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「楽天ブックス」にFAQシステム『OKBiz Support』を導入

広がるFAQ導入事例、FAQの活用でサポートの効率化と顧客満足の向上を見込む

FAQ(よくある質問とその回答)システムの提供、日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」(http://okwave.jp)を運営する株式会社オウケイウェイヴ(代表取締役社長:兼元 謙任、本社:東京都渋谷区)は、FAQシステム『OKBiz Support』を楽天株式会社(代表取締役会長兼社長:三木谷 浩史、本社:東京都品川区)が運営するオンライン書店「楽天ブックス」に2012年11月28日より提供を開始しました。

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『OKBiz Support』は、ユーザビリティに優れたFAQサイトを簡単に構築及び運用することができ、FAQの閲覧数や満足度などの分析もワンストップに行えるFAQシステムです。また、柔軟なお問合せフォームの作成機能、お問合せ情報の一元管理機能等の顧客対応業務を支援する機能を備えたヘルプデスクツールを搭載しています。
楽天では、『OKBiz Support』をオンライン書店「楽天ブックス」(リンク)のヘルプページに導入し、利用者から問合せの多い質問をFAQとして、PCサイト、モバイルサイト、スマートフォンサイトそれぞれに公開します。各サイトの利用者は、困ったことがある際にこれらのFAQを参照し、問い合わせすることなく自身で解決することができます。今回の『OKBiz Support』の導入により、顧客サポートの迅速化と、高いレベルでの均質化、コスト削減を実現します。

オウケイウェイヴは『OKBiz Support』を通じて、BtoC、BtoB、社内外を問わず、スムーズで分かりやすい情報の提供や問題の解決方法の提示が必要な場面においてFAQやQ&Aを活用したソリューションを今後も提供していきます。

■「楽天ブックス」について
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「楽天ブックス」は楽天株式会社が運営するオンライン書店です。本、雑誌、洋書、DVD・Blu-ray、CD、ゲーム、PCソフト・周辺機器等、在庫数200万点以上の商品から24時間365日いつでも探して購入できます。商品購入により楽天スーパーポイントが貯まり、1ポイント1円で使用することができます。また、購入した商品は全国のコンビニエンスストアで受け取ることが可能です。

■『OKBiz Support』について
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『OKBiz Support』は米国最大のヘルプデスク業界団体のHDIと共同で策定した、FAQの作成・編集・承認・公開におけるワークフローの業界標準「FAQ Management」を実装し、FAQ作成に関する特許技術を取得したFAQシステムです。HTMLの知識がない担当者でもFAQの作成や更新をWebブラウザ上にて簡単に行えます。『OKBiz Support』の導入により平均30%のお問合せを削減する効果が出ています(オウケイウェイヴ調べ)。国内大手企業、自治体を中心に国内トップシェアとなる250サイト以上が利用し、2005-2006 グッドデザイン賞(商品デザイン/ソフトウェア部門)を受賞しました。

■株式会社オウケイウェイヴについて
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株式会社オウケイウェイヴは1999年7月設立。ソーシャルメディアの持つ“ソーシャルの力”をいち早く取り入れた日本初、最大級のソーシャルQ&Aサイト「OKWave」(リンク)を2000年1月に正式公開し、運営しています(月間PV:1億800万以上※2012年7月末現在、PCサイトのみ)。「OKWave」のユーザー同士が生み出す有益なQ&Aデータベースは「OKWave QA Partner」導入サイトとして国内大手ポータルサイトなど約80サイトが活用。更に、その運営ノウハウを元に開発し、特許技術を有するFAQパッケージ市場シェアトップの「OKBiz Support」を大手企業、自治体等250サイト以上に導入しています。2006年6月に名証セントレックスに株式上場(証券コード:3808)。2007年10月に楽天株式会社、2008年3月には米国マイクロソフトコーポレーションとの業務・資本提携を締結。以降も、日本マイクロソフト株式会社との協業事業のショッピングSNS「myFave」(リンク)、個人間の知識・スキルのソーシャルコマースサイト「Abilie」(リンク)、リアルタイムQ&Aサイト「おけったー」(リンク)、20言語対応の国際ソーシャルQ&Aサイト「ARIGATO」(リンク)等、2012年中に20ヶ国語、200ヶ国へサービス提供し、世界中の人と人を信頼と満足でつなぎ、ありがとうを生み出していきます。

※記載された商品名、各製品名は各社の登録商標または商標です。

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