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2014年日本自動車サービス満足度(CSI)調査

株式会社ジェイ・ディー・パワー アジア・パシフィック 2014年09月18日 13時40分
From 共同通信PRワイヤー

2014年9月18日

株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック

J.D. パワー アジア・パシフィック
2014年日本自動車サービス満足度(CSI)調査

J.D. パワー アジア・パシフィック報道用資料:

総合サービス満足度は大幅に低下。活動量は全体で増えているものの、質向上のための店頭対応力強化が課題
ラグジュリーブランドは、8年連続でレクサス、量販ブランドは、MINIが昨年に続き第1位を獲得

東京:2014年9月18日―2014年J.D. パワー アジア・パシフィック日本自動車サービス満足度(Customer Service Index、略称CSI)調査を発表した。本調査は今年で13回目の実施となる。

本調査では、正規販売店のアフターサービス対応に関する顧客の総合的な評価を、5つのファクターに基づいて算出している。それらは「サービス納車」(21%)、「サービス担当者」(21%)、「サービスクオリティ」(21%)、「店舗施設」(19%)、「入庫時対応」(18%)となっている(カッコ内は総合満足度に対する影響度)。これらのファクターにおける複数の詳細項目に対する評価を基に総合満足度(1,000点満点)を算出している。

2014年の総合満足度の業界平均スコアは652ポイントで、昨年の679ポイントより低下した。 セグメント別でみると、ラグジュリーブランド平均で726ポイントとなり、昨年より34ポイント、量販ブランド平均では649ポイントで昨年より28ポイント、それぞれ低下した。

総合満足度スコアと今後の入庫意向の関係をみると、満足度が高い顧客層(総合満足度800ポイント以上)では48%の顧客が、今後のサービスのすべてをメーカー正規ディーラーで受けたいと答えているが、満足度が低い顧客層(総合満足度500ポイント未満)では、その割合は30%にとどまる。

サービス入庫のために来店した顧客へ提供されたサービスをみると、標準的サービス活動(挨拶、サービス費用に対する説明、予定通りの作業の完了等)において、ラグジュリー、量販ブランド共に12項目中平均9.3項目を実施しており、これは昨年におけるラグジュリーブランド平均の8.5、量販ブランド平均の8.4と比較して改善している。しかしその一方で、13項目にわたるサービスの質に関する内容(顧客からの質問への回答、洗車、今後のメンテナンスに対するアドバイス等)では、ラグジュリーブランドにおいて5.5から5.1、量販ブランドにおいて3.5から3.2に、昨年よりそれぞれ低下した。

J.D. パワー アジア・パシフィックのオートモーティブ部門 執行役員である木本卓は『日本の自動車市場では、この数年間の自動車出荷台数の増加に伴い、サービス入庫量も増えてきている。その一方、ディーラーオペレーションに関して言えば、各社はそれ以前より設備や人材に対する効率化を徹底して図ってきた。今回の調査結果は、そのような環境における活動の量と質のギャップによるところが大きいと考えられ、各社とも今後の需給バランスを見据えながら、活動の量だけでなく顧客の期待値に見合うだけのサービスの質の改善を達成するための新しいやり方を模索する時期に来ている。』と述べている。

主な調査結果
●ファクタースコアを前年と比較すると、ラグジュリーブランドでは、サービス納車で40ポイント、サービス担当者で37ポイント、サービスクオリティで33ポイント、入庫時対応で32ポイント、店舗施設で31ポイント低下している。一方、量販ブランドでは、サービス納車で37ポイント、入庫時対応で28ポイント、サービス担当者で27ポイント、サービスクオリティで26ポイント、店舗施設で20ポイント低下した。いずれのセグメントにおいても、サービス納車ファクターの下げ幅が最も大きい。
●自動車販売店のアフターサービス対応に対する顧客満足度は、すべてのファクターにおいてラグジュリーブランドが量販ブランドを上回る満足度水準となっている。特に店舗施設での差が100ポイントと最も大きい。
●入庫時対応に対する満足度でみると、入庫予約の取りやすさが満足度に大きく影響している。第一希望の日時で予約が取れた場合の満足度は全ブランド平均で664ポイントだが、そうでなかった場合には551ポイントとなっている。また第一希望の日時で予約が取れた割合は91.7%となり、昨年の93.4%に比べて1.7%低下した。
●サービス納車において、車の引き渡し方法別でみると、業界平均でみた場合、店頭での納車は昨年比で38ポイント、客先での納車の場合は29ポイント、それぞれ低下しており、店頭での納車の方が下げ幅が大きい。特に顧客への説明に関しては、質の低下が懸念される。

総合満足度ランキング
2014年の総合的なアフターサービス満足度(以下、総合満足度)の業界平均スコアは652 ポイントとなった。セグメント別にみると、ラグジュリーブランドセグメントではレクサスが796ポイントで、第1位となった。レクサスの総合CSIスコアはラグジュリーブランドセグメント平均を70ポイント上まわる。販売店の総合的なサービス満足度に影響を与える5つのファクターの全てで、ラグジュリーブランドセグメントの最高値を獲得した。

第2位はメルセデス・ベンツ(726ポイント)で、第3位にはアウディ(703ポイント)、第4位にBMW(702ポイント)、第5位にはボルボ(676ポイント)が続いた。

量販ブランドセグメントでは、MINI(685ポイント)が昨年に続き、首位を獲得した。第2位は日産(661ポイント)で、第3位にはマツダ(659ポイント)、第4位に三菱とプジョー(658ポイント)となった。


当調査は、アフターサービスにおける販売店に対する顧客の満足度を総合的に分析することを目的としている。新車購入後1年~4年(15~50ヶ月)が経過した顧客を対象に2014年5月下旬から6月下旬にかけてWEB調査を実施し、9,342人から回答を得た。本調査はメーカー系正規販売店で直近1年間に点検や修理などのアフターサービスを利用した際の販売店対応に対する顧客満足度を測定している 。

日本自動車サービス満足度調査は、J.D. パワー アジア・パシフィックが日本で実施しているAUTOベンチマーク調査の一つであり、他の2014年自動車関連調査は下記の日程でリリース予定である。

●自動車を新車で購入後2~9ヶ月が経過した個人ユーザーを対象に、自動車の性能やデザインなどの商品魅力度に関する評価を測定した2014年日本自動車商品魅力度(Automotive Performance, Execution and Layout、略称APEAL)調査を本年9月に発表する予定である。

●自動車メーカー純正ならびに市販ブランドのナビゲーションシステムの満足度を測定した2014年日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査を本年10月に発表する予定である。

●リプレイスタイヤを新品で購入した顧客の満足度を測定した2014年日本リプレイスタイヤ顧客満足度調査を本年10月に発表する予定である。

*J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

<株式会社J.D. パワー アジア・パシフィックについて>
当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。
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<J.D. パワーについて>
マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー(本社:米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ)は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

<マグロウヒル・フィナンシャルについて>
マグロウヒル・フィナンシャル(NYSE:MHP)は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード&プアーズ レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー、マグロウヒル・コンストラクションである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。
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