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Q&Aサイト「OKWave」に投稿されたネット通販に関する質問傾向を調査

『ネット通販』に関する相談事の多くは、商品購入時の不安と受け取りに関するもの

株式会社オウケイウェイヴ(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:兼元謙任)は、同社が運営する日本初、最大級Q&Aサイト「OKWave」にユーザーから寄せられた『ネット通販』に関する質問内容の傾向を調査しました。その結果、商品購入時の不安について相談する質問と、受け取りに関連した質問が多数であることが分かりました。

これまでに2,600万件以上のQ&Aが取り交わされているQ&Aサイト「OKWave」では、『ネット通販』に関する相談カテゴリを設けており(リンク)、同カテゴリには約4,300件の質問が投稿されています。2011年1月~12月の1年間の質問投稿数は828件と、1日平均2件以上の質問投稿があり、『ネット通販』への関心が高いことが伺えます。

投稿された質問内容は、「購入」に関する質問(38%)と「受け取り」に関する質問(22%)で全体の6割となりました。「購入」の質問には、「購入を検討しています。保証がある場合、初期不良はごまかさず交換してもらえるのでしょうか。ネット通販初心者なので不安です。」「見積書に、メーカー在庫切れ・納期未定、と記されていました。コンビニ支払いにしていますが先にお金を支払っても物は届くでしょうか?」といった購入の際に不安に感じたことを相談する内容が多く見られました。「受け取り」の質問には「配送希望日というのは商品が到着する日か配送し始める日のどちらでしょうか。」「2回不在の後、日にちを指定しましたが、料金はかかりますか?」といった配送されるタイミングや不在時の対応を相談するもの。「メール便で配送をお願いしたのですが、12日経過しても来ない」といった「届かない」ことへの相談は全体の5%でした。
「震災で私の住んでいる地域はまだ配達出来ない状態のようですが、いつ頃に従来通りの業務になるでしょうか」といった東日本大震災の影響に関する質問もありましたが、全体としては、2010年の傾向と比較しても質問傾向の割合の変化は見られませんでした。

総務省の「平成22年通信利用動向調査」によるとインターネットにより商品・サービスの購入・取引したことのある方は53.6%となっています。経済産業省の「平成21年度我が国情報経済社会における基盤整備」によると、国内のネット通販市場規模は2009年から2010年の比率で10%増の約6.7兆円となっています。今後も拡大が見込まれる中で、初めて購入される方をはじめ、相談事も増えていくと考えられます。

「OKWave」は今後も旬の話題、社会性の高い話題をはじめあらゆるジャンルで安心して疑問、悩みを解決しあえる場を提供してまいります。

■OKWave「ネット通販」カテゴリの質問傾向(2011年)
受け取り 185件(22%)
購入 309件(38%)
届かない 39件(5%)
返品 58件(7%)
輸入 19件(2%)
注文のキャンセル 76件(9%)
決済・支払い方法 43件(5%)
商品の価格 63件(8%)
その他 36件(4%)

■株式会社オウケイウェイヴについて
リンク
株式会社オウケイウェイヴは1999年7月設立。インターネット業界の現在の潮流であるソーシャルメディアにいち早く着目し、2000年1月に日本初、最大級のソーシャルQ&Aサイト「OKWave」(リンク) を開設、運営しています(月間PV:1億800万以上 ※2011年12月末現在、本体サイト)。「OKWave」のユーザー同士が生み出す有益なQ&Aデータベースは「OKWave QA Partner」導入サイトとして国内大手ポータルサイトを始め100サイト以上が活用。更に、その運営ノウハウを元に、特許技術を有するエンタープライズFAQソリューション「OKBiz Support」やQ&A情報共有自動化ツール「OKBiz Answer」等を、サポート市場を中心に大手企業、自治体等220サイト以上に導入しています。2006年6月に名証セントレックスに株式上場(証券コード:3808)。2007年10月に楽天株式会社、2008年3月には米国マイクロソフトコーポレーションとの業務・資本提携を締結。以降も、国内最大規模のソーシャル・ハウツーサイト「OKGuide」(リンク)、リアルタイムQ&Aサイト「おけったー」(リンク)、20言語で利用できる国際的ソーシャルQ&Aサービス「ARIGATO」(リンク)、知識流通ソーシャルコマース『Abilie』(リンク)等を通じて、2012年中の20ヶ国語、200ヶ国への事業展開を視野に、世界中の人と人を信頼と満足でつなぎ、ありがとうを生み出していくサービスを提供し続けています。

※記載された商品名、各製品名は各社の登録商標または商標です。

このプレスリリースの付帯情報

「OKWave」に寄せられた『ネット通販』に関する質問傾向(2011年1月~12月)

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関連情報
http://okwave.jp
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