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「エイビーロード エアライン満足度調査」結果発表


株式会社リクルート(本社:東京都千代田区 代表取締役社長 兼 CEO:峰岸真澄)のカスタマーアクションプラットフォームカンパニーに設置されたエイビーロード・リサーチ・センター(センター長:稲垣昌宏)は、2011年に海外渡航をした方を対象に「エアライン満足度調査2012」を実施しました。ここにご報告いたします。

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■調査概要
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●調査目的:2011年の海外渡航者が利用した航空会社の評価を明らかにする。
※エイビーロード(リンク)では空港内・機内での時間も大切な海外旅行の一部と考え、エアライン満足度の向上、およびユーザーへのエアライン選びのモノサシを提供したい、という思いから本調査を実施しています。
●調査対象:(株)インテージのインテージ・ネットモニターおよびYahoo!リサーチ・モニター・ライト(全国)より抽出した「18歳以上の2011年の海外渡航経験者(日本人・出発月が2011年である海外渡航)」6,350人を対象に調査した。※仕事、長期滞在を含む。
●調査期間:2012年4月20日(金)~4月24日(火)
●調査方法:インターネット調査
●調査回収数:4,354人(回収率:68.6%)
●調査集計数:4,000人

※調査集計数は対象となる40社のエアラインをそれぞれの利用者が1社100人になるよう無作為抽出した。
※調査対象の航空会社は詳細3ページ参照。
※単一回答の場合、各選択肢ごとに小数点第2位を四捨五入した数値を記載しているため、選択肢の合計が表記上100%にならないことがある。

▼「エイビーロード エアライン満足度調査」詳細版はこちら
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■調査結果の要約
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■シンガポール航空が総合満足度を含む5部門で1位。

・総合満足度では、「シンガポール航空」が昨年1位であった「エミレーツ航空」を抜き再びトップに。格安航空会社(LCC)の中では「エアプサン」が5位にランクイン。
・「航空機の機材、設備」「客室乗務員の接客サービス」「空港内の航空会社職員の接客サービス」「機内飲食サービス」部門でも、「シンガポール航空」が1位。
・「機内エンターテインメント」部門では、前回から満足度を下げたものの、「エミレーツ航空」がトップを維持。

<総合満足度>
1位(前年 2位):シンガポール航空(4.33ポイント)
2位(前年 1位):エミレーツ航空(4.19ポイント)
3位(前年 3位):ANA(4.16ポイント)
4位(前年12位):ルフトハンザ・ドイツ航空(4.12ポイント)
5位(前年調査対象外):エアプサン(4.10ポイント)※格安航空会社内1位

<部門別満足度>
[航空機の機材、設備]1位(前年 2位)シンガポール航空(4.13ポイント)
[客室乗務員の接客サービス]1位(前年 1位)シンガポール航空(4.27ポイント)
[空港内の航空会社職員の接客サービス]1位(前年 3位)シンガポール航空(4.03ポイント)
[機内飲食サービス]1位(前年 2位)シンガポール航空(4.05ポイント)
[機内エンターテインメント]1位(前年 1位)エミレーツ航空(4.22ポイント)

■総合満足度で 「ルフトハンザ・ドイツ航空」「日本航空」「タイ国際航空」が躍進。

・総合満足度で「ルフトハンザ・ドイツ航空」「日本航空」「タイ国際航空」が満足度ポイントを0.15~0.25伸ばし、上位10社にランクイン。
・「ルフトハンザ・ドイツ航空」は「航空機の機材、設備」「機内エンターテインメント」、「日本航空」は「機内飲食サービス」「機内エンターテインメント」、「タイ国際航空」は「航空機の機材、設備」「空港内の航空会社職員の接客サービス」で、それぞれ0.20ポイント以上満足度を伸ばした。
・格安航空会社の中では「エアプサン」が総合5位にランクイン。各部門の満足度では「客室乗務員の接客サービス」で4位、「空港内の航空会社職員の接客サービス」で3位と高い評価を獲得している。

※「機内飲食サービス」部門は昨年までは「機内食」部門。昨年は「機内食」部門として質問した結果と比較している。
※満足度ポイントは、満足である(+5)、どちらかといえば満足である(+4)、どちらともいえない(+3)、どちらかといえば不満である(+2)、不満である(+1)として算出した加重平均値。
※「総合満足度」は部門別満足度ポイントの合計ではなく、今回調査した単独設問で算出した数値を使用。

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