日本アバイア、コンタクトセンターの顧客の声を分析するコンサルティングサービス開始

Avaya Aura WFOは、コンタクトセンターのオペレータ個人およびコンタクト
センター全体の稼働状況の最適化を支援する統合ソリューションです。中心となる
Speech Analyticsソリューションは、テキスト化された通話録音からキーワードを
抽出し、傾向の自動分析までを行います。今回発表したコンサルティングサービス
では、自動分析された結果から、顧客の潜在的なニーズや将来問題となり得る
センター運営上の課題を導き出し、顧客体験の向上、製品やサービスの改善に
つなげる提案を行います。

多くのコンタクトセンターでは顧客との通話を録音していますが、実際には
そのうち数パーセントが応答品質の確認のために活用されるのみで、VOCは
オペレータによるデータベース入力で収集されているのが現状です。このため、
顧客の生の声をリアルタイムに収集できていませんでした。
また、収集されたVOCはコンタクトセンター内における運営の改善に役立て
られることは多くても、製品やサービスの改善に生かされるケースは少ない
と考えられます。

日本アバイアは、WFOソリューションとコンサルティングサービスの提供に
より、コンタクトセンターに寄せられた顧客の声を、コンタクトセンターを
持つ企業が事業に有効活用するための支援を行います。

Frost & Sullivanの調査*によると国内のコンタクトセンター市場は2017年
まで年平均成長率5.8%で成長すると予測されています。また、企業における
VOCの収集・分析への注目は高まっており、WFOソリューションについては、
シフト作成といったリソースマネジメントを行うWorkforce Management(WFM)
が年平均成長率 14.3%、Speechアプリケーションが年平均成長率10.2%とより
高い成長が見込まれています。
※出典：2011年6月発行　Frost & Sullivan
「Asia Pacific Contact Center Applications Market CY 2010」

Avaya Aura Workforce Optimization（WFO）は下記のソリューションで構成されま
す。

■「Avaya Aura Workforce Optimization（WFO）」ソリューションと概要
・Avaya Contact Recorder（ACR）
全通話録音、検索、再生、リアルタイムモニタリングおよび全画面録画を
実現するソリューション

・Quality Monitoring
オペレータの応対品質評価と分析を実現するソリューション
オペレータの応対品質（一次解決率、コール毎のコスト、平均処理時間等）を評価

・eLearning
オペレータへの応対に関するeラーニングを提供するソリューション

・Workforce Management（WFM）
呼量の予測に基づき、労働基準法に対応したオペレータのシフト作成、
シフト実績管理、休暇管理といったリソースマネジメントを実現するソリューション

・Customer Feedback
電話、Eメール、Webによる顧客アンケート収集を実現するソリューション

・Speech Analytics（SA）
通話録音のテキスト化、キーワード抽出、関連語彙分析、
傾向分析を自動化するソリューション

・Desktop Analytics
オペレータ画面操作のトラッキングと分析を実現するソリューション

・Encryption Management
暗号化管理ソリューション

＜アバイア(Avaya Inc.)について＞
アバイア・インク（本社所在地：米国ニュージャージー州バスキングリッジ）は
企業向けコミュニケーション・システムのグローバル・リーダーです。アバイア
は、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター
向けソリューション、データ・ソリューションおよび関連サービスを直接、また
はチャネルパートナーを通じて世界中の企業に提供します。企業の業務効率、
コラボレーション、顧客サービスおよび競争力を向上するアバイアの最先端の
コミュニケーションテクノロジーは、あらゆる規模の企業に利用されています。
詳細は、アバイアのWebサイトリンク をご覧ください。
日本アバイアについては、リンク をご覧ください。
※Avaya、アバイアのロゴおよびAvaya AuraはAvaya Inc.の登録商標です。
その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。

＜本件に関する読者からのお問い合わせ先＞
日本アバイア株式会社
電話:03-5575-8850 e-mail: jpmarketing@avaya.com

＜本件に関する報道関係からのお問い合わせ先＞
日本アバイア株式会社 マーケティング部 広報担当　坂田　
電話:　03-5575-8829 e-mail: sakata@avaya.com
（広報代行）株式会社プラップジャパン　落合　電話　03-3486-6222