世界トップレベルの分析プラットフォームと連携　「ForeSight Voice Mining」に新機能

■背景
　コンタクトセンターにおいて、オペレーターの応対品質を向上するには、お客様との会話や問い合わせ内容を評価し、改善点を指摘することが重要です。しかし、大量の通話を確認するためには、時間と手間がかかり、コストが大きくなります。本オプションは、この課題を解消する効果的・効率的な応対品質評価を実現します。
　CallMiner Eurekaは、アメリカのコンタクトセンター業界で長年培われたノウハウをもとに、客観的かつ高度な応対品質評価を実現する分析プラットフォームとして、英語圏の各国において高く評価されています。CallMiner Eurekaは通話の自動スコア化機能と可視化機能を備え、人手がかからない、かつ詳細な応対品質評価を可能にする製品です。お客様とオペレーターの通話内容を評価することにより得られるインサイトは、応対品質改善に向けた有益な評価指標になります。
　NTTテクノクロスは、NTT研究所の音声認識AIを活用したForeSight Voice Mining®とCallMiner Eurekaを連携させ、国内のコンタクトセンターにおけるカスタマーエクスペリエンスの向上に貢献します。

■特長
（１）通話のスコア化により客観的な評価と的確な改善を実現
　ForeSight Voice Mining®は、音声認識AIと自然言語処理技術により、お客様とオペレーターの通話音声をテキスト化します。その内容を、連携するCallMiner Eurekaが自動で評価し、スコア化します。スコアはCallMiner社がアメリカをはじめ、各国のコンタクトセンターで培ったノウハウを元に作成した評価基準を元に計算され、100点満点で表示されます。
　キーワードの組み合わせなどさまざまな条件から算出されたこのスコアに基づいて応対指導することで、客観的な評価と的確な改善を可能にします。

（２）電話応対を自動評価することでオペレーター評価の手間を大幅軽減
　オペレーターの通話をすべて自動でスコア化し、スコアが低い通話をグラフや表で分かりやすく表示するため、応対品質の状況をひと目で把握することができます。これにより、通話を聞いて評価する手間が省け、評価する人の稼働を大幅に軽減できる上に、すぐに改善につなげることが可能です。アメリカのコンタクトセンターでは、品質評価にかかるコストを85％削減した実績があります。

■ForeSight Voice Mining®とは
　ForeSight Voice Mining®は、NTT研究所の音声認識技術や日本人特有の感情の分析技術、日本語解析技術を活用し、お客さまとの通話音声をリアルタイムにテキスト化します。そのテキストから関連するFAQを自動検索することや、自動的に要約文を作成することなどにより、オペレーター業務を支援します。また、複数オペレーターの通話内容を同時に可視化できる「モニタリング機能」や、特定の単語発話や保留を検知する「アラート機能」により、オペレーターサポートにかかる管理業務を支援します。日本では2万5000席（2020年3月時点）の導入実績があります。リンク

■エンドースメント
　CallMinerとNTTテクノクロスの音声認識エンジンおよびForeSight Voice Mining®のインテグレーションにより、日本のユーザーの皆様は、ブランドエクスペリエンスを担うオペレーターとお客様の通話から一層有効なインサイトを得られるようになります。インサイトを正確に明確化するCallMiner Eurekaの実績ある能力は、日本のForeSight Voice Mining®ユーザーの皆様が、更なるオペレーターのパフォーマンス向上とカスタマーエクスペリエンス向上を図ることを可能とするため、信頼できる評価指標を提供します。
CallMiner社　共同設立者　最高技術責任者
Jeff Gallino氏

■CallMiner, Inc. 概要
　CallMiner, Inc.はアメリカで音声分析業界のパイオニアとして長年にわたり業界を牽引している音声分析ソリューションのプロバイダーです。積み重ねたノウハウを元に効果的で使いやすく、スケーラブルな音声分析ソリューションを提供することでお客様に非常に高い価値を提供します。リンク


■NTTテクノクロス株式会社概要
　NTTテクノクロスは、NTT研究所の最先端技術を中核に、国内外の優れた商材を豊富な実績とノウハウで掛け合わせることで、お客様のビジネスシーンに最適なソリューションを創出します。時代に先駆けたソリューションにより、豊かな未来社会の実現に貢献し続けます。リンク