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南アフリカ最大の携帯電話事業者のボーダコムが、Genesysのソーシャル製品を導入しカスタマーサービスを強化

Genesys Social Engagementの導入によって、TwitterとFacebook上でのカスタマーサービスを既存システムに統合・自動化し、他のコンタクト・チャネルとのシームレスなカスタマーサービスを実現

カリフォルニア州デーリーシティー- 2012年3月13日-
ジェネシス社(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.)はこのほど、南アフリカ最大のモバイル通信事業者のボーダコム社がGenesys Social Engagementを導入し、同社のコンタクトセンターおよび顧客サービス・オペレーションにおけるソーシャルメディア対応機能を既存のシステムに統合し、自動化したと発表しました。ボーダコム社は、Genesys Social Engagementソリューションを導入するファーストユーザーの一社となります。

ボーダコムは、月間1,600万件以上の電話での対応に、Genesys CIM(Customer Interaction Management)プラットフォームを利用しています。コンタクトセンターでは、電話とのブレンディング環境で、Eメール、チャット、SMS、Webコールバックといった非音声のインタラクションも処理しています。ボーダコムは現在、南アフリカで最もツイッターのフォロワー数が多い企業であるなど、ソーシャルメディア上での影響度が大きく、顧客サポートチームからの返信が必要なソーシャルメディア上での投稿が増加し、対応業務を効率的に処理する必要があることからソリューションの導入を決定しました。導入以前は、ソーシャルメディア経由のサポートは手動で対応していました。

Genesys Social Engagementを導入することで、ボーダコムのエージェントは、既存のジェネシスのルーティング、レポーティング、エージェントデスクトップを使いながら、ソーシャルメディアに対応することができます。その結果、顧客とのカンバセーション(対話)を促進するクロスチャネル・カスタマーサービス戦略の一つとしてソーシャルメディアを活用できるようになります。Genesys Social Engagementは、ボーダコム社の主要なソーシャルメディアチャネルであるTwitterやFacebookをサポートしています。

Genesys Social Engagementのプラットフォームの自動化機能によって、ボーダコムは顧客からのソーシャルメディア上の投稿の増加に応じて処理能力を拡大することができます。さらに顧客とエージェントとのコミュニケーションがコンタクト・チャネルを切り替えた場合でも、シームレスにやり取りを継続することができます。例えば、インタラクションがソーシャルメディアチャネル上でスタートし、エージェントと顧客のやり取りがWebコールバックやEメールといったダイレクトなサービスチャネルに移行した場合でも、それまでのコンテキストやデータを失うことがありません。

ボーダコムのエージェントは、Eメール、チャットなど、既存で利用しているインターフェースをソーシャルメディア上で顧客対応でも利用します。

今回のGenesys Social Engagementの導入にあたっては、ジェネシスのパートナー企業である南アフリカのDimension Data社がプロジェクトの要件を定義し、実装・導入を行いました。

Genesys Social Engagementについて
Genesys Social Engagementは、ソーシャルメディア上での投稿を分析し、ビジネス・ルールに基づいてコンタクトセンター、マーケティングをはじめとした各部門にいる適正なリソースに、インタラクションをインテリジェントに配信します。統合されたレポーティング機能は、ビジネスの成果と有効性を向上するための洞察を提供します。

本リリースに関するコメント
ボーダコム社ソリューション開発マネージャーのEben Dreyer氏は次のように述べています。
「『すべての顧客を笑顔に』との企業ミッションを掲げる我々の目標は、顧客に迅速に対応することです。突き詰めると、ソーシャルメディアは顧客が我々とコンタクトを取るための新しいコンタクト・チャネルです。既存のジェネシスのシステムに、Genesys Social Engagementソリューションを統合することで、急激に増加するソーシャルメディア経由の質問を効果的に対応することができます。ソーシャルメディア上への書き込み・投稿は、顧客と当社とのインタラクションの一部分かもしれません。それだけにすべてのコンタクト・チャネルを一様に対応するための高度な統合アプローチを備えていることが重要です。」

ジェネシスの社長兼CEOのPaul Segreは次のように述べています。
「ソーシャルメディアは同僚、家族、友人とのやりとりする手段を変えてきています。そして、今では顧客サービスの形も変えつつあります。ボーダコム社は、クロスチャネルの顧客会話を提供することの意義を認識しています。FacebookやTwitterといったチャネルをボーダコムの顧客体験に統合するためにGenesys Social Engagementを選択したことを非常に喜ばしく思います」

補足資料:
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ジェネシスについて
ジェネシスは、カスタマーサービスとコンタクトセンター向けのソフトウェアとサービスを提供する世界的なリーディングカンパニーとして、顧客体験の向上に全精力を傾けています。世界80カ国2000社以上のユーザー企業を抱えるジェネシスは、企業が社員、洞察、顧客チャネルを総動員して、消費者とのカンバセーション(対話)を成立するためのユニークなソリューションを提供しています。ジェネシスのソフトウェアは、コンタクトセンターからバックオフィスまで、毎日1億件以上のインタラクションを処理し、企業によるスピーディーでシンプルなサービスの提供と、高度にパーソナライズしたクロスチャネルの顧客体験を実現しています。ジェネシスのソフトウェアは、企業全体にわたるカスタマーサービスのプロセスと顧客対応窓口となる従業員の業務能力も最適化します。
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ジェネシス・ジャパン株式会社 マーケティング本部
斉藤 哲也
Tel: 03-6361-8960 Fax:03-6327-7955
Email: saito@genesyslab.com

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