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アバイア、ワールドワイドのコンタクトセンターインフラ分野の調査でリーダー・クアドラントに位置付けられる

~主要評価基準である「実行能力」と「ビジョンの完全性」においてリーダーに~

※米国発7月19日発表プレスリリース抄訳

ビジネスコミュニケーションとコラボレーションシステムおよびサービスの
グローバル・リーダーであるアバイアは本日、ガートナー社が発行した2012年度
のコンタクトセンターインフラの・マジッククアドラント(*)において、 リーダー・
クアドラントに位置付けられたと発表しました。
*出典:Gartner, Inc. "Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure,
     Worldwide" by Drew Kraus et al, June 27, 2012

この年次レポートにおいて、アバイアはコンタクトセンターインフラ分野における
2つの主要評価基準である「実行能力」と「ビジョンの完全性」においてリーダー
に位置付けられました。ガートナーはコンタクトセンターインフラを、「基本的な
電話応対を行うコールセンターおよびマルチチャネルのサポートを行うコール
センターの運営に必要な製品(機器、ソフトウェア、およびサービス)」と定義し、
「このようなインフラは、顧客と従業員を対象としたサービスおよびサポート
センター、インバウンドおよびアウトバウンドのテレマーケティングサービス、
ヘルプデスクサービス、政府機関が運営するサポートセンター、およびその他
の種類の組織型コミュニケーションサービス運営に使用されている」としています。

アバイアは、マルチメディアのチャネルからの問い合わせに対し、オペレータに
よる質の高い顧客サービスや統合されたセルフサービスを提供する包括的なCustomer
Interaction Managementソリューションおよび顧客体験の本質的な理解により、
よりよい顧客体験を提供するワークフォースやレポーティングを最適化する
ソリューションを提供しています。
これらのソリューションは、ユニファイド・コミュニケーションおよびコンタクト
センターソリューションをSIPベースのコミュニケーションサービスとして提供する
Avaya Aura(R)と組み合わせることで、インフラにかかわらず接続されたエンド
ポイントに展開できます。

ガートナーのレポートによると、これまでのマジック・クアドラントでは保守的と
されてきたコンタクトセンターのインフラ市場が、様々なトレンドの影響により
今後の計画や開発において変化するとされています。これらのトレンドの代表的
なものは下記の通りです。

●マルチサイトのコンタクトセンターを運営する企業は、インフラの合併や統合に
おいて重複投資を防ぐために場所にとらわれないIPベースのインフラの活用を
検討するようになる。

●Eメール、Webチャットおよび企業のコラボレーション ソリューションを活用
した、マルチメディア対応のルーティングが増加する。マルチメディア対応
ソリューションは従来は個別に専門のソリューションプロバイダーから提供されて
いたが、従来のACDベンダーのポートフォリオの一部として求められている。

●従来は個別のソリューションプロバイダーから提供されていたワークフォース
最適化ソリューションがコンタクトセンターのインフラストラクチャ・スイート、
またはポートフォリオに含まれるようになる。この機能はコンタクトの録音、
オペレータの評価、ワークフォースの管理、コーチングおよびe-ラーニング
ツール、顧客対応後のアンケート、オペレータの会話の音声分析などの広範囲の
ソリューションの組み合わせで構成される。

●ソーシャルメディアの影響がコンタクトセンターの運営にインパクトを与える
という認知が拡大する。

●顧客サービスと社内・社外のモバイル・アプリケーションとのより密接な連携
への関心が高まる。モバイル・アプリケーションは、PCのような企業への窓口と
いうよりも、選択肢を可視化し、顧客により容易にセルフサービス情報にアク
セスする手段のひとつとして見られるようになる。これらのソリューションは
コンタクトセンターの混雑時の予想待ち時間やコールバックのオプションの
ように、リアルタイムな情報に応じて顧客に付加情報や選択肢を提供する。

アバイアのシニア・バイスプレジデント、アプリケーションズおよびエマー
ジング・テクノロジーのジェネラルマネージャであるBrett Shockley
(ブレット・ショックリー)は、「今では、一貫性のある質の高い顧客サービス
を提供するために、そのコンタクト手段が音声、ビデオ、ソーシャルメディア、
モバイル、Webチャネルのどれであれ、顧客のニーズと好みを深く理解すること
が求められます。優れた顧客サービスは、ブランドの好みやロイヤルティ、
収益性といった事業のポジティブな成果に直結する事柄に影響します。アバイア
は、オペレータによる対応および自動化された対応、両方においてお客様に
喜んでいただける対応を実現することに注力しています。われわれのゴールは
複数のチャネルによるやり取りをつなぐこと、処理することおよびその測定
基準をまとまりのあるエンド・ツー・エンドのソリューションとして提供する
ことで、企業がそのお客様に対して、お客様の期待以上の顧客サービスの
提供を支援することです」と述べています。

ガートナーのMagic Quadrant for Contact Center Infrastructure,
Worldwideの詳細については、
リンク
をご覧ください。

<ガートナーのマジック・クアドラントについて>
ガートナーは、リサーチ・レポートに掲載された特定のベンダー、製品または
サービスを推奨するものではありません。また最も高い評価を得たベンダーのみ
を選択するようテクノロジーの利用者に助言するものではありません。ガートナー
のリサーチ・レポートに掲載されているのはガートナーのリサーチ部門の見解で
あり、事実の表明ではありません。ガートナーは、明示または黙示を問わず、
本リサーチの商品性や特定目的への適合性を含め、一切の保証を行うものでは
ありません。

<アバイア(Avaya Inc.)について>
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)は企業
向けコミュニケーションおよびコラボレーションのグローバル・リーダーです。アバ
イアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター
向けソリューション、データ・ソリューションおよび関連サービスを世界中の
あらゆる企業に提供します。
詳細は、アバイアのWebサイトリンク をご覧ください。
日本アバイアについては、リンクをご覧ください。

※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。その他すべての商標は
個々の商標権者に帰属します。

<本件に関する読者からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社
電話:03-5575-8850 e-mail: jpmarcom@avaya.com

<本件に関する報道関係からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社 マーケティング部 広報担当 坂田 
電話: 03-5575-8829 e-mail: sakata@avaya.com
(広報代行)株式会社プラップジャパン 落合 電話 03-4580-9109

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