近いフローを決定するなど、インシデント管理に的を絞った運用を開始しました。今後は構成管理、資産管理に着手していく予定です。

　ServiceNowのITSMを稼働して約4カ月が経過した現在、東洋紡グループは効果として次の点を挙げ評価しています。

社内ユーザーからは以前と比べてヘルプデスクの対応が早くなったこと
ナレッジ検索ができるようになったため自己解決率が向上し問い合わせに費やす時間が短縮されたこと
ITヘルプデスク側も電話中心だった問い合わせが、メール中心へと移行した。問い合わせメールとITSMを連携したことで業務負荷が大幅に軽減し、問い合わせが増えれば増えるほどナレッジとして蓄積されていくため回答の精度が部門全体で向上したこと
問い合わせ内容の一元管理・最適化は業務フローも可視化できるため、各人員のタスクの優先順位付けやエスカレーションフローの確立が容易になり、生産性向上にも大きく寄与

　今後、東洋紡グループはチャットボットを充実させServiceNowと連携させることでインシデント時のさらなる迅速な対応はもちろん、利便性の向上を進めていきます。
　将来的にはServiceNowを全社コミュニケーションの活性化基盤として、営業や人事といった他のシステムと連携させることで自動化できるところは自動化し、東洋紡グループの持続的な成長の鍵を握る「人」と「つながり」の強化につなげていきたいと考えています。

以上

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