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企業への問い合わせ手段、インターネットやEメールを好む消費者増える コンタクトセンターのマルチメディア対応が重要に

~アバイア、コールセンターに関する消費者意識調査(※)から~

日本アバイア株式会社(東京都港区、代表取締役社長:ロバート・スチーブンソン)
は本日、日本を含むアジア太平洋地域6カ国(日本、オーストラリア、ニュージー
ランド、シンガポール、インド、マレーシア)の一般消費者を対象に行ったコール
センターに関する消費者意識調査の結果を発表しました。2007年にスタートし、
今回で3回目となる2009年度の調査結果では、企業への問い合わせ手段にイン
ターネットを活用したい、とする消費者が昨年度から12%から22%へとほぼ倍増する
など、日本においても、電話以外の手段を好む消費者が増えていることが明らか
になりました(グラフ1)。電話とEメール、インターネット経由等の問い合わせを
個別のツールで管理しているコンタクトセンターが多いのが現状ですが、今後は
統合的なマルチメディア管理が顧客サービスの差別化において重要になると
考えられます。

■潜在的需要の多いインターネット、Eメールでの問い合わせ

企業への問い合わせに現在最もよく使っている手段としては昨年に引き続き電話が
最も多く76%となりました。(昨年度の78%から減少)これは今回調査した6カ国中最
も高い数値です(グラフ1)。しかし、企業への連絡の際最も好む手段としては、
電話は昨年度の58%から減少し、55%に留まりました(グラフ2)。現在最もよく使っ
ている手段としてインターネットまたはEメールを挙げた消費者は合計16%と6カ国中
最も低い水準となる一方、これらを最も好む手段とする消費者は合計38%と、6カ国
中最も高い数値となっています(グラフ3)。この結果から、現在日本では電話が
基本的な手段として提供されているため、電話が最もよく使われているものの、
インターネットやEメールも基本的な問い合わせ窓口として整備されれば主な手段と
して利用する消費者は多いと考えられます。

また、企業からの情報提供に関しても、予約確認、フライト時間の変更、注文状況な
ど重要な情報に関しては、50%の消費者が「携帯メールに連絡して欲しい」としてい
ます(グラフ4)。

■ビデオストリーミングなど、視覚的な情報提供は歓迎

近年、顧客からの問い合わせに関して視覚的な情報を提供するサービス(例:レンタ
カーを予約するときに車の種類を映像で見られる、コンサートやスポーツ観戦の
チケットを買うときにその席からどう見えるか映像を見られる)が可能になっていま
す。今回の調査では、自分の問い合わせに関する情報をビデオストリーミングで
提供されることについて6割の消費者が肯定的に捉えていることがわかりました
(グラフ5)。

■顧客のコミュニケーション手段に柔軟に対応する次世代コンテキスト(*)センター

今回の調査結果は、インターネットやEメールで企業に問い合わせをすることを好む
消費者が増えていると同時に、企業からのコンタクトに関しても内容によって最適な
手段が求められていることを示しています。
SIP(Session Initiation Protocol)ベースのソリューションにより、多様化する
消費者のコミュニケーション手段に柔軟に対応できる次世代コンテキストセンターを
容易に構築できます。
*コンテキスト:顧客のリアルタイムな状況や情報


日本アバイアが来る7月8日(木)に六本木アカデミーヒルズ40で開催する
「Avaya World Japan 2010」ではSIP対応のコミュニケーション・プラットフォーム
「Avaya Aura(TM)」をベースとしたコンタクトセンターソリューションを
デモンストレーション交えながら紹介する予定です。イベントの詳細は
リンクからご覧ください。


※調査概要
「コールセンターに関する消費者意識調査」
調査時期:2009年9月1日~10月31日
調査方法:Callcentres.netによるオンライン調査
調査地域:日本、オーストラリア、ニュージーランド、シンガポール、
     インド、マレーシア
調査人数:日本国内312人、6カ国合計1797人


<アバイア(Avaya Inc.)について>
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)は企業
向けコミュニケーション・システムのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニ
ファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューシ
ョン、データ・ソリューションおよび関連サービスを直接、またはチャネルパート
ナーを通じて世界中の企業に提供します。企業の業務効率、コラボレーション、
顧客サービスおよび競争力を向上するアバイアの最先端のコミュニケーション
テクノロジーは、あらゆる規模の企業に利用されています。
詳細は、アバイアのWebサイトリンク をご覧ください。
日本アバイアについては、リンク をご覧ください。

<本件に関する読者からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社
電話:03-5575-8850 e-mail: jpmarketing@avaya.com

<本件に関する報道関係からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社 マーケティング部 広報担当 坂田 
電話: 03-5575-8829 e-mail: sakata@avaya.com
(広報代行)株式会社プラップジャパン 落合 電話: 03-4570-3191

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