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J.D. パワー2015年米国ホテルロイヤルティ/リワードプログラム顧客満足度調査

株式会社ジェイ・ディー・パワー アジア・パシフィック 2015年04月22日 13時30分
From 共同通信PRワイヤー

2015年4月22日

株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック

J.D. パワー2015年米国ホテルロイヤルティ/リワードプログラム顧客満足度調査

報道用資料:

チェーン規模にかかわらず、ホテル会員プログラムの特典内容が満足度向上の鍵

米国のホテル会員プログラム満足度、デルタ・プリビレッジとヒルトンHオナーズが同率1位

※本報道資料は、日本時間4月8日午前2時に米国で発表された資料を翻訳したものです

米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジのCS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワーは、米国におけるホテルの会員プログラムに加入している2,900人以上を対象とした「2015年米国ホテルロイヤルティ/リワードプログラム顧客満足度調査」の結果を発表した。

本調査で対象となったホテルチェーンの規模はさまざまであるが、チェーンの規模に関わらず、会員プログラムで得たポイントを特典として利用する際の価値が顧客満足度を左右していることが本調査から明らかになった。

ホテル数が多く利便性の高い立地にホテルがあるブランドでは、会員は滞在するたびにポイントが加算され、貯めたポイントを次回の宿泊、買い物、食事、旅行、交通費の支払いなど、さまざまなアイテムやサービスと交換できる。さらには、友人や知人にポイントを贈ることや寄付したりすることもできる。

ホテル数の少ないブランドでは、ポイントシステムを採用していなくても、無料のアップグレードやホテル利用券など、レベルに応じた特典を受けることができるプログラムを提供しているところもある。

J.D. パワーのトラベル/ホスピタリティ分野担当のリック・ガーリックは「ホテルの会員プログラムにおいて、ポイントやマイルの利用しやすさと貯めやすさが総合満足度に与える影響が大きいことを考えると、会員がどれだけ特典内容をわかっているか、ということを理解することが重要だ。会員のニーズに合ったプログラムを提供しているブランドは、会員による口コミやインターネット上での好意的なレビューによって、高いロイヤルティや推奨意向を築いている傾向にある」と述べている。

顧客満足度ランキング
●デルタ・プリビレッジ1とヒルトンHオナーズ2がそれぞれ総合満足度スコア727ポイントを獲得して同率1位となった。

●デルタ・プリビレッジ1は特に「ポイント/マイルの使いやすさ」、「特典の豊富さ」、「リワードプログラムの利用規定」で評価が高かった。

●ヒルトンHオナーズ2は特に「ポイント/マイルの使いやすさ」と「ポイント/マイルの獲得しやすさ」で評価が高かった。

●第3位にはベストウェスタン・リワード(722)、第4位にはIHGリワーズ・クラブ3(721)が 入った。

主な調査結果
●商品やサービスの購入でポイントが付与できる場合(総合満足度819ポイント)と付与できない場合(同685ポイント)では、総合満足度に134ポイントの大きな差が見られた。次に総合満足度の差が119ポイントと大きかったのは、レストラン利用で付与できる場合(同802ポイント)と付与できない場合(同683ポイント)だった。

●会員の満足度は口コミによる影響が大きいことがわかった。会員プログラムをオンライン評価などのインターネット上の好意的なレビューで選んだ会員(全体の11%)の総合満足度は815ポイントで最も高く、満足度が次に高かったのはプログラムの評判で選んだ会員(同14%)の800ポイントだった。

●ホテルの会員プログラムに入会する理由として最も多かったのは施設の立地の良さで、全体の41%が旅行した際のホテルの立地の便利さでプログラムを選んでいる。

●ホテルのスタッフからの声がけが、会員プログラムを知るきっかけと入会に重要な役割を果たしている。チェックインやチェックアウト時にホテルのスタッフから会員プログラムについて紹介があった会員は41%であるが、昨年の43%からはやや低下した。

●利用できるプログラム特典の豊富さに「非常に満足している」(10ポイント満点中10ポイント)会員では、86%がその会員プログラムを友人や知人に「必ず推奨する」と答えている。

顧客満足度にあたっては、6つのファクター(要素)を設定し評価を得ている。6つのファクターは、顧客満足度に対する影響度が高い順に、「アカウントのメンテナンス/管理」(23%)、「ポイント/マイルの利用しやすさ」(22%)、「ポイント/マイルのためやすさ」(18%)、「リワードプログラムの利用規定」(16%)、「特典の豊富さ」(16%)、「カスタマーサービス」(5%)である(カッコ内は総合満足度に対する影響度)。今年の米国のホテルロイヤルティ/リワードプログラムの総合満足度は701ポイントと、昨年の676ポイントから向上した(1,000ポイント満点)。

2015年米国ホテルロイヤルティ/リワードプログラム顧客満足度調査は、米国におけるホテルのロイヤルティプログラムに加入している2,900人以上から回答を得た。今年は2015年2月27日から3月9日にかけてインターネット調査を実施した。

本調査で取り上げたロイヤルティプログラムとホテルの一覧は、J.D. Power.comで見ることができる。

*J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

<株式会社J.D. パワー アジア・パシフィックについて>
当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。
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<J.D. パワーについて>
米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジに本社を置くJ.D. パワーは、パフォーマンス改善、ソーシャルメディア、顧客満足度に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。当社は、毎年数百万人の消費者からの回答をもとに、品質や顧客満足度に関する調査を行っている。自動車レビューと評価、自動車保険、医療保険、携帯電話の評価、その他に関する詳細情報は、JDPower.comを参照のこと。J.D. パワーはマグロウヒル・フィナンシャルの一部門である。

<マグロウヒル・フィナンシャルについて>
マグロウヒル・フィナンシャル(NYSE:MHP)は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード&プアーズ レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワーである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。
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<ご注意>
本紙は報道用資料です。(株)J.D.  パワー アジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果を広告または販促活動に転用することを禁止します。

<注>
1 デルタ・プリビレッジは、デルタホテルズ&リゾーツのみでサービスが受けられるロイヤルティプログラム。デルタ航空とは提携していない。デルタホテルズ&リゾーツは2015年4月1日にマリオット・インターナショナルに買収されたが、この買収は本調査の実施機関後であるため調査結果には反映されていない。
2 ヒルトンHオナーズはヒルトン・ワールドワイドのリワードプログラムで、次のホテルブランドで利用できる。コンラッド・ホテルズ&リゾーツ、キャノピーbyヒルトン、キュリオ・コレクション、ダブルツリーbyヒルトン、エンバシー・スイーツ、ハンプトン・イン、ハンプトン・イン&スイーツ、ヒルトン・ガーデン・イン、ヒルトン・グランド・バケーションズ、ヒルトン・ホテルズ&リゾーツ、ホーム2スイーツ・バイ・ヒルトン、ホームウッド・スイーツ、ウォルドーフ・アストリア・ホテルズ&リゾーツ
3 IHGリワーズクラブはインターコンチネンタルホテルズグループのリワードプログラムで、次のホテルブランドで利用できる。キャンドルウッド スイーツ、クラウンプラザ ホテルズ&リゾーツ、イーヴン ホテルズ、ホリデイ・イン、ホリデイ・イン エクスプレス、ホテル インディゴ、インターコンチネンタル ホテルズ&リゾーツ、ステイブリッジ スイーツ



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