■背景
近年、コンタクトセンターにおけるオムニチャネルサポート化の流れがあります。これは、電話・メール・チャットなど様々なコンタクトチャネルを用意し、それらを連携させて顧客とコミュニケーションを図るという考え方です。スマートフォンの普及などにより、顧客の問い合わせ手段も変化してきています。そのため、より手軽で素早いサポートの形態や時間帯に縛られない問い合わせといったニーズの多様化が進んでおり、コンタクトセンターのオムニチャネルサポートが求められています。
そこで、NTTソフトウェアでは、15年以上のコンタクトセンター構築実績や画面共有型の遠隔サポート・グループチャット製品の販売で培ったノウハウを生かし、チャット形式の顧客応対システムを開発しました。開発にあたり、コンタクトセンターを提供している企業から本製品への機能面や画面の使い勝手などのニーズもふんだんに取り入れています。
■特長
（１）コンタクトセンターのニーズを取り入れた機能
チャットでのやりとりをログとして残し、チャット前後に行う顧客へのアンケートからどのような顧客から何についての問い合わせが多いかといった傾向分析を行うことができます。特定のキーワード群の発生頻度から、商品の評判や顧客の満足度などを見える化し、経営判断材料などに活用いただけます。
（２）社会の動向を反映した機能
2020年東京オリンピック・パラリンピックに向け、外国人観光客・労働者の増加を想定したマルチリンガル機能を提供します。問い合わせのやりとりが開始される前に、顧客の利用言語を自動判別することで、事前にその言語に対応可能なオペレータにつなげることができます。さらに、利用端末の設定言語に合わせ、オペレータ側の回答定型文も自動的に切り替わります。言語は日本語を含む4ヶ国語*2に対応し、今後要望に応じて拡大予定です。
また、高齢化などの社会背景に対応するため、情報アクセシビリティ*3に考慮した見やすいチャット画面を提供します。顧客は自分に合った文字の色や大きさの設定ができ、初期設定した情報は記憶されるため、次回以降も同じ設定で表示されます。
（３）文字だけではない、コミュニケーションを円滑にする機能
表情伝達機能では、やりとりに応じたオペレータの表情イラストを、顧客のチャット画面に表示します。オペレータの表情イラストを見せることで、文字だけでは伝わりにくいニュアンスを表現し、顧客の理解度や共感度を高めながらサポートすることができます。
■価格（税別）
SaaS for Business： 初期費用120,000円、年間利用料82,000円/席
複数企業で環境を共有利用するプランです。
ご利用いただきやすい低価格でご提供しています。
SaaS for Enterprise：初期費用850,000円、年間利用料200,000円/席
より強固なセキュリティを求める企業向けに、クラウド環境の一部分の領域を専用利用するプランです。
※自社サーバで構築するオンプレミスをご希望の場合はお問い合わせください。
※「SaaS for Enterprise」プランやオンプレミスでは、カスタマイズ導入する企業の要望にもお応えします。
*1：ECサイト
インターネット上で商品を販売するWEBサイト。
*2：4ヶ国語
日本語・英語・韓国語・中国語（簡体字）。
*3：情報アクセシビリティ
高齢者・障がいのある人が、情報通信機器・ソフトウェアおよびこれらによって実現されるサービスを支障なく操作または利用できること。
*「Remote Attend」はNTTソフトウェア株式会社の商標です。
* 記載されている商品名・会社名などの固有名詞は 一般に該当する会社もしくは組織の商標または登録商標です。
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