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ジェネシス、Genesys SIP Serverによってコンタクトセンターの枠を超え、企業の顧客サービスを全社に拡張

ジェネシスはSIPベースで30万席以上の導入実績によって、顧客サービス・システムやコンタクトセンターのPBXからSIPへのリプレースを促進

米フロリダ州オーランド – 2012年3月26日 - ジェネシス社(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.)は本日、エンタープライズコネクト展示会の会場において、Genesys SIP Serverの導入実績が累計で30万席以上に達したことを発表しました。今回発表した導入実績の背景には、同社の主要な顧客サービス・プラットフォームがフォーチュン100企業やグローバル2000企業に幅広く採用されていることに加えて、これらの企業では社内の顧客サービスの運用をコンタクトセンターの枠を越えて社内全体に拡張したいというニーズが存在することが挙げられます。

過去数年間で、大規模企業は老朽化しているか柔軟性に欠けるPBXのリプレースもしくは補完するプラットフォームとして、急速にSIPの導入を推進しています。PBXからSIPへのリプレースが活性化している背景として、低い総所有コスト(TCO)、モバイルワーカー、ブランチ/リモートオフィスに勤務する従業員、在宅勤務のエージェントの統合、そしてコラボレーティブアプリケーションの存在が挙げられます。世界最大規模のSIPベースの顧客サービス・システムの一部では、現在、ジェネシスが使用されています。TXU Energy、Ticketmaster、Adobe Systems、Thomas Cook、National Societe General Bank、 Finansbank、Canal+、Zon Multimediaといった大企業は、Genesys SIP Serverを導入して数千人のエージェントを配置しています。

SIPは、さまざまなインタラクションチャネル、新しい顧客サービスアプリケーション、ブランチ/リモートオフィスの従業員、および在宅勤務のエージェントをサポートするためのイネーブリングソフトウェアと共通ソフトウェアのプラットフォームを提供します。SIPベースのソリューションを使用することによって、これらの機能を従来の顧客サービス環境に導入して運用することが簡単にできます。

Genesys SIP Serverについて

Genesys SIP Serverを支えているのが、業界をリードするGenesys Customer Interaction Management (CIM) Platformです。Genesys SIP Serverを採用することによって大企業はオープンな規格に基づく自社のIPインフラを仮想化でき、その結果、コストを削減し、性能を向上させ、柔軟性を高めるとともに経営管理を改善することができます。Genesys SIP Serverは、コンタクトセンター、バックオフィスおよび遠隔地にまたがって単一の仮想リソースプールを作成する一方で、プレゼンス、IMおよびビデオなどの幅広い機能を実現します。
企業はこれらの機能を使用することによって、顧客からの要求を社内のあらゆる場所に存在する適切なリソースにルーティングしながら、99.999%(Five-Nine)の高い稼働率を実現し、北米においてはE911サービス(緊急通報機能)を可能とします。現在のところGenesys SIP Serverは、30社以上のパートナーから提供されている70以上のアプリケーションとデバイスを統合する幅広いエコシステムによってサポートされています。

本リリースに関するコメント
TXUのコンタクトセンター運用担当バイスプレジデント、Jeff Camp氏は、次のように述べています。
「当社が最近に実装したジェネシスのアプリケーションには、当社の環境に配備したSIPデプロイメントがあります。当社では業務を外注しているため、これらの環境をなるべく一元管理するように努めています。そして、これらの環境にSIPを配備して、従来から自社構内に所有していたTDM機器を撤廃し、アプリケーションの制御を一元化することによって、多くの価値を引き出しながらインフラのコストを大幅に削減しています」

Ticketmasterのグローバル・コンタクト・センター・テクノロジーズ担当バイスプレジデント、Elizabeth Gotto氏は、次のように述べています。
「当社では、Genesys CIM platformを導入して通話をインテリジェントにルーティングし、またSIPによって、通話が当社のネットワークに到達してからエージェントの元に配信されるまで完全なIP化を達成しています。当社は北米で最大のSIP Sever導入企業であり、全世界で即座に運用可能な2箇所のデータセンター間で完全に冗長化した環境を構築しています」

Genesysの製品マーケティング部門担当バイスプレジデント、Eric Tamblynは、次のように述べています。
「顧客サービスは常に進化を続けており、そのためエージェントはもはやコンタクトセンター内部にとどまることなく、企業全体のあらゆる場所に存在するようになっています。Genesys SIP Serverは、オールソフトウェアのIT部門になじみの深いソリューションによってお客様がこのような変化に完全に対応できるように支援します。このソリューションでは、既存のインフラの一部を取り外したり交換したりする必要がないため、経費を大幅に削減しながら比類なき顧客サービスを提供できます」


補足資料:
Genesys News and Events
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Genesys SIP Software
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Genesys SIP Server White Paper
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ジェネシスについて
ジェネシスは、カスタマーサービスとコンタクトセンター向けのソフトウェアとサービスを提供する世界的なリーディングカンパニーとして、顧客体験の向上に全精力を傾けています。世界80カ国2000社以上のユーザー企業を抱えるジェネシスは、企業が社員、洞察、顧客チャネルを総動員して、消費者とのカンバセーション(対話)を成立するためのユニークなソリューションを提供しています。ジェネシスのソフトウェアは、コンタクトセンターからバックオフィスまで、毎日1億件以上のインタラクションを処理し、企業によるスピーディーでシンプルなサービスの提供と、高度にパーソナライズしたクロスチャネルの顧客体験を実現しています。ジェネシスのソフトウェアは、企業全体にわたるカスタマーサービスのプロセスと顧客対応窓口となる従業員の業務能力も最適化します。
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<本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします>
ジェネシス・ジャパン株式会社 マーケティング本部
斉藤 哲也
Tel: 03-6361-8960 Fax:03-6327-7955
Email: saito@genesyslab.com

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