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2013年日本OEタイヤ(新車装着タイヤ)顧客満足度(OE-TSI)調査

株式会社ジェイ・ディー・パワー アジア・パシフィック 2013年10月10日 13時30分
From 共同通信PRワイヤー

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2013年10月10日

株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック

株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック
2013年日本OEタイヤ(新車装着タイヤ)顧客満足度(OE-TSI)調査

J.D. パワー アジア・パシフィック報道用資料:
純正タイヤでの不具合経験が満足度に重要な影響を与える

ブリヂストンが2セグメントでトップ、ダンロップがミニバンセグメントでトップ

東京:2013年10月10日―2013年J.D. パワー アジア・パシフィック日本OEタイヤ(新車装着タイヤ)顧客満足度(OE-TSI)調査は、今年で12回目の実施となる。日本という成熟かつ一歩進んだタイヤマーケットと、昨今の自動車を取り巻く市場変遷の背景を踏まえ、本年度調査では評価項目および内容の改訂を行っている。尚、同時に、評価対象のセグメント変更も実施している。

◆不具合経験が顧客満足度にマイナスのインパクト◆

本調査では、24項目にわたって不具合を感じたか否かを聴取している。不具合を一つでも知覚した顧客は、全く知覚しない顧客と比較すると、業界平均で54ポイント満足度は低下する(それぞれ総合満足度は517ポイント及び571ポイント)。特にミニバンセグメントの評価差が65ポイントとより顕著に表れる結果となった。不具合内容に関しては、「タイヤトレッドへの石の挟み込み」と「走行中の音、振動音」の2つの不具合がどのセグメントでも上位2つを占めており、各セグメントで影響度が高い乗り心地/静粛性に関わる不具合指摘が多い事が分かった。J.D. パワー アジア・パシフィックのオートモーティブ部門 執行役員の木本卓は、『年々、HVやEVを中心に車両の静粛性自体が高まっている。従って、不具合指摘項目もグリップやハンドリングといった部分の不具合指摘よりも、車両要素外の可能性の一つである足回り付近からの異音や振動、違和感といった事に顧客がより敏感になっている傾向であるといえる』と述べている。

◆省燃費性能の高評価はロイヤリティ向上に寄与。但し、タイヤが燃費に貢献しているという認識は低い◆

昨今の自動車マーケットにおけるHVやEV等、低燃費車の増加傾向から、OE装着されるタイヤ銘柄に於いても「省燃費」をうたう商品が増加している。昨年度調査に引き続き、本年度調査でも純正タイヤ(OEタイヤ)に対する省燃費性能評価を聴取している。省燃費性能に対する評価が高い顧客(10段階評価中10点)の同ブランド継続購入意向の割合は88%と高い水準であるが、実際に純正タイヤが省燃費性能に対して貢献していると認識している割合は調査対象者全体の14%に留まっている。『昨年に引き続き、省燃費性能に関しての顧客認知は低い。しかし、履き替えタイヤ市場ではラベリングの評価項目である省燃費性能が一つの評価軸となっており、顧客の選択肢となっている。省燃費というキーワードで顧客のロイヤリティを持続する為には、良い印象を持ってもらう為に高性能の製品を提供する事は無論、タイヤメーカーとしてOEMだけでなく、実際に新車を購入する顧客に対して的確なマーケティングコミュニケーションの実践といった製販両面からの努力が必須である』と木本は語る。

◆純正タイヤの高評価は冬用タイヤ購入時のブランドロイヤリティを高める◆

本調査の34%のユーザーが、今回の調査対象である車両用の冬用タイヤ(スタッドレス)を所有しており、特に多降雪地域の居住者では96%に上る。又、10段階評価中、8-10点の評価をしている顧客の51%が多降雪地域において純正タイヤと同じブランドの冬用タイヤを保有している。従って、夏用タイヤが主である純正タイヤにおける性能評価が、冬季路面性能などの評価に非常に厳しい多降雪地域の顧客における冬用タイヤのロイヤリティに大きく寄与している事が分かった。

2013年ランキングのハイライト
今回ランキングが発表された3つの車両セグメント別の総合満足度ランキングは以下のようになった。

●軽自動車セグメント:業界平均は529ポイント。ブリヂストンが548ポイントで4年連続の1位となった。2位はダンロップ(542ポイント)が続く。ブリヂストンは、全てのファクターでセグメントトップスコアを獲得している。
●ミッドサイズセグメント:本年度より新たに設定したセグメントであり、業界平均は590ポイント。ブリヂストンが1位(613ポイント)で、2位はミシュラン(597ポイント)となった。ブリヂストンは、全てのファクターでセグメントトップスコアを獲得している。
●ミニバンセグメント:業界平均は557ポイント。ダンロップが1位(574ポイント)となり、ブリヂストン(568ポイント)がそれに続く。ダンロップは、「乗り心地」を除く3つのファクターでセグメントトップスコアを獲得している。

当調査は、新車購入後5~16ヶ月経過したユーザー5,756人の回答を基にしたものである。調査は2013年7月にインターネットを利用して実施された。
本満足度は、新車に装着されたタイヤ(Original Equipment Tire:OEタイヤ)に対する総合的な満足度を4つのファクターに基づいて算出している。それらは「グリップ/ハンドリング性能」、「乗り心地/静粛性」、「耐摩耗性能」、「見映え」となっている。これらのファクターにおける合計10項目の詳細項目に対する評価を基に総合満足度(1,000点満点)を算出している。

日本OEタイヤ顧客満足度調査は、J.D. パワー アジア パシフィックの代表的な8つのAUTOベンチマーク調査の一つであり、他の2013年自動車関連調査は下記の日程でリリース予定である。

●自家用の乗用車(軽自動車を含む)のスタッドレスタイヤに対する評価を測定した2013年日本冬用タイヤ顧客満足度(W-TSI)調査を本年5月に発表した。

●自動車を新車で購入したユーザーを対象に、購入後2~9ヶ月における車両の初期品質を調査した2013年日本自動車初期品質(Initial Quality Study、略称IQS)調査を本年8月下旬に発表した。

●自動車を新車で購入したユーザーを対象に、新車購入店の顧客満足度を測定した2013年日本自動車セールス満足度(Sales Satisfaction Index、略称SSI))調査を本年8月下旬に発表した。

●新車購入店でサービスを受けた際の顧客満足度を測定した2013年日本自動車サービス満足度(Customer Service Index、略称CSI)調査を本年9月下旬に発表した。

●自動車を新車で購入後2~9ヶ月が経過した個人ユーザーを対象に、自動車の性能やデザインなどの商品魅力度に関する評価を測定した、2013年日本自動車商品魅力度(Automotive Performance, Execution and Layout、略称APEAL)調査を本年9月下旬に発表した。

●自動車メーカー純正ならびに市販ブランドのナビゲーションシステムの満足度を測定した、2013年日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査を本年10月に発表する予定である。

●リプレイスタイヤを新品で購入した顧客の満足度を測定した、2013年日本リプレイスタイヤ顧客満足度調査を本年10月に発表する予定である。

*J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

<株式会社J.D. パワー アジア・パシフィックについて>
当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。
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<J.D. パワーについて>
マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー(本社:米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ)は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

<マグロウヒル・フィナンシャルについて>
マグロウヒル・フィナンシャル(NYSE:MHP)は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード&プアーズ レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー、マグロウヒル・コンストラクションである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。
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