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日本アバイア、ソーシャルメディア上での顧客対応を実現するコンタクトセンターソリューションを発表

~既存資産を活用し、ソーシャルメディアを含めたマルチメディア対応のコンタクトセンターを構築可能に~

日本アバイア株式会社(東京都港区、代表取締役社長:ロバート・スチーブンソン)
は本日、ソーシャルメディア上での顧客対応を実現するコンタクトセンターソリュー
ション「Social Media Manager」を発表します。

Social Media Managerは、ツイッターやフェイスブックといったソーシャルメディア
上の顧客の声を自動的にモニタリングし、企業があらかじめ設定したキーワードに
応じて専門知識や経験を持った最適なコンタクトセンターのオペレータに顧客対応
を振り分けるソリューションです。オペレータ向けのマルチメディア対応のデスク
トップアプリケーションにソーシャルメディア対応の機能がシームレスに統合され
るため、コンタクトセンターのプラットフォームを利用してソーシャルメディア上
の顧客対応を実現します。

ソーシャルメディア利用者が増加する中、ソーシャルメディア上の顧客の声に対し、
企業の公式アカウントから問い合わせに回答したり、情報を提供したりする企業が
増えています。運用にあたっては、マーケティング部や広報部、Web関連の事業部等
が主導しているケースが多いのが現状ですが、ソーシャルメディア利用者の急速な
増加に伴い、より効率的および的確にソーシャルメディア上での顧客対応を行う
ニーズが高まっています。しかし、情報の優先順位付けや最適な専門担当者に
確認をする手間と時間が課題となっていました。

多くのコンタクトセンターでは顧客のプロフィールや問い合わせ内容に応じて最適
な顧客対応を行うことができるオペレータに呼を振り分け、効率的に問い合わせを
処理しています。Social Media Managerを導入することにより、企業は既存のコン
タクトセンターインフラやオペレータの経験を活用して、ソーシャルメディア上で
の顧客対応が可能になります。

Social Media Managerは、アバイアのコミュニケーションプラットフォーム
「Avaya Aura(R)」およびコンタクトセンターソフトウェア「Avaya Aura Contact
Center」に、下記ソフトウェアを追加することで機能します。

●「Social Media Gateway」:
企業があらかじめ設定したキーワードに応じて顧客の声を自動的にモニタリングする
ソフトウェア
●「Social Media Toolkit」:
Social Media Gatewayで集めた顧客の声をキーワードに応じて最適なオペレータに
振り分けるロジックを定義するソフトウェア

<アバイア(Avaya Inc.)について>
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)は企業
向けコミュニケーションおよびコラボレーションのグローバル・リーダーです。
アバイアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセン
ター向けソリューション、データ・ソリューションおよび関連サービスを世界中の
あらゆる企業に提供します。
詳細は、アバイアのWebサイトリンク をご覧ください
日本アバイアについては、リンクをご覧ください。
※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。web.aliveはAvaya Inc.
の商標です。その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。

<本件に関する読者からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社
電話: 03-5575-8850 e-mail: jpmarketing@avaya.com

<本件に関する報道関係からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社 マーケティング部 広報担当 坂田 
電話: 03-5575-8829 e-mail: sakata@avaya.com
または
(広報代行)株式会社プラップジャパン 落合 
電話: 03-4570-3191

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