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新日本製薬、アバイアのコンタクトセンターソリューションを導入し、通販顧客へのサービス向上を実現

~データベースルーティングの導入により、顧客と担当オペレータを自動的にマッチング~

日本アバイア株式会社(東京都港区、代表取締役社長:ロバート・スチーブンソン)
は本日、新日本製薬株式会社(福岡市中央区、代表取締役社長:後藤 孝洋)の
通販コンタクトセンターに対するアバイアのソリューションの導入について発表
しました。顧客のセグメント(新規顧客/定期購入顧客)に応じて最適なオペ
レータに呼を自動的に割り振ることができるようになり、折り返しの対応や別の
担当者への転送を行う頻度が大幅に減少し、ある部署では応答率が約4%向上し
ました。新日本製薬では、こうした成果を顧客対応のサービス品質向上と顧客
との関係強化につなげています。

新日本製薬は、主力商品のオールインワン美容液ジェル「ラフィネ パーフェクト
ワン」をはじめとするダイエット食品、健康食品、医薬品の製造・販売を行って
います。顧客とのコミュニケーションから質の高い顧客サービスや商品を生み出す
ことをコアビジネスモデルにしている同社において、約400席のコンタクトセンター
はマーケティング機能と顧客サービス提供という2つの重要な役割を担っています。

同社のコンタクトセンターでは新規顧客向けの専用電話番号を設けていますが、
定期購入中の顧客がこの電話番号を利用するケースも多くありました。そのため、
定期購入担当オペレータへ転送する作業の中で、新規顧客からの電話に対応でき
ない場面がありました。また、CTI連携により電話番号と顧客情報を紐付けること
はできていましたが、顧客のセグメント(新規顧客/定期購入顧客)に応じて
最適なオペレータとのマッチングはできていませんでした。

この課題を解決するため、新日本製薬は、顧客データベースの情報に応じて電話を
最適なオペレータに割り振るアバイアのデータベースルーティング製品
「CallRouting」を導入しました。これにより、定期購入中の顧客からの受電を
自動的に定期購入担当者に振り分け、折り返しの電話や別の担当者への転送を大幅
に削減し、センターの生産性を向上させることが可能になりました。さらに、
定期購入顧客からの電話は同じオペレータに着信することができるため、お客様
の安心感や信頼感を醸成し、関係強化につながっています。
さらに、ソフトフォンの扱いにくさ、レポートの作成の煩雑さ、オペレータの稼動
状況のリアルタイムに見ることができないといった従来のシステムでの課題もアバ
イアのソリューション導入により解決が可能になりました。

新システムでは、コミュニケーションプラットフォーム「Avaya Aura(R)
Communication Manager」、レポーティングツール「Avaya CMS(Call Management
System)」、日本のお客様のニーズに合わせてアバイアが国内で開発したコンタ
クトセンターアプリケーション(データベースルーティング製品「CallRouting」、
管理者向けソフトウェア「Avaya Agent MAP(R)」およびオペレータ向けソフト
フォン「StationLink」)のほか、電話機(Avaya one-X(R) 9620 IP電話機 /
Avaya one-X(R) 9650 IP電話機)を合計630台設置しています。

日本アバイアは、顧客と担当オペレータを自動的にマッチングすることでサービス
品質を向上し、顧客ロイヤルティの創造につながるデータベースルーティングの
利点を引き続き訴求してまいります。

<アバイア(Avaya Inc.)について>
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)は
企業向けコミュニケーション・システムのグローバル・リーダーです。アバイア
は、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター
向けソリューション、データ・ソリューションおよび関連サービスを直接、また
はチャネルパートナーを通じて世界中の企業に提供します。企業の業務効率、
コラボレーション、顧客サービスおよび競争力を向上するアバイアの最先端の
コミュニケーションテクノロジーは、あらゆる規模の企業に利用されています。
詳細は、アバイアのWebサイトリンク をご覧ください。
日本アバイアについては、リンク をご覧ください。
※Avaya、アバイアのロゴおよびAvaya AuraはAvaya Inc.の登録商標です。
その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。

<本件に関する読者からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社
電話:03-5575-8850 e-mail: jpmarketing@avaya.com

<本件に関する報道関係からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社 マーケティング部 広報担当 坂田 
電話: 03-5575-8829 e-mail: sakata@avaya.com
(広報代行)株式会社プラップジャパン 落合 電話 03-3486-6222

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