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【CSKシステムズ/日本アバイア 共同プレスリリース】CSKシステムズ、SIPコミュニケーション・プラットホーム製品群「Avaya Aura(TM)(アバイア オーラ)」を採用し、コンタクトセンターシステム基盤を統合

~アプリケーション共有と運用管理の一元化によりコンタクトセンター       業務運営の利便性向上と運用コストの削減を実現~

株式会社CSKシステムズ(本社:東京都港区、代表取締役社長:中西毅、以下
CSKシステムズ)は、日本アバイア株式会社(本社:東京都港区 取締役社長:
ジョン・ディルーロ、以下 日本アバイア)のコミュニケーション・インフラを統
合するSIP※1ソリューション「Avaya Aura(TM)(アバイア オーラ)」を採用し、
自社コンタクトセンターシステム基盤の統合を開始します。コンタクトセンターの
システム基盤統合において、「Avaya AuraTM」を活用した例は、国内初となります。
※1 SIP(Session Initiation Protocol)
IP電話のサービスで標準となっているプロトコル。インターネットとの親和性が高
いほか、通信相手の状態を送信元が逐一把握できる「プレゼンス」という機能が搭
載され、より高度なリアルタイム通信を実現できる。

1.背景・概要
近年、複数拠点のコンタクトセンターを保有する企業においては、業務の負荷分散や
運用コストの削減を目的として、コンタクトセンターの統合、管理の一元化を図る
企業が多く見られるようになってきました。しかし、大規模コンタクトセンターを
複数拠点持つ企業の中には、統合した際の影響・リスクを考慮するために、拠点ご
とに分散したシステム運用に留まる企業もあります。

CSKシステムズが運用する複数のコンタクトセンターシステムにおいても、以下
のような課題がありました。
・異なるシステム間、拠点間の機能連携
・最新・レガシーの混在による互換性
・システムごとに存在する管理プロセス

この課題の解決策を検討する中で、日本アバイアの「Avaya Aura(TM)」は、大規模・
複数のコンタクトセンターのシステム基盤を統合し、利便性の向上、運用コストの
削減などを行うソリューションとして最適と判断され、採用に至りました。
「Avaya Aura(TM)」による統合で、CSKシステムズの持つ豊富なコンタクトセン
ター向けアプリケーションをより迅速に、より最適なコストで提供することが可能
となります。


2.「Avaya Aura(TM)」
「Avaya Aura(TM)」は日本アバイアが2009年3月に発表した、最新のプラットフォ
ーム製品群です。SIPルーター「Avaya Aura Session Manager」を中心に、IP-PBX、
アプリケーション、プレゼンス管理などのユニファイド・コミュニケーション機能
モジュールで構成されています。SIPをベースにしているため、他社PBXおよびレガ
シー・システムを収容できることが特長です。これにより、マルチベンダー、レガ
シー/IPが混在する企業ネットワークを統合し、一元的にダイヤルプランを管理する
ことが可能です※2。また、ベンダーや場所、固定/移動に依存せずにアプリケーシ
ョンを共有し、迅速に展開できるため、顧客ニーズに対応したサービス提供が可能
になります。

※2 現在は、Cisco社およびNortel社SIP対応PBXをダイレクトに接続可能。他PBXに
ついてはSIP Gateway経由で接続。


3.効果
(1)アプリケーション・機能の共有
複数のシステム基盤を統合することで、IVR(自動音声応答装置)やプレディクティ
ブダイヤラー(自動発信装置)などの音声システム機能を各拠点で共有することが
可能となり、コンタクトセンター業務運営ユーザーの利便性が向上します。

(2)運用コスト削減
複数システムの管理統合により、運用業務プロセスの共通化を図ることができ、コン
タクトセンターシステムの運用コスト削減が期待できます。


4.今後の展開
CSKシステムズは、「Avaya Aura(TM)」によるシステム基盤統合ノウハウを活かし
て、SIPコンタクトセンターのコンサルティング・構築サービスを展開する予定で
す。
また、CSKシステムズがサービスとして提供するASP型音声系システム基盤
「PrimeTiaas(R)」※3のユーザーに対して、CSKグループのBPOサービスによる
業務バックアップや、複数拠点にまたがる単一業務の分散運用の提案など、コンタク
トセンター関連サービスの利便性向上に努めます。

◆Avaya Aura統合前、および統合後のシステム構成図が、
以下からご覧いただけます。
リンク

※3「PrimeTiaas(R)」
「PrimeTiaas(R)」は、音声系システム基盤をASPで提供するサービスです。
・コンタクトセンターを短期間・低コストで構築可能
・国内主要拠点に設備を分散し、高い耐障害性を実現
・CSKシステムズのインテグレーションにより既存CRMシステムとの連携が可能
・CSKグループのコンタクトセンター各社による業務フォローが可能

                                   以上

※記載された内容は発表日現在の情報です。また、文中に記載された会社名および
製品名などは該当する各社の登録商標または商標です。

■本サービスに関するお問い合わせ先

株式会社CSKシステムズ
ソリューション営業グループ 畠山
Tel:03-6438-3370/ Fax:03-6438-3535
Email: solution-marketing.sp@csk.com

日本アバイア株式会社
Tel:03-5575-8850
Email:jpmarketing@avaya.com

■報道機関お問い合わせ先

株式会社CSKアドミニストレーションサービス
経営管理サービス部広報サービス課 神谷
Tel:03-6438-3050/ Fax:03-6438-3054
Email:pr.sp@csk.com

日本アバイア株式会社
マーケティング部 広報担当 坂田 
Tel:03-5575-8829
Email:sakata@avaya.com
または
広報代行 株式会社プラップジャパン 落合
Tel:03-4570-3191

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