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ジェネシス、スマートフォンからのカスタマーサービスを革新するための新製品「Genesys Mobile Engagement」をリリース

~スマートフォン上のモバイルアプリケーションにコンテキスト、履歴、ライブアシスタンス機能を追加~

米ワシントン州シアトル – 2012年4月17日-ジェネシス社(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.)は本日、ジェネシス・ユーザー・カンファレンス「G-Force」において、スマートフォン上のモバイルアプリケーション内のボタンを押すだけで、ユーザーがコンタクトセンターや企業内のカスタマーサービス・エージェントに即座にアクセスできる画期的なモバイルユーザー向けカスタマーケア・ソリューション「Genesys Mobile Engagement」を発表しました。

今回リリースした「Genesys Mobile Engagement」は、ライブサポートを必要としている顧客が即座にカスタマーサービスのエージェント、または資産運用コンサルタントや旅行代理店の社員といった専門知識を持つ担当者にコンタクトできるようにします。これによって企業は、これまで他のチャネルから切り離されていたモバイル・アプリケーション・サービスの弱点を克服することが可能になります。この新しいソリューションは、スマートフォンを利用している顧客へのサービスを高度にパーソナライズするためのコンテキストを増やし、効果的なサービスと成果をもたらすための情報をエージェントに提供します。最終的に、企業はスマートフォンを利用している顧客にプロアクティブかつパーソナライズされた方法でコンタクトを取り、顧客との対話をさらに高いレベルにまで引き上げることが可能になります。

今日では、推計100万種類のモバイルアプリケーションが存在し、消費者によるダウンロード数は世界中で400億回に上ります。2017年には、スマートフォンの台数は全世界で20億台という驚異的な数字になると予想されます。しかし同時に、カスタマーサービスの組織は多くの場合、会社のモバイルアプリケーションから切り離されています。ライブサポートが必要な場合、顧客はモバイルアプリケーションを終了した後、そのアプリケーションに記載されているコンタクトセンターの番号に電話を掛ける必要があります。その結果、顧客は電話口で待たされ、再度本人確認され、再び複雑な電話メニューを通り抜けてカスタマーサービスにつながったときには、また何の目的で電話を掛けているのかを説明しなければなりません。

スマートフォンとモバイルアプリケーションが、ますます強力な顧客接点になるにつれ、どの企業も携帯端末を通じた顧客との関係構築の手法を模索しています。しかし、ダウンロードされた多くのカスタマーケア用モバイルアプリケーションが、消費者に十分活用されていないか放棄されているのが実情です。モバイルアプリの4分の1は、10%も積極的に利用されることなく放棄されています。

スマートフォン・ユーザーを効果的にサポートするためには、セルフサービスアプリケーションからライブサポートへとシームレスに移行できることが必要です。同時に企業がカスタマーサービスのパーソナライズの質を高め、サービスが必要な時、必要な場所からチャネルを問わずサービスができる顧客体験を提供することが求められるようになります。

2016年には、北米で顧客からのインバウンド通話の37%がスマートフォンから発信されると予想されています。これは顧客と企業との関わり方が大きく変わることを意味します。さらに、(先進国では)スマートフォンを利用している顧客の20%以上が、金融機関、旅行代理店、通信会社とスマートフォンのアプリケーションを使用してやりとりすることを好んでいます。決定的なのは、(先進国では)スマートフォンを利用している顧客の80%以上が、他のチャネルでサポートを受けるよりもカスタマーサービスの担当者と電話で話すことを好んでいる点です。(出典:Ovum Research)

新製品:Genesys Mobile Engagement

「Genesys Mobile Engagement」は、Genesys Customer Interaction Management (CIM) Platformの機能を拡張し、モバイルユーザー向けカスタマーサービスのやりとりに、業務ルール、コンテキスト、対話履歴およびレポート機能を追加します。主な4つの機能は以下の通りです。

• Live Connect:モバイルアプリ内の「スマートボタン」を押すことで、顧客は音声、チャット、SMS、さらにはビデオでエージェントにサポートを要求できます。コンテキスト、履歴および顧客情報が、携帯端末と企業との間で共有され、顧客を最適なカスタマーサービスのリソースに誘導するとともに、顧客および現在のやりとりをあらゆる方向から把握できるようにします。

• Locate Me:位置検索機能とGPSによって顧客の場所を確認し、即座にカスタマーサービスに関する意思決定を下せるようにします。例えば、現在、空港内のどこにいて、接続便の最寄りのゲートはどこか、交換したATMカードを受け取れる最寄りの銀行支店はどこか、損害賠償の担当者をすぐに派遣する必要がある場合、自動車事故はどこで起こったのかといった情報です。

• Snooze Me:モバイルユーザー向けカスタマーサービスおよびアプリケーションを使用した場合の利点として、顧客は企業とやりとりをする時間帯を自分で決め、自分の都合に合わせて企業側から連絡してもらう時間帯をスケジュールできます。

• Alert Me:モバイルアプリケーション内で、SMSまたは自動音声通話を通して関連サービスの更新を顧客にプロアクティブに連絡します。

本リリースに関するコメント

ジェネシスのポール・セグレ社長兼CEOは次のように述べています。
「今日、数十億台のスマートフォンと数百万のモバイルアプリケーションが存在しますが、これらは全世界にいる600万人のカスタマーサービスのエージェントから完全に切り離されています。『Genesys Mobile Engagement』によって、我々は、今日のモバイルアプリケーションとカスタマーサービスの間に新しいカンバセーション(対話)を生みだそうとしています。携帯端末のボタンを押すだけで、顧客はモバイルアプリから『ライブ』サポートへとシームレスに移行することができます。そのため、スマートフォンでわざわざ問い合わせたり、相談の内容や自分のいる具体的な場所を繰り返し伝えたりする必要はありません。『Genesys Mobile Engagement』は、iPhone、Android、Blackberry、Windowsなど、スマートフォンを利用しているモバイルユーザーの顧客体験を根底から変えます」

アメリカン航空のモバイルアプリ担当ディレクターのPhil Easter氏は次のように述べています。
「アメリカン航空は、今日のトランザクションアプリを対話型モバイルアプリに変革するというジェネシスのビジョンに共鳴しています。アメリカン航空では2012年に、このビジョンと『Genesys Mobile Engagement』に基づいた新機軸のモバイル技術を投入して、顧客に提供する旅行サービスを改善します」

Ovumの顧客体験および対話担当の主要アナリスト、Daniel Hong氏は次のように述べています。
「スマートデバイスが普及する中、常に顧客ロイヤルティに気を配る必要があることから、スマートフォンとタブレットを中心に据えてカスタマーサービスを改革したいと考えている企業は、まさに、最近はやりの用語である『パーフェクトストーム(最悪の事態)』に見舞われています。そのため、コンタクトセンターが顧客体験のライフサイクルにおいて戦略的な位置を占めるようになっており、今日の企業にとっては他社と差別化するための新しい領域が生まれています。コンタクトセンターの分野で実績のあるジェネシスは、大手ベンダーとして初めて、スマートフォンを利用している顧客との対話にコンテキストを追加するモバイルケアソリューションを正式に製品化しました。その結果、複数のレベルやチャネルにおける顧客体験の改善を支援することになります」

補足資料:
以下よりGenesys Mobile Engagementに関するデモ、データシート、ホワイトペーパーを閲覧いただけます。
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ジェネシスについて
ジェネシスは、カスタマーサービスとコンタクトセンター向けのソフトウェアとサービスを提供する世界的なリーディングカンパニーとして、顧客体験の向上に全精力を傾けています。世界80カ国2000社以上のユーザー企業を抱えるジェネシスは、企業が社員、洞察、顧客チャネルを総動員して、消費者とのカンバセーション(対話)を成立するためのユニークなソリューションを提供しています。ジェネシスのソフトウェアは、コンタクトセンターからバックオフィスまで、毎日1億件以上のインタラクションを処理し、企業によるスピーディーでシンプルなサービスの提供と、高度にパーソナライズしたクロスチャネルの顧客体験を実現しています。ジェネシスのソフトウェアは、企業全体にわたるカスタマーサービスのプロセスと顧客対応窓口となる従業員の業務能力も最適化します。
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