~アプリケーション共有と運用管理の一元化によりコンタクトセンター 業務運営の利便性向上と運用コストの削減を実現~
1.背景・概要
近年、複数拠点のコンタクトセンターを保有する企業においては、業務の負荷分散や
運用コストの削減を目的として、コンタクトセンターの統合、管理の一元化を図る
企業が多く見られるようになってきました。しかし、大規模コンタクトセンターを
複数拠点持つ企業の中には、統合した際の影響・リスクを考慮するために、拠点ご
とに分散したシステム運用に留まる企業もあります。
CSKシステムズが運用する複数のコンタクトセンターシステムにおいても、以下
のような課題がありました。
・異なるシステム間、拠点間の機能連携
・最新・レガシーの混在による互換性
・システムごとに存在する管理プロセス
この課題の解決策を検討する中で、日本アバイアの「Avaya Aura(TM)」は、大規模・
複数のコンタクトセンターのシステム基盤を統合し、利便性の向上、運用コストの
削減などを行うソリューションとして最適と判断され、採用に至りました。
「Avaya Aura(TM)」による統合で、CSKシステムズの持つ豊富なコンタクトセン
ター向けアプリケーションをより迅速に、より最適なコストで提供することが可能
となります。
2.「Avaya Aura(TM)」
「Avaya Aura(TM)」は日本アバイアが2009年3月に発表した、最新のプラットフォ
ーム製品群です。SIPルーター「Avaya Aura Session Manager」を中心に、IP-PBX、
アプリケーション、プレゼンス管理などのユニファイド・コミュニケーション機能
モジュールで構成されています。SIPをベースにしているため、他社PBXおよびレガ
シー・システムを収容できることが特長です。これにより、マルチベンダー、レガ
シー/IPが混在する企業ネットワークを統合し、一元的にダイヤルプランを管理する
ことが可能です※2。また、ベンダーや場所、固定/移動に依存せずにアプリケーシ
ョンを共有し、迅速に展開できるため、顧客ニーズに対応したサービス提供が可能
になります。
※2 現在は、Cisco社およびNortel社SIP対応PBXをダイレクトに接続可能。他PBXに
ついてはSIP Gateway経由で接続。
3.効果
(1)アプリケーション・機能の共有
複数のシステム基盤を統合することで、IVR(自動音声応答装置)やプレディクティ
ブダイヤラー(自動発信装置)などの音声システム機能を各拠点で共有することが
可能となり、コンタクトセンター業務運営ユーザーの利便性が向上します。
(2)運用コスト削減
複数システムの管理統合により、運用業務プロセスの共通化を図ることができ、コン
タクトセンターシステムの運用コスト削減が期待できます。
4.今後の展開
CSKシステムズは、「Avaya Aura(TM)」によるシステム基盤統合ノウハウを活かし
て、SIPコンタクトセンターのコンサルティング・構築サービスを展開する予定で
す。
また、CSKシステムズがサービスとして提供するASP型音声系システム基盤
「PrimeTiaas(R)」※3のユーザーに対して、CSKグループのBPOサービスによる
業務バックアップや、複数拠点にまたがる単一業務の分散運用の提案など、コンタク
トセンター関連サービスの利便性向上に努めます。
◆Avaya Aura統合前、および統合後のシステム構成図が、
以下からご覧いただけます。
リンク
※3「PrimeTiaas(R)」
「PrimeTiaas(R)」は、音声系システム基盤をASPで提供するサービスです。
・コンタクトセンターを短期間・低コストで構築可能
・国内主要拠点に設備を分散し、高い耐障害性を実現
・CSKシステムズのインテグレーションにより既存CRMシステムとの連携が可能
・CSKグループのコンタクトセンター各社による業務フォローが可能
以上
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