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ソーシャルメディアなど、企業とのコミュニケーション手段の多様化望まれる

~アバイア、コンタクトセンターに関する消費者意識調査から~

日本アバイア株式会社(東京都港区、代表取締役社長:ロバート・スチーブンソン)
は本日、日本を含む世界9カ国(日本、オーストラリア、ニュージーランド、シンガ
ポール、アメリカ、カナダ、イギリス、フランス、ドイツ)の一般消費者を対象に
行ったコンタクトセンターに関する意識調査の結果を発表しました。2007年にスタ
ートし、今回で4回目となる2010年度の調査結果では、消費者が企業とのコミュニ
ケーションにおいて、ソーシャルメディアに関心を示す一方、情報の内容や世代別
に好む連絡手段に違いがあることが明らかになりました。今後企業が顧客満足を
より高めるためは、消費者に提供する情報の内容や顧客のプロファイルに応じた
電話、メール、ソーシャルメディアなどの手段の的確な使い分けが求められます。

■ソーシャルメディア経由での連絡 未利用者にも肯定的意見
この数年でフェイスブック、ツイッターといったソーシャルメディアの利用者が
増え、企業でも様々な情報提供および消費者とのコミュニケーション手段として
の活用が広まっています。今回の調査によると、回答者の4人に1人(26%)が、
「ソーシャルメディア上でコメントやツイートをした後、その企業から同じく
ソーシャルメディア上で返事が来ること」を、5人に1人(20%)が「新製品などの
情報をソーシャルメディア上で受けとること」を肯定的に捉えていることが
わかりました(リンク
)。
各国間で比較すると、日本では、自分のコメントやツイートに基づいた企業から
の連絡を望ましいと考える人が相対的に多いことがわかりました(リンク
)。
今回の調査では、実際にソーシャルメディア経由で企業から連絡を受けた経験の
ある人は1割程度(「ある企業について、ソーシャルメディア上でコメントや
ツイートをした後、その企業から同じくソーシャルメディア上で返事が来たこと
がある」という回答者は全体の7%、「新製品などの情報をソーシャルメディア上
で受けとったことがある」のは9%)であることがわかっています。しかしその
3倍にあたる回答者が、コメントした企業からの連絡を肯定的に受け取っている
ことがわかります。日本では特に3月の震災後にソーシャルメディア利用者が
急増していることから、企業と消費者双方での普及が進むにつれ、両者間の
コミュニケーションも増えていくことが予想されます。

■企業に求める連絡手段 情報の内容と世代によって異なる
企業からの連絡について、どの手段(携帯電話へのメール、または電話)で
どんな内容(予約確認やフライトの変更など重要情報、または新製品情報など
のプロモーション)を受け取るのが望ましいかを4つの世代別に尋ねたところ、
「重要な情報が携帯電話へのメールで送られてくる」ことが「好ましい」と
考える人は、20-34歳で64%、35-49歳で58%、66-86歳では35%でした。一方で、
「重要な情報について電話がかかってくる」ことについては、20-34歳で
「望ましい」と答える回答者の割合は29%であるのに対し、66-86歳では39%と
なっています(リンク
)。
若年層がメール、高齢者層が電話をより好む傾向は、プロモーションにおい
ても同様であり、新製品情報などをメールで受け取るのが望ましいとする
回答者は20-34歳で27%、66-86歳で20%であるのに対し、電話の場合は20-34歳
で15%、66-86歳で24%となっています。これらの結果から、情報の内容および
消費者の世代によって企業に求められる連絡手段が異なることがわかりました。

■マルチメディアを「使いこなす」コンタクトセンターを
これらの調査結果から、企業は消費者とのコミュニケーションにおいて、
相手や伝える内容に応じて電話、メール、ソーシャルメディアなど多様な
メディアを自在に使い分けることで、顧客満足度の向上をはかることが
できると考えられます。日本アバイアは、コンタクトセンターのマルチ
メディア化を支援し、異なるメディアのコンタクト履歴を共有することで、
シームレスな顧客対応を可能にするソリューションを提供しています。

※調査概要
「コールセンターに関する消費者意識調査」
調査時期:2011年1月1日~2月28日
調査方法:Callcentres.netによるオンライン調査
調査地域:日本、オーストラリア、ニュージーランド、シンガポール、
     アメリカ、カナダ、イギリス、フランス、ドイツ
調査人数:各国500人、9カ国合計4,500人


<本件に関する読者からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社
電話: 03-5575-8850 e-mail: jpmarketing@avaya.com

<本件に関する報道関係からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社 マーケティング部 広報担当 坂田 
電話: 03-5575-8829 e-mail: sakata@avaya.com
または
(広報代行)株式会社プラップジャパン 落合 
電話: 03-4570-3191

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