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世界初!音声通話とQ&Aサイト「OKWave」を連動させた音声Q&Aサービス『VOICE de OK』

音声テキスト変換を活用し、いつでもどこからでも問題解決できる環境を拡大

日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」を運営する株式会社オウケイウェイヴ(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:兼元謙任)は、トレンドマイクロ株式会社の協力を得て、音声通話とインターネット上のQ&Aサイト「OKWave」を連動させた世界初(オウケイウェイヴ調べ)の音声Q&Aサービス『VOICE de OK』を開発、2007年12月3日よりサービス提供開始いたします。

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『VOICE de OK』は、疑問や悩みを抱えた方が電話(音声通話)で問題解決できる音声Q&Aサービスです。電話での質問内容はテキストに自動変換されて95万人以上が登録し、月間1,000万人が閲覧するQ&Aサイト「OKWave」に公開されます。そして「OKWave」会員から寄せられた回答も音声変換され、質問者は電話で回答を聞くことができます。
電話で質問を受付ける『VOICE de OK』プラットフォームにはNTTコミュニケーションズ株式会社が提供している電話2.0プラットフォーム「Vポータルダイレクト」を活用しています。また、トレンドマイクロ株式会社は顧客サポートの視点から商品企画に参画するとともに、12月中旬より自社の一般顧客向けサポートセンターに『VOICE de OK』を導入します。

『VOICE de OK』は以下のようなケースでの導入を想定しています。
・電話サポートセンターの営業時間外の問合せ対応の代替サポート
・サポートセンターのオペレーターに電話がつながらない時の代替サポート
・インターネットやメールが利用できない環境/状況にある顧客の代替サポート
・自社商品・サービスの周辺情報に関する疑問・悩みの解決策の提供
・自社の商品の幅広い活用方法をサポート担当者に聞くのではなく、利用ユーザ同士で教え合う

『VOICE de OK』の活用により、サポートセンターへのお問合せ件数を削減し、サポートコストの効率化を図るとともに、顧客満足度および顧客ロイヤルティの向上による売上アップへの貢献を見込みます。

当社では、今後も『VOICE de OK』のサービスのより一層の充実を図り、場所や時間を問わず、いつでも問題解決できるサポートサービスを提供してまいります。

■日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」について
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オウケイウェイヴが運営するQ&Aサイト「OKWave」は、2000年1月の正式サービス開始以来、登録会員数95万人以上、月間訪問者数(UU)約1,000万人、蓄積するQ&A数は1,470万件以上を数えます。また、Q&Aサイト「OKWave」を企業サイト向けに提供しており、今回協力をいただいているトレンドマイクロは自社サポートサービスの一環として導入しています。

■「Vポータルダイレクト」について
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NTTコミュニケーションズ株式会社が提供する電話2.0プラットフォーム「Vポータルダイレクト」は、事業者が専用のアクセス番号を使って音声ポータルサイトを構築できる仕組みです。固定電話や携帯電話からの音声やプッシュボタンによる操作で、情報検索・聴取ができ、従来のIVR(音声自動応答装置)と異なり、インターネット上のコンテンツとの親和性に優れているため(リアルタイムでWeb上のAPIとの連携が可能)、様々なサービスに利用されています。

■電話でのテキスト・音声自動変換技術について
『VOICE de OK』では、音声認識技術と音声合成技術を利用し、音声とテキストを相互に自動変換を行うことで電話の質問者とQ&Aサイトの回答者を仲介します。
音声認識は不特定の話者の自由な発声を高精度に認識し、テキスト変換する自然発声対応技術を、音声合成は大規模な解析辞書から肉声の特長を生かした自然な合成音声に変換する技術を採用しています。
音声認識技術と音声合成技術は、NTTサイバースペース研究所開発の技術を基盤に、「SpeechRec」、「FutureVoice」として、NTTアイティ株式会社が提供しています。

■株式会社オウケイウェイヴについて
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1999年7月設立。世界中の人と人を信頼と満足で繋いでいくことを理念に、日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」を運営。ユーザの知識・経験・知恵を引き出してコンテンツを生成するCGMの仕組みはWeb2.0そのもの。大手ポータルサイトや企業の顧客サポート部門等、50社以上がパートナーサイトとして「OKWave」を導入しています。また、Q&Aの投稿が可能なiメニューサイト版(FOMA携帯電話に対応)、Q&Aの閲覧が可能なモバイル閲覧専用版(i-mode/EZweb/Yahoo!ケータイ)も提供しています。 さらに、その運営ノウハウを応用したFAQ(よくある質問と回答)作成管理ツール「OKWave Quick-A」やQ&A情報活性化ツール「OKWave ASK-OK」等のソリューションを開発・販売。2006年6月に名証セントレックスに株式上場(証券コード:3808)。

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