NTT Com チェオ、アバイアのIPテレフォニーシステムを採用し、国内最大850名規模の在宅オペレータの運用を効率化

NTT Com チェオは全国3拠点のコンタクトセンターと850人の在宅オペレータを擁
し、在宅オペレータを活用してISPサービスのサポート業務を中心としたコール
センターのアウトソーシングサービスを提供しています。個人情報保護への配慮
から、在宅オペレータのサポート範囲は個人情報を必要としない一般的な問い合
わせ対応に限っており、個人情報を必要とする対応はコンタクトセンターで行っ
ています。従来は、在宅オペレータにサポート範囲外の問い合わせが着信した場
合は、顧客にコールセンターへの電話の掛け直しをお願いする必要があったため、
NTT Com チェオは顧客サービスを向上するソリューションを求めていました。新
たなシステムの導入にあたっては、在宅オペレータの環境に影響されない通話品
質を維持するため、一般加入者回線を使用したまま呼の転送を可能にする、在宅
オペレータのPCや電話の環境を変えない、という要件がありました。

このような課題を解決するため、NTT Com チェオは、コンタクトセンターと在宅
オペレータへの呼の振り分け機能をアバイアのIP-PBX「Avaya Aura Communication
Manager」で一元管理しました。また、アバイア独自のテレコミューター接続(注1)
により、在宅オペレータの固定電話からもIP-PBXの機能を活用できるようになり
ました。これにより、コンタクトセンターと在宅オペレータの人的リソースを集約
し、稼働率に応じた効率的な呼の振り分けや、より的確な人員配置が可能になりま
した。在宅オペレータにいったん着信した電話を転送可能にするしくみや、在宅オ
ペレータの稼働実績を管理するしくみは、アバイアの技術を活用し、株式会社
エヌ・ティ・ティエムイー（NTT-ME）が開発しました。

(注1)アバイアのIP-PBX「Avaya Aura Communication Manager」独自のテレコミュー
ター接続：IP-PBXの制御はPCから行うが、音声通話を行う電話端末は自由に選択し
てエージェント端末として使うことができる。

新たなシステムの導入により、繁忙期の応答率が従来に比べて約10％も向上しまし
た。また、在宅オペレータへのお問合せ内容がサポート範囲外であった場合にでも、
顧客にコンタクトセンターへのお掛け直し依頼をすることなく、そのままコールを
コンタクトセンターに転送することができるようになり、顧客サービスが大幅に向
上しました。その上、システム統合に伴う効率化により、在宅オペレータの待ち時
間も縮小し、在宅オペレータのモチベーション向上につながっています。

パンデミックへの備えや主力人材となる女性の就業人口の減少傾向を受け、テレワー
クへのニーズが高まっています。日本アバイアは、在宅テレワーク先進国である米国
や国内でのコンタクトセンターでの在宅オペレータの導入実績を活かして、オペレー
タリソースの有効活用やワーク・ライフ・バランスの実現による優秀な人材の確保
などの利点を引き続き訴求していきます。

＜アバイア(Avaya Inc.)について＞
アバイア・インク（本社所在地：米国ニュージャージー州バスキングリッジ）は企業
向けコミュニケーション・システムのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニ
ファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリュー
ションおよび関連サービスを直接、またはチャネルパートナーを通じて世界中の
企業に提供します。企業の業務効率、コラボレーション、顧客サービスおよび競
争力を向上するアバイアの最先端のコミュニケーションテクノロジーは、あらゆる
規模の企業に利用されています。
詳細は、アバイアのWebサイトリンク をご覧ください。
日本アバイアについては、リンク をご覧ください。

※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。その他すべての商標は
個々の商標権者に帰属します。

＜本件に関する読者からのお問い合わせ先＞
日本アバイア株式会社
電話:　03-5575-8850 e-mail: jpmarketing@avaya.com

＜本件に関する報道関係からのお問い合わせ先＞
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マーケティング部 広報担当　坂田　
電話:　03-5575-8829 e-mail: sakata@avaya.com
または
（広報代行）株式会社プラップジャパン　落合　
電話:　03-4570-3189