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日本アバイア マルチメディアによるリアルタイムな顧客対応を実現する次世代コンタクトセンター・ソリューション新製品群を発表

~SIPベースで人と情報を効率的に結び付け、顧客対応の効率と品質を向上~

日本アバイア株式会社(東京都港区、代表取締役社長:ロバート・スチーブンソン)
は本日、企業の顧客対応に求められるリアルタイム性とマルチメディア化に対応する
次世代のコンタクトセンター・ソリューション群を発表します。新ソリューション群
の中心となる製品はSIP(Session Initiation Protocol)ベースでマルチメディア
のセッション管理を実現する「Avaya Aura(TM) Contact Center」およびアウトバウ
ンドの通知ソリューション「Avaya Proactive Outreach Manager(POM)」です。こ
れにより、コンタクトセンターにおけるマルチメディア対応を容易にし、インター
ネットを通じたコンタクトが常時可能な現代において、企業がより効果的に顧客
対応を管理できるよう支援します。新製品群は本年度中の提供を予定しています。 

アバイアはまた、マルチメディアによるリアルタイムな顧客対応に不可欠となるワー
クフォース・オプティマイゼーション(通話録音・分析・品質評価)ソリューション
「Avaya Aura Workforce Optimization (WFO)」を新たにコンタクトセンター・
ソリューションのポートフォリオに追加しました。

インターネットの普及に伴い、企業にコンタクトする顧客の属性やコンタクト手段は
多様化しています。このような状況の中、顧客満足度を向上するためには、コンテキ
スト(コミュニケーションを成立させる共有情報)に応じた対応によって人(顧客・
オペレータまたは社内の専門家)と情報とを効率よく組み合わせる必要があります。
アバイアは、SIPベースのコンタクトセンター・ソリューションにより、人と情報を
最適なメディアで組み合わせ、顧客対応の効率と品質を向上します。本日発表した
製品の詳細は下記の通りです。

●Avaya Aura Contact Center は、これまでAvaya Aura Communication Manager
(IP-PBX)の一部だったACD(Automatic Call Distribution:着信呼自動分配)機能を
音声、ビデオ、電子メール、Webチャット等を含む「セッション」を管理する機能と
して独立させたSIPベースのソリューションです。Avaya Aura Contact Centerに
より、企業は、顧客がどんな手段で企業にコンタクトしているか、コンタクト履歴、
問い合わせ内容等を包括的に把握できるため、顧客のたらい回しを防ぐことが
できます。例えば、顧客がメールで問い合わせた内容を電話で確認する際も、
オペレータは問い合わせ履歴を把握した上で対応できます。また、顧客とオペ
レータとの会話(セッション)に、社内の専門家の状態(プレゼンス)を把握した上
で参加させるなどの方法により、一度のコンタクトで顧客対応を完結させる確率
を高めます。

Avaya Aura Contact Center のオペレータが使うデスクトップ・アプリケーション
は、音声、電子メール、インスタント・メッセージング、SMS(ショートメッセージ
サービス)等最大6タイプのメディアによるコンタクト履歴の確認と管理を単一の
インターフェースで行うことが可能です。これにより、オペレータの生産性を向上
します。

さらに、顧客からの電子メールやWebチャットからキーワードを特定し、定型文を読
み込むことで迅速な回答を可能にします。キーワードは、社内の専門家のプレゼン
スとも連携しているため、問い合わせ内容による検索時間を短縮できます。

●Avaya Proactive Outreach Manager(POM)は、Avaya Voice Portal上で動くマル

メディア対応のアウトバウンド・ソリューションです。単一プラットフォーム上で音
声、電子メール、SMSによる通知を行います。これにより、例えば、企業から顧客
に対しホテルの部屋の予約状況や製品の出荷情報を自動通知することができます。
これまで、音声以外のセルフサービスソリューションの開発には、個別アプリケー
ションによる作りこみが必要でした。Avaya Proactive Outreach Managerは、会員
登録完了・変更通知、クレジットカードの利用通知、キャンペーンなどの定型業務
がパッケージ化されているため、短い開発期間とコストで通知ソリューションを容易
に導入できます。また、インバウンド(音声)と同じシステムで運用し、Webブラウ
ザ上から、アウトバウンドとインバウンド両方のセルフサービスを管理することが
できます。これにより、アウトバウンドのセルフサービスの管理コストを削減できま
す。

●Avaya Aura Workforce Optimization(WFO)は、コンタクトセンターのワーク
フォースを最適化するアバイア初の統合ソリューションです。これにより企業は、
より適切な情報に基づく人員配置を行うことができます。記録・品質監視機能によ
り、オペレータの音声と画面の動きをキャプチャすることでコンタクトセンターの
全体像を把握しやすくなります。また、品質監視機能を活用した分析により、オペ
レータのトレーニング時間を削減できます。コンタクトセンターのリアルタイムな
情報と過去の傾向を収集するワークフォース管理アプリケーションにより、時間帯
別の呼量を把握し、適切なオペレータの配置を実現します。

<アバイア(Avaya Inc.)について>
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)は企業
向けコミュニケーション・システムのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニ
ファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューシ
ョン、データ・ソリューションおよび関連サービスを直接、またはチャネルパート
ナーを通じて世界中の企業に提供します。企業の業務効率、コラボレーション、
顧客サービスおよび競争力を向上するアバイアの最先端のコミュニケーション
テクノロジーは、あらゆる規模の企業に利用されています。
詳細は、アバイアのWebサイトリンク をご覧ください。
日本アバイアについては、リンク をご覧ください。

<本件に関する読者からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社
電話:03-5575-8850 e-mail: jpmarketing@avaya.com

<本件に関する報道関係からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社 マーケティング部 広報担当 坂田 
電話: 03-5575-8829 e-mail: sakata@avaya.com
(広報代行)株式会社プラップジャパン 落合 電話 03-4570-3191

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<添付資料>
Avaya Aura Contact Center先行導入事例:
オンラインショッピングサイトの顧客サービスレベルを向上

Avaya Aura Contact Centerのメリットを活用しようと準備をしている企業のひとつ
に、米国のワシントンに本社を置くATGStoresがあります。ATGStoresは、家庭や
企業の建築、改築、装飾を行うプロフェッショナルや家主向けの一流ショッピング
サイトです。このオンラインショップでは、照明、配管、家具、金物、電化製品な
ど、1,800社以上の有名メーカーからの、300万以上の製品を販売しています。

ATGStoresでは、ビジネスの96%がバーチャルで行われており、コンタクトセンターは
リアルタイムの顧客サービスの重要な窓口となっています。同社では、アバイアの最
新製品によって顧客とのマルチメディア・コミュニケーションを強化し、エージェン
トの生産性とサービスの質を向上できると考えています。

ATGStoresのバイスプレジデントであるブラッド・ハルバック(Brad Halbach)氏
は、次のように述べています。「お客様のお問い合わせや問題をその瞬間にその場
で解決する、『ワンタッチの解決』をお届けすることが当社の目標です。これを実現
するため、当社のエージェントは、お客様のニーズをいち早く理解し、関連情報を
収集し、シームレスに専門家を呼び寄せる必要があります。当社が求めているのは、
あらゆる種類のインタラクションに対応する最高のマルチタスクツールであり、
Avaya Aura Contact Centerは、まさに当社の求めていたソリューションです。
本ソフトウェアは、主要なデータを損なうことなく、コラボレーティブなセッション
を作成できるため、大きな期待を寄せています。」

ATGStoresでは、Webチャットの使用開始後、チャットのインタラクションが2倍以上
に増加しており、Avaya Aura Contact Centerは、同社のようなオンライン企業に
とっては最適な製品であるとハルバック氏は述べています。

アバイアのソリューションは、複数のインタラクション・ウィンドウを使用するので
はなく、スリム化された単一のポータルを使用することから、エージェントには、
Webチャットなどのカスタマーインタラクションの管理でメリットがあるとハルバッ
ク氏は考えています。例えば、電話によるシャンデリアの注文、Webチャットでの
蛇口に関する質問、ベビーベッドの新製品に関する電子メールでの問い合わせ
などを、エージェントはより簡単に追跡・処理することができます。

ATGStoresは、Lighting Universe、Fixture Universe、Outdoor Living Showroomを
含む500以上の広範なオンラインショップ・ファミリーを保有・運営するAllied
Trade Group傘下の企業です。
ATGStoresの詳細は、ATGStores.comから参照できます。

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