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独立系調査会社、ジェネシス社を「コンタクトセンター・ワークフォース最適化のマジック・クアドラント」に位置づける

米カリフォルニア州デイリーシティー -2012年11月28日- 顧客サービスソリューションのリーディングプロバイダーであるジェネシス(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.)は本日、市場調査会社ガートナー社リンクのレポート「コンタクトセンター・ワークフォース最適化のマジック・クアドラント」(Jim Davis著、2012年11月7日発行)において、この分野のプレーヤーとして今回初めて評価対象となったと発表しました。ガートナー社の「マジック・クアドラント」は、ビジョンの完全性と実行能力に基づいて評価が行われます。

同レポートは、ワークフォース最適化(WFO)ソリューションを次のように定義しています。「ワークフォース最適化(WFO)ソリューションは、TCOの低減から業務パフォーマンスの改善にいたるまで、さまざまな付随的利点を持つことから、コンタクトセンター内部に戦略的に組み込む必要がある。既存設備との関係、調達サイクルの遅延、自社が契約しているベンダーの成熟度などにより、統合化されたソリューションを採用するまでには数年かかるかもしれないが、100人以上のエージェントを擁するコンタクトセンターは、ワークフォース最適化に向けて努力するべきである。」

本リリースに関するコメント

レポートの著者であるガートナー社のアナリスト、Jim Davis氏は次のように述べています。
「中核的なWFO機能(通話の録音やエージェントのスケジューリングなど)を実現するために、エージェントを中心に据えた各種の単体テクノロジーを組み合わせて購入する時代は終わりを迎えつつあります。WFOスイートは、契約するベンダーが1社で済むこと、TCOの低減、統合の問題がなくなること、異なる機能にまたがるワークフローを取り込めることなど、数多くの利点があるため、導入する企業が増えてきています。」

ジェネシスの最高マーケティング責任者、Nicolas de Kouchkovskyは、次のように述べています。
「ジェネシスが、ガートナー社の最新レポート『コンタクトセンター・ワークフォース最適化のマジック・クアドラント』で取り上げられたことは光栄です。優れた顧客サービスを提供できるのは、前線で働く社員たちのおかげでもあります。ジェネシス製品を導入すれば、企業は業界最高水準のルーティングと高度なワークフォース最適化機能の両方を活用し、最適なスキルを持つ有能なエージェントに顧客を接続できます。」


マジック・クアドラントについて

ガートナーは、ガートナー・リサーチの発行物に掲載された特定のベンダー、製品またはサービスを推奨するものではありません。また、最高の評価を得たベンダーのみを選択するようテクノロジーの利用者に助言するものではありません。ガートナー・リサーチの発行物は、ガートナー・リサーチの見解を表したものであり、事実を表現したものではありません。ガートナーは、明示または黙示を問わず、本リサーチの商品性や特定目的への適合性を含め、一切の保証を行うものではありません。

ジェネシスについて
ジェネシスは、カスタマーサービスとコンタクトセンター向けのソフトウェアとサービスを提供する世界的なリーディングカンパニーとして、顧客体験の向上に全精力を傾けています。世界80カ国2000社以上のユーザー企業を抱えるジェネシスは、企業が社員、洞察、顧客チャネルを総動員して、消費者とのカンバセーション(対話)を成立するためのユニークなソリューションを提供しています。ジェネシスのソフトウェアは、コンタクトセンターからバックオフィスまで、毎日1億件以上のインタラクションを処理し、企業によるスピーディーでシンプルなサービスの提供と、高度にパーソナライズしたクロスチャネルの顧客体験を実現しています。ジェネシスのソフトウェアは、企業全体にわたるカスタマーサービスのプロセスと顧客対応窓口となる従業員の業務能力も最適化します。
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<本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします>
ジェネシス・ジャパン株式会社 マーケティング本部
斉藤 哲也
Tel: 03-6361-8960 Fax:03-6327-7955
Email: saito@genesyslab.com

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