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日本アバイア、マルチメディアによる顧客対応を実現するコンタクトセンター・ソフトウェア「Avaya Aura(R) Contact Center 6.2」を発表

~同時に、マルチメディアの自動応答サービスを実現するソフトウェア「Avaya Aura(R) Experience Portal」を発表~

日本アバイア株式会社(東京都港区、代表取締役社長:ロバート・スチーブンソン)
は本日、マルチメディアによる顧客対応を実現するコンタクトセンター向けソフト
ウェアの新版「Avaya Aura(R) Contact Center 6.2(以下 AACC6.2)」およびマル
チメディアの自動応答サービスを実現するソフトウェア「Avaya Aura Experience
Portal」を発表します。これにより企業は、電話、Eメール, Webチャット、SNS等の
複数のメディアから入ってくる問い合わせを効率的に処理し、それぞれの顧客に
即した対応をシームレスに行うことが可能になります。
AACC6.2は本年9月中、Avaya Aura Experience Portalは8月中の提供開始を予定して
います。

アバイアが本年1月に一般消費者を対象に行ったコンタクトセンターに関する意識
調査(*)によると、企業にコンタクトする際に好む手段として、44%の消費者がEメー
ルを挙げています。また、26%の消費者が「ソーシャルメディア上でコメントやツ
イートをした後、その企業から同じくソーシャルメディア上で返事が来ること」を
肯定的に捉えています。これらの調査結果からもわかるように、消費者は企業に
コンタクトする際に電話以外の手段も好むようになってきています。このような
状況の中、企業が効率的に顧客対応を行うためには、マルチメディアからの
問い合わせを統合的に管理し、すべてのオペレータがコンテキスト(顧客の属性
や、これまでの問い合わせ履歴)を共有できるコンタクトセンターが求められます。

しかし、多くのコンタクトセンターでは、音声自動応答システム(IVR)やACD
(Automatic Call Distribution:自動呼分配)によって、対応するスキルを持ったオ
ペレータに電話による問い合わせが振り分け(ルーティング)されている一方、
Eメール等他のからの問い合わせは統合されておらず、Eメール対応専門のオペ
レータが対応しているのが現状です。

AACC6.2に搭載されている「ワークアサインメントエンジン」により、電話・音声の
ルーティングのコンセプトをEメールやソーシャルメディアにも適用することができ
ます。これにより、異なるメディアからの問い合わせも平等に順番待ち(キューイン
グ)させ、最適なオペレータに割り振ることが可能になります。

また、オペレータが使うデスクトップ・アプリケーション「Avaya Aura Agent
Desktop」で音声、Eメール、インスタント・メッセージング、SMS(ショートメッ
セージサービス)等のコンタクト履歴の確認と管理をひとつのインターフェース
で行うことができるため、顧客のたらい回しを防ぐことが可能になります。例え
ば、顧客がEメールで問い合わせた内容を電話で確認する際も、オペレータは
問い合わせ履歴を把握した上で対応できます。
さらに、顧客とオペレータとの会話(セッション)に、社内の専門家の状態(プレゼ
ンス)を把握した上で参加させるなどの方法により、一度のコンタクトで顧客対応
を完結させる確率を高めることも可能になります。

今回発表した製品の特長は下記のとおりです。
【Avaya Aura Contact Center 6.2】
マルチメディアによる顧客対応を実現するSIPベースのコンタクトセンター・ソフト
ウェア
●社内の専門家とのコラボレーションがより容易に
SIPサーバー「Avaya Aura Session Manager」との統合により、オペレータのデス
クトップ画面 Avaya Aura Agent Desktopに問い合わせ内容に応じた社内の専門家
のプレゼンス情報が表示されます。管理者は、オペレータのスキルや就労時間に
応じて、表示する専門家の数や範囲をカスタマイズできます。
●ソーシャルメディア上での顧客対応も統合可能に
ソーシャルメディア上での顧客対応を実現するソリューション「Avaya Social
Media Manager」との統合により、ツイッターやフェイスブックといったソーシャル
メディア上の顧客の声もAvaya Aura Agent Desktopに取り込むことが可能になりま
す。
●より大規模のコンタクトセンターで利用可能に
IP-PBXプラットフォーム「Avaya Aura(R) Communication Manager」との統合によ
り、ひとつの仮想ネットワーク上で、最大90,000席まで対応可能となりました。
●既存資産の活用:コールセンターソフトウェア「Avaya Aura(R) Call Center
Elite」との統合
コールセンターソフトウェア「Avaya Aura Call Center Elite」のユーザー企業
は、AACC6.2を導入することで、Avaya Aura Agent Desktop上で、Avaya Aura
Call Center Elite経由の電話による問い合わせと、その他のメディアからの問い
合わせを統合的に表示することができます。また、レポートの作成や管理も統合可能
です。

【Avaya Aura Experience Portal(旧製品名:Avaya Voice Portal)】
マルチメディアに対応した自動応答サービスのプラットフォーム
●自動応答サービスからオペレータへのシームレスな連携
従来は別途導入が必要だった先進的なルーティングと自動応答サービス機能を持つ
SIPコンタクトセンター・ソリューション「Avaya Intelligent Customer Routing」
がビルドインされ、Avaya Aura Contact Centerとの連携が強化されました。
コンテキスト情報の共有により、顧客を自動応答サービスからオペレータへ、より
シームレスに繋げることができます。
●コスト効率の向上
複数のサーバーに仮想的に導入できるため、ハードウェアの設置スペース、資本コ
スト、運用コストを低減し、より費用効果の高い自動応答サービスを提供することが
可能になります。
●アプリケーションの迅速な開発
Web や Javaデベロッパーが開発しやすいEclipseベースの開発環境「Avaya Aura
Orchestration Designer」(旧製品名:Avaya Dialog Designer)により、既存のWeb
アプリケーションを活用してマルチメディアの自動応答アプリケーションを開発で
きます。自動応答サービスからオペレータへの連携を実現する新たなツールが含まれ
ています。
●既存資産の活用:前世代の自動応答サービスソリューションからのアプリケーショ
ンの移行が可能
Avaya Aura Experience Portalのソフトウェアとツールにより、自動音声応答シス
テム「Avaya Interactive Response」、旧ノーテルの自動応答サービスソリューショ
ン「Avaya Media Processing Server」およびAvaya Voice Portalなど前世代の自動
応答サービスソリューションからの業界標準言語(VoiceXML)アプリケーションの
移行が可能です。

※アバイアが一般消費者を対象に行ったコンタクトセンターに関する意識調査 
調査概要
「コールセンターに関する消費者意識調査」
調査時期:2011年1月1日~2月28日
調査方法:Callcentres.netによるオンライン調査
調査地域:日本、オーストラリア、ニュージーランド、シンガポール、アメリカ、
カナダ、イギリス、フランス、ドイツ
調査人数:各国500人、9カ国合計4,500人

<アバイア(Avaya Inc.)について>
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)は企業
向けコミュニケーションおよびコラボレーションのグローバル・リーダーです。
アバイアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセン
ター向けソリューション、データ・ソリューションおよび関連サービスを世界中の
あらゆる企業に提供します。
詳細は、アバイアのWebサイトリンク をご覧ください。
日本アバイアについては、リンク をご覧ください。
※Avaya、アバイアのロゴおよびAvaya AuraはAvaya Inc.の登録商標です。
その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。

<本件に関する読者からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社
電話: 03-5575-8850 e-mail: jpmarketing@avaya.com

<本件に関する報道関係からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社 マーケティング部 広報担当 坂田 
電話: 03-5575-8829 e-mail: sakata@avaya.com
または
(広報代行)株式会社プラップジャパン 落合 
電話: 03-3486-6222

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