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日本アバイア コンタクトセンターの運営を効率化する統合レポーティング・分析ツール「Avaya IQ(R) 5.1」を発表

~ブラウザベースでインバウンド、アウトバウンド、IVRのレポートを統合管理、分析レポートを作成~

日本アバイア株式会社(東京都港区、代表取締役社長:ロバート・スチーブンソン)
は本日、コンタクトセンターの運営を効率化する統合レポーティング・分析ツール
「Avaya IQ(R) 5.1」を発表、同日より提供開始します。Avaya IQ 5.1は、コンタク
トセンターのインバウンド業務(入電)、アウトバウンド業務(架電)、IVR(音声
自動応答装置)の通話状況レポートを統合的に管理すると同時に、オペレータの動作
やセンターの評価指標の分析レポートを作成できることが特長です。コンタクトセン
ターの管理者がブラウザベースで運用状況をリアルタイムにモニタリングし、傾向を
迅速に把握、課題を解決することにより、センター全体のパフォーマンス向上を可能
にします。Avaya IQは、人と情報を効率的に結び付けるというアバイアの企業向け
コミュニケーションのビジョンPeople Centricコラボレーション(コンテキスト<*>
に応じたコミュニケーション)に基づくソリューションです。次期リリースでは電子
メールやチャット等のマルチメディアにも対応する予定です。

現在コンタクトセンターのインバウンド、アウトバウンド、IVRのレポートのプラッ
トフォームは異なっていることが多く、センター全体のパフォーマンスを把握するた
めにはそれぞれのレポートツールを個別に確認する必要があります。Avaya IQ 5.1
はこれらのレポートを統合的に管理し、コンタクトセンター運用管理者の業務効率に
貢献します。
また、オペレータの動作(通話時間、後処理時間等)とセンターの評価指標(KPI:
Key Peformance Indicator)の分析においては、多くのコンタクトセンターでは管理
者が表計算ソフト等を用いて分析レポートを作成しているのが現状です。Avaya IQ
5.1は、特定のオペレータの特記すべき動作やセンター評価指標とビジネスKPIの関係
を追跡することができ、分析レポート作成の手間と時間を削減することができます。
さらに、Avaya IQ 5.1では、オペレータの配置変更時にPBXソフトウェアの設定を変
更することなく、レポート上で容易にオペレータのスキル(業務)の付け替えなどを
行うことができます。
これらのレポーティングの効率化により、運用管理者はオペレータの通話をモニタリ
ング・コーチング、特定の顧客対応を必要に応じて支援するといったセンターパ
フォーマンス向上に向けた本来のアクションに集中することができます。

現在多くのコンタクトセンターが、通話状況のレポートとは別にワークフォース・
オプティマイゼーション(通話録音・分析・品質評価)ソリューションを導入して
います。これらは、コンタクトセンター稼働を分析するツールですが、これまで連携
が図られていませんでした。将来的にはAvaya IQとワークフォース・オプティマイ
ゼーションソリューションとの連携により、Avaya IQからオペレータの通話録音を
再生・分析し、オペレータへの教育とつなげるといったことが可能になります。

なお、音声に対応した既存のコンタクトセンターのレポーティングツール
「Avaya CMS」はAvaya IQと並行して提供していく予定です。

■Avaya IQ5.1の主な特長
・インバウンド、アウトバウンド、IVRの通話状況のリアルタイムレポート、ヒスト
 リカルレポートを統合的に管理できます。
・シンクライアントソリューションのため、管理者のPCにアプリケーションをインス
 トールすることなく、ブラウザベースで容易にレポートや分析結果のグラフを表示
 できます。
・「エージェント動作レポーティング」機能により、オペレータの動作(通話時間、
 後処理等)に設定したしきい値(時間等)に応じてオペレータの動作とコンタクト
 センターのKPIとの関係をグラフで表示します。
・複数の時間帯と言語に対応しているため、グローバルで業務を展開する企業は、
 異なる時間帯と言語のレポートを自身の時間と言語で表示できます。
・900レポートユーザー、30万最繁時呼量、16ソースシステムに対応

■Avaya IQ リアルタイムダッシュボードレポートのスクリーンショット:
リンク

<アバイア(Avaya Inc.)について>
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)は企業
向けコミュニケーション・システムのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニ
ファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューシ
ョン、データ・ソリューションおよび関連サービスを直接、またはチャネルパート
ナーを通じて世界中の企業に提供します。企業の業務効率、コラボレーション、
顧客サービスおよび競争力を向上するアバイアの最先端のコミュニケーション
テクノロジーは、あらゆる規模の企業に利用されています。
詳細は、アバイアのWebサイトリンク をご覧ください。
日本アバイアについては、リンク をご覧ください。

<本件に関する読者からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社
電話:03-5575-8850 e-mail: jpmarketing@avaya.com

<本件に関する報道関係からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社 マーケティング部 広報担当 坂田 
電話: 03-5575-8829 e-mail: sakata@avaya.com
(広報代行)株式会社プラップジャパン 落合 電話 03-4570-3191

用語解説

*コンテキスト:コミュニケーションを成立させる共有情報

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