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日本アバイア、コンタクトセンターのエージェント管理を容易にする アプリケーションソフトウェア「Avaya Agent MAP(R)」の 新バージョンを発表

~スーパーバイザーのモニタ画面を改善、コンタクトセンターの状態をより直感的に 把握可能に~

日本アバイア株式会社(東京都港区赤坂2-17-7、代表取締役社長:藤井克美)は、コ
ンタクトセンター向けアプリケーションソフトウェア「Avaya Agent MAP(R)」(以下
Agent MAP)の新バージョン「Avaya Agent MAP Version 3」を本日より提供開始しま
す。新バージョンでは、昨年4月に発売した前バージョンに対するユーザーのフィー
ドバックに対応し、スーパーバイザー[注1]のPC上に表示する画面に、エージェント
[注2]の稼動状況を示す円グラフを追加するなど、コンタクトセンターの状態をより直感的
に把握できるよう改善しました。これにより、スーパーバイザーは、エージェントに
関する複数のデータを一目で確認し、センターの状況を容易に把握できます。同製品
の価格はオープンです。

Agent MAPは、アバイアのIP-PBXソフトウェア 「Avaya Communication Manager」お
よびCMS(コール・マネジメント・システム)[注3]を利用している企業に、コンタク
トセンターのエージェントのステータス(受付可、通話中、後処理中、離席中など)
を、スーパーバイザーのPCに座席レイアウトの形でビジュアル化して表示する機能を
提供するコンタクトセンター向けソフトウェア・アプリケーションです。これによ
り、企業はIPコンタクトセンターの業務効率を向上できます。Agent MAPは、Avaya
CMS、スーパーバイザーのクライアントマシンおよびAgent MAPサーバーにインストー
ルすることで動作します。

「Avaya Agent MAP Version 3」で強化された主な機能は、下記の通りです。

1) エージェントの稼動状況を円グラフで表示
スーパーバイザーのPC上に表示される画面に、電話の受付が可能なエージェント、
エージェントのステータス(受付可、通話中、後処理中、離席中など)を表示する円
グラフを追加しました。これにより、座席表を見て数える必要なく人数を直感的に把
握することが可能になり、一目でエージェントの稼動状況を知りたいというユーザー
のニーズに対応しました。

2) Avaya CMSに登録したエージェント、スキル[注4]の登録名をAgent MAPで表示
Avaya CMSと連動し、Avaya CMSに登録したエージェント名・スキル名が自動的に
Agent MAPで表示されるようになりました。これまではAvaya CMSとAgent MAPそれぞ
れに登録をする必要がありましたが、これにより、二重登録の手間と時間が低減され
ます。

3) CMS Webサービスと連携し、待ち呼情報を表示
CMS のリアルタイム情報取得機能を、Webサービスとして提供するミドルウェア「CMS
Webサービス」と連携することで、スキルのログイン・受付可能人数、待ち呼[注5]数
・最大待ち時間の一覧を別ウィンドウで表示することができるようになりました。待ち
呼情報は、しきい値を2段階で設定し、赤と黄色で表示できます。

4) エージェントの座席レイアウトを縮小表示
スーパーバイザーのPC上に表示する画面で、エージェントの座席レイアウトを縮小表
示できる機能を追加しました。これにより、大規模センターでもフロア全体の状況を
一目で把握できるようになりました。

5) レイアウト機能を強化
レイアウトに、フロア名やチーム名などを挿入することができるようになりました。
また、レイアウトへの切り替え、コピー機能などを強化しました。縦長だった座席の
形を正方形にすることにより、縦長・横長どちらのレイアウトでも表現しやすくなり
ました。


【Avaya Agent MAPについて】
コンタクトセンターのスーパーバイザーは、刻々と変化するエージェントやセンター
の状況を把握するために、CMS上の複数のデータを個別に参照していました。これに
対して国内のお客様から、センターの状況を実際にエージェントが座っている位置と
同じレイアウトで確認し、エージェント管理を容易にしたいという要望がありまし
た。日本アバイアは、このような日本のお客様のニーズに応えて日本で独自にAgent
MAPを開発しました。

Agent MAPはレイアウトを容易に作成できることが特長です。スーパーバイザーは、
マウスを使った直感的な操作でそれぞれのセンターにあった座席レイアウトを作成で
きます。また、シート別に複数のレイアウトを作成できるため、複数のフロアや拠点
に分散したコンタクトセンターの一元的な管理が可能です。一台のIP-PBXで複数のク
ライアント企業の業務を請け負うテレマーケティング会社での導入を想定し、アクセ
スできるエージェントに制限をかけるセキュリティ機能も組み込まれています。

主な機能については2006年4月12日に発表した「Agent MAP」のプレスリリースから参
照できます。
リンク





アバイア(Avaya Inc.)について  
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ、NYSE:
AV)は企業の競争優位性の実現を支援するインテリジェント・コミュニケーション・
ソリューションを提供しています。アバイアのIPテレフォニー、ユニファイド・コ
ミュニケーション、コンタクトセンター向けソリューション、
Communications-Enabled Business Process(CEBP)ソリューション*は、FORTUNE
500(TM)社の90%を含む世界の100万社以上の企業に採用されています。また、アバイ
ア・
グローバル・サービスはあらゆる規模の企業に包括的なサービスとサポートを提供し
ています。
詳細は、アバイアのWebサイトリンク をご覧ください。
日本アバイアについては、リンク をご覧ください。
* CEBPは、ビジネスの遂行に必要とされる関係者のコミュニケーションを自動化する
ことで、業務効率やサービス品質の向上を支援するソリューションです。


※Avaya、アバイアのロゴおよびAgent MAPは、Avaya Inc.の登録商標です。その他す
べての商標は個々の商標権者に帰属します。

用語解説

[注1]コンタクトセンターにおけるエージェント(オペレーター)の管理者
[注2] コンタクトセンターで問い合わせへの対応を行うオペレーター
[注3]コンタクトセンターの管理・運営をするための管理者向けシステム
[注4] 対応業務内容
[注5] PBXに着信してから、エージェントに繋がるまで待たされている電話

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