クラウド型ビジュアルIVRを簡単に作成、新商品「Hasso」販売開始

コンピューターソフトウェア開発の専門会社、株式会社インターコム（本社：東京都台東区、代表取締役社長：松原由高、以下：インターコム）は、導入・運用が簡単な法人向けクラウド型ビジュアルIVRサービス※1「Hasso」（読み：ハッソ）を新開発し、2019年10月31日（木）に販売開始します。

「Hasso」は、電話受付業務を自動化するクラウドサービスです。メーカーやサービスプロバイダーは商品・サービスに関する問い合わせを24時間受付可能となり、電話対応の効率化や機会損失の防止を実現できます。特にスマートフォンでの問い合わせに対して、視覚的に案内メニューを提供することで、音声ガイダンス確認時間を大幅に短縮し、スムーズな誘導によって顧客の利便性を向上させます。

「Hasso」の最大の特長は、ビジュアルIVRをお客様ご自身で作れる手軽さです。コールフローや専用Webサイト作成用にテンプレートが多数搭載されている上、追加や編集もドラッグ＆ドロップで簡単に行えます。また、ビジュアルIVRと電話回線をクラウド上で提供しているため、サーバーの構築・管理、電話設備や回線の契約・工事が一切不要で、情報システム担当者がいない企業やコールセンター部門がない企業でも手軽に導入可能です。


▼利用イメージ「マートフォンで問い合わせた顧客をスムーズに誘導」
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≪開発の背景≫
iPhoneの発売以降、スマートフォンを保有している世帯の割合は年々増加し、平成28年に固定電話（64.5％）やパソコン（74.0％）を保有している世帯の割合を上回り、平成30年には約80％に達しています。またそれと並行して、平成29年には、スマートフォンでのインターネット利用率がパソコンを上回っています※2。つまり、顧客が商品・サービスの情報収集や購入、ひいてはそれらに関する問い合わせにスマートフォンを利用する“スマホファースト”の時代が到来しています。そのため、企業はWebサイトやコールセンターなど顧客との接点において、スマートフォンでの利用を想定した対策が必要となっています。

従来、顧客からの商品・サービスに関する電話に対して、担当者との通話や自動音声応答での案内がほとんどです。しかしこの方法では顧客と担当者の双方に負担が大きく、効率化や利便性向上が課題でした。

■「Hasso」が解決できる電話受付の課題
電話対応担当者側
・FAQページ の活用を推進して、呼量を減らしたい。
・24時間対応できるようにしたい。
・あふれ呼を解消して、機会損失を防ぎたい。

顧客側
・自動音声案内をすべて聞くのは面倒。
・担当者につながるまでの待ち時間が長い。
・営業時間内に電話できない。

「Hasso」は、これらの課題を電話受付業務の自動化によって解決します。顧客のスマートフォン上に視覚化した案内メニューを表示し、FAQなど最適なページへスムーズに誘導することで自己解決を促進し、呼量削減、業務効率化を推進します。さらに、24時間電話受付や多様な解決方法の提供によって機会損失を防ぎます。

また、従来のビジュアルIVRは、システムの受託開発サービスがほとんどで、導入に多くの時間とコストがかかっています。しかし「Hasso」は、お客様ご自身が簡単な操作だけでコールフローや専用Webサイトを作成可能なため、システム構築の専門知識がない担当者の方でも簡単に運用可能です。また、ビジュアルIVRと電話回線をクラウド上で提供しており、サーバーの構築・管理、電話設備や回線の契約・工事が一切かかりません。そのため、コールセンターやカスタマーサポート部門はもちろん、コールセンターをもたず、電話対応と他の業務を兼任している企業の営業や総務部門、個人事業主など、あらゆる企業・部署で手軽に導入可能です。


■特長
（1）ひと目で伝わるビジュアルIVRを簡単に作成
シーンや目的に合わせたテンプレートや構築支援サービス※3を活用することで、コールフローや専用Webサイトを簡単に作成し、すぐに運用を開始できます。また、追加・編集作業もドラッグ＆ドロップでできるため、現場の意見を反映していつでもカスタマイズ可能です。

（2）SMS送信でビジュアルIVRへスムーズに誘導
参照させたいビジュアルIVRのURLをSMSで顧客のスマートフォンに送信し、スムーズに誘導可能です。よくある質問や専用フォームへの誘導を自動化することで、呼量を削減し業務効率化を実現します。また顧客の自己解決を促進することで、顧客の利便性向上にもつながります。

（3）多様な解決方法を提供して機会損失を防止
自動音声応答やビジュアルIVR、チャット※4を活用し、通話以外の対応窓口の提供することで、あふれ呼を解消し機会損失を防ぎます。


■主な機能
・コールフロー作成、編集
・ビジュアルIVRレイアウト作成、編集
・チャット※4
・折り返し電話予約
・音声録音（メッセージ預かり）
・通話録音
・ブラウザーフォン（内線/外線）
・電話状況一覧確認
・顧客情報管理
・サポート履歴登録

▼商品サイト
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※1 ビジュアルIVRサービス：スマートフォンで問い合わせをした顧客に対し、スマートフォン画面上に自動応答でガイダンスメニューを表示し、最適なチャネルへ誘導するプラットフォームのこと。
※2 総務省 「平成30年情報通信白書」 第1部 第1章 第1節「スマートフォン社会の到来」より。
※3 有料オプション。
※4 順次対応予定。