ネット通販の競争激化でカスタマーサポートのサービスレベル向上がより重要に
＜2009年度通販売上高ランキング＞
順位 会社名
1 ジャパネットたかた
2 千趣会
3 ニッセン
4 ジュピターショップチャンネル
5 QVCジャパン
6 ベルーナ
7 セシール
8 ディノス
9 ファンケル
10 フェリシモ
これらの主要通販企業の販路はカタログ、Webサイト、テレビと複数にわたる上、
受注および問い合わせ方法も電話、はがき、インターネット、電子メールと多
岐にわたります。こうした中、共通して利用されているのは、信頼性・拡張性
が高く、複数拠点のリソースを柔軟に活用可能にする音声プラットフォームで
す。また、センターの稼動状況をリアルタイムに把握するレポート機能や顧客
を最適なオペレーターにつなぐコール・ルーティング機能、オペレーターの業
務効率を向上するCTIアプリケーションも多くの企業で採用されています。
通信販売の中核となるチャネルがネットに移行し、商品の価格で購入するサイト
を選択する消費者が増える中、通販各社は価格以外の側面で顧客満足度を向上し、
リピーターを増やすことが必要になっています。そうした状況において、コンタ
クトセンターにおけるカスタマーサポートが通販企業の差別化要素としてより
重要になっています。
特に、最近スマートフォン等の普及に伴い、より多くの人が電話やメール、
インターネットなど複数のコンタクト手段を状況に応じて使い分けるようになり、
通販会社には、チャネルを連携させた顧客対応の一元化などサービスレベルの
向上がますます求められています。
日本アバイアは、マルチチャネルアプリケーションや対応を自動化するIVR（自動
音声応答）等の最新テクノロジーの提供により、引き続き通販企業の業務効率と
顧客満足度向上を支援してまいります。
＜アバイア(Avaya Inc.)について＞
アバイア・インク（本社所在地：米国ニュージャージー州バスキングリッジ）は企業
向けコミュニケーション・システムのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニ
ファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューシ
ョン、データ・ソリューションおよび関連サービスを直接、またはチャネルパート
ナーを通じて世界中の企業に提供します。企業の業務効率、コラボレーション、
顧客サービスおよび競争力を向上するアバイアの最先端のコミュニケーション
テクノロジーは、あらゆる規模の企業に利用されています。
詳細は、アバイアのWebサイトリンク をご覧ください。
日本アバイアについては、リンク をご覧ください。
＜本件に関する読者からのお問い合わせ先＞
日本アバイア株式会社
電話:03-5575-8850 e-mail: jpmarketing@avaya.com
＜本件に関する報道関係からのお問い合わせ先＞
日本アバイア株式会社 マーケティング部 広報担当 坂田
電話: 03-5575-8829 e-mail: sakata@avaya.com
（広報代行）株式会社プラップジャパン 落合 電話 03-4570-3191
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